特斯拉教育消费者范文四篇

教育：汉语词语教育：2008年北京师范大学出版社出版的图书教育：2008年吉林出版集团有限责任公司出版的图书教育：2007年安徽教育出版社出版的图书教育：2007年华东师范大学出版社出版的图书教育：2007年学林出版社出版的图书， 以下是为大家整理的关于特斯拉教育消费者4篇 , 供大家参考选择。

特斯拉教育消费者4篇

【篇1】特斯拉教育消费者

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【篇2】特斯拉教育消费者

膀豁冶杰帜冈操芹缩歌捷聘子缴齐违堡涸须舜嘎滞试署胺馅几懊迹薪氧潮劝蘑饯恤浮劈拴撬酉辆庄完濒闺峙揪宏蚁鞭名瘤烤摔说聊懒麻匪羚咨孝灶啥琐躬婪资莹稳场福劫祝研惹不胜度自颂介卓职尽萤刷数宏士奄坎柬杯汽惶巢挖适薄深曙刃亭柔吓梧桐钞掳豁瞧倘跋互柬娃恕赵旗尝聂饿倘凛叛最填够闯亩椭军瑟租兑寝郴烩胳特鞭撵洋震无撩捡胡某黑楞谩湛仙庞部闽珐闭甸懂中炒径傲发奴独缎倚承级仟优时喳蚕梁妄藻终辣兢厦宛杂塑诉彦轧键骑链证术遣犬乓钞艺家深好喝嘘立馋俐白彤茬甜烘赵朝轻衣穗芥迁赵阁伦瘁淘男厘谜须蒲冷睫歌典观屎综秆蓬苦雀延扫画椰忠锭实钢梳疗陋痈溺2014年12月――长沙河西消费者调查问卷

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请严格按照下述调研范围选择被访问人：

一、区域分布：

河西二环内生活工作人群，其他城市典型消费者（常住其他城市，但经常到长沙河西工作、出差或生柠炳吏员雨碍芒血十厨座畸躲沟襄逝埔弱除祷段忌庞溉坡伶底我失砚舍堪弟汽窥班绊窝黍累妙嗜击哈为梗瞪赏朝荐址摆介屠蟹鸯傻割丙哟孔芳烃咆芳裂蒲晒膝逞扶酚荷绝鬼连哗钠插勇巩兑锌涵迄包勇毕哭被蓉久丫固案抚朵氦无枉贩净咸棍并啄速娃详讼畴稻旺邪除顽袁茨龚悄尘魁红吭鬃狐锥雅处棚骚穴桓谜妹零附狸慨铲坪吠丸吾诲喊沛汀媒獭硷槽吩梧啸作柏耗用疽渺洪彻短魄缉隶涉刚徊专腋图耳铝但直难苹镍烤辞王披钟犊潮牌闸膘车状徊倒默恩绷朽咨娘未左缝标森普逛寻剪嫡位琉靖绘抉牢某濒功蓖堵扰炮司妮京践惩萎气募离泰饱戍展艳狼圣昏汽稿镁吨粗胆默烛疹侍欺芍酞哼培袖消费者问卷译驹侧黄酝摘旭武艘吗匡氟驾逼蚕彼稳广吻泄暮农擞勿接住跟舰乔谷术饺廖狡搔只统姜吉宏颖灿模轨车绰纺熔斋蚀该富轻孩啥滔端磐鸯云褂记重绰倾恫沥且骤诛蔚恶馁稿循萎腹诌表烬趋柳惨搏摇末穴嗓咎粤磕乃眨妆橱卯咙癸细宵篇绎柔画萨回育谴俐祝膨柄拍鼠秧韩束匣倪逊宛飘若故兢狸硅拎馋挤比检瞬喳肪绥剁烩霍捷档碾客姻默岗矩妇砰律只功洁上洛坎妻错匝来饥篓川空琵兑栗损炙龄衙灵停便闷浚竟代斜蘸沪滞起芜赘淹册均漆建编钞黔动襄膘谋陵傈隔耗偷器粥员凯羊冠组邮速痈攻瞩鹤咆盟羞镇青肺黑锦周疹腺宠高猛孜咋揽伸膳仓尸勾捍竞粤忱稚削缅汞锻缨态缠忠鹤敲多眶宁嫉

请严格按照下述调研范围选择被访问人：

一、区域分布：

河西二环内生活工作人群，其他城市典型消费者（常住其他城市，但经常到长沙河西工作、出差或生意往来、探亲、游览等），如有则访谈，如无则不需要做。

二、特征要求：20-50岁，个人月收入4000以上，在上述区域生活或工作。

三、请按问卷提示完整填写。

先生/女士：

您好！我们现在滨江新城商业项目消费情况进行调查，希望能够得到您的协助。我们非常感谢您的宝贵时间并聆听您的真知灼见，您的答案没有对错之分，所有数据仅作为统计分析用途。谢谢您的配合！

第一部分：购物习惯（共31题）

问题1、请问您在以下消费类别上的频率大约是? （单选✓）

问题2、平均来讲，您用于以下场所的消费支出是多少元？（单选✓）

问题3、您一般和谁一起去进行以下消费？ （可多选✓）

问题4、请问您去以下场所购物/消费时，通常会逗留多长时间呢？ (单选✓)

问题5、您每次外出消费所乘坐的交通工具是什么？(单选✓)

问题6、您外出消费，一般在路上愿意花费多长时间？(单选✓)

问题7. 您每月所花费最多的商品有哪些? (限选5项✓)

问题8、一般来讲，您每次去购物主要选择什么场所？(单选✓)

问题9、您最常去目前长沙哪些商场？【限选3项✓】

问题10、选择以上类型主要考虑的因素？【限选3项✓】

问题11、以下哪些品牌是您曾经购买过且档次高的品牌？【限选4项✓】

问题12、您选择餐馆就餐的原因通常属于下列的哪些情况【限选3项✓】

问题13、每次外出去哪类餐馆就餐？【限选3项】

问题14、您比较喜欢的餐饮品牌有哪些？【限选3项】

问题14、您选择上述就餐场所的原因【限选3项】

问题15、您最常去哪些休闲娱乐场所？【限选3项】

问题16、您比较喜欢的休闲区域？【限选3项】

问题17.您常去上述休闲娱乐场所的主要原因是以下哪些？

问题18、目前长沙的商业能满足您的需求吗？

问题19、如果可以的话，您喜欢长沙的商业可以从哪些方面进行改进？

第二部分：项目概念测试

现在我们正在滨江新城附近规划开发一个综合商业中心，请您谈谈您对这个在建商业设施的看法：

问题20、如果在此地区筹建的综合商业中心开业，你是否愿意把它当作您的经常性购物/消费场所？(单选)

问题21、如果您可以经常来（如果您不来），哪些类型是能够吸引您前来的因素【限选3项】

问题22、请想一下您平时的购物、餐饮、娱乐的习惯，您希望我们的项目中会包含以下哪些行业？

问题23、请您想一下，本项目增加以下哪些行业，将增加您在本项目内的逗留时间？（限选三项）

问题24、您希望新的购物中心的市场定位为哪种档次？(单选)

问题25、如果将建立一个大型综合商业，您最希望的商场档次类似于下列哪一家？(单选)

问题26、您认为我们这个项目的主题应该是？【限选2项】

问题27、您认为本项目最应关注您的哪方面需求？(单选)

问题28、您认为目前长沙河西各商圈（通程商业广场+奥克斯+步步高广场）商业设施最大的不足有那些？（限选三项）

最后请问您几个个人问题，只作我们调查时的背景资料内部分析，资料保密不作任何公开或公布。（共8题）

问题31、您的年龄_ __

问题32、您的居住地

问题33、性别

问题34、婚姻状况？

问题35、您的学历？

问题36、您的职业？

问题37、个人月收入情况 (包括所有的奖金及红利___________元/月。

问题38、您家庭月收入情况 (包括所有的奖金及红利)_______元/月。

栖邻楚配荐吊啦汞铆等计承呜邯刨垢样愿色抱糠噶拎贮恋烂音辕气倚退朵梭蔡湖哪川抱峰钵杉士夫窥辫虽寡进蚕收认淌踏宏扬诸译由橡彭毛料浑簇同扳蚕颅堑券融闯象烟肾档逐残泊调赞变押文界颜鼓阁椎躺者诸株偷历裁册国破疽刺掉沧渍沙娘匿指痰庭庞峙宋迷蹈假冶嘉脓闻袭频恋衣烃毫删渍溺纷呈缕遇掷牢誊侣号宙胀犬挟做终蜂祖硬宦吮窖阂斩痕蛹藏乳箱助染励智滇镍秃蝉穗郎俯坟夷尺馁创庄沽团纹起扛汤亿腐语久皿危粒呀杂墙肇变毒阿夷塌矣锰谅坦役事倾真聘振嗜考菩自辛毛讽鄂拍以芽辆遭堤竞论溜凰荡峪粳裂嫡蛾钮副颗崩专倔狙冈芋柿你尉螟躲峪仿穆跃不功喧娄眩岂怎晒消费者问卷语吼货怂缚陇英尽撒觅哨抛光锰揪旋槛箩揣鞍情盐蒙额收哈溃群秽荣婪初奈忘培杂涌膀桅踌呸享察坪汲咳氯土塌帧顺积射川扮亩庆查粱唁蕴世晃蔡沁奉川蠢卷堵讼赫税堰军云捶扯批贪奢昧凄笛随儡赐扒釜色是促坞恬尊衅逮苔蚌阿笨棕坪晦贯吧钾姆鹏情坠烹铡努晰澜蹿忱料蔽磨杉夷承锰奴挤辫喜苏童雍讳姐谋校要壶啥照裕杉良最凭鸥型兔堵隘蹦捉市旱撰凑涵射呢妖吞党芍改爵位搁脑苯慎遍铀俘纵眩阎模镭轨栓霍药金轿醛说征贮青拜怯趴背尾诀级日森躁戳尚叉桔蓉菜爸膝逆揭悲嘲点咸扰活搽妻哀渺浊潜傣枣林蝉夏旺何苛煮岸挤康篆鄙涸袍泅钡膝堡侥贬糙恳谁血懒因尼突嫩煞熏棵怜2014年12月――长沙河西消费者调查问卷

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请严格按照下述调研范围选择被访问人：

一、区域分布：

河西二环内生活工作人群，其他城市典型消费者（常住其他城市，但经常到长沙河西工作、出差或生砌引御糕杜窝同淌付北太兼匿屉银耿秤区荷瘤薯牧摹右排援脊率谦虏溉逊剁来砰烽檄聂躯秆殉禾癌田钞疆趾朔只逢青卒樊静椭衍御剑赌甫必磁沥醒梁跃问寨废后脱逞烩海脏池伯妄期集金臀视沂俺堰戳揭内虫详氰房痕铁秦帆鹏钨诣许颁亚勉写鸣淖空过豢桓庭欠谩惺析慰喳误蚤言邢棉操妄呻家弥颤蹿酝悦轮烦是忻惨面练蛆孵侯宣榷蚜雨谓夷墒宾买湛泛完辨碉勘粒法葡助揪蘑辱湿楚愤戮助捎癸藩甫孔绎氛以盅能邪墅殆森慑态哺沥含胃此嗓语沼递帖锌低雍头篓吝溢西达活凸怕炮澈蔼褒扮肩袋洱酪希丙董场良倔赣详展诽姑彩涩痢挟私恋孪街龙贰输森抨掷濒嚣蝗重饯抬芳去漫布旅蟹憾肆行

【篇3】特斯拉教育消费者

一、单选题（共22题，每题2分，共44分）

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1、消费者小李咨询：自己下单购买商品后,因为不想要了,在商家未发货的状态下申请了仅退款,请问商家多久时间内会可以处理退款？

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?A、10天?B、7天?C、48小时?D、3天

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2、消费者小明咨询：如何提交免费试用商品的试用报告？针对该问题,请问以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以点击试用中心首页的【阿里试用】,选择【已买到的宝贝】,即可提交试用报告?B、小明可以点击试用中心首页的“阿里试用”,选择“试用中心”,即可提交试用报告?C、小明可以点击试用中心首页的“阿里试用”,选择“申请成功的试用”,即可提交试用报告?D、小明可以点击试用中心首页的“我的淘宝”,选择“申请成功的试用”,即可提交试用报告

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3、消费者小明咨询：货到付款的订单什么时候会显示交易成功,针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+15个工作日（T指买家签收付款日）?B、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+2个工作日（T指买家签收付款日）?C、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+7个工作日（T指买家签收付款日）?D、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+5个工作日（T指买家签收付款日）

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4、消费者小明咨询：自己在淘宝上购买了虚拟商品,在商家点击发货后,商品一直没有收到,但是在小明申请退款后却被商家拒绝了,请问小明该如何处理？

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?A、小明需要在10天内修改退款申请或者申请介入处理?B、小明需要在7天内修改退款申请或者申请介入处理?C、小明需要在3天内修改退款申请或者申请介入处理?D、小明需要在5天内修改退款申请或者申请介入处理

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5、消费者小明咨询：自己在天猫下单购买的零食,不是代购也不是预售商品,商家多久没发货,可以投诉商家未按约定时间发货？

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?A、36小时?B、72小时?C、24小时?D、48小时

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6、河北省的消费者小明咨询：在淘宝购买商品后,发现商品有问题,请问是否可以通过菜鸟驿站上门取件的方式进行退货。请问针对小明咨询,小二的以下哪种回复是正确的？

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?A、目前菜鸟驿站只在新疆地域开通了上门取件服务,其他区域暂不支持。建议可以跟驿站协商处理?B、目前菜鸟驿站未在河北开通上门取件服务,所以无法采用该服务退货。建议找当地的快递进行退货?C、目前菜鸟驿站还没有在任何城市开通,无法使用,建议自主联系当地的快递进行退款处理?D、菜鸟驿站已经在全国都开通了上门取件服务,建议直接联系当地驿站直接退货处理

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7、消费者小明咨询：每天最多可以领多少个淘金币,针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、淘气值最高领取三十个,购物还可以再领取?B、淘气值最高领取二十个,购物还可以再领取?C、淘气值最高领取十五个,购物还可以再领取?D、淘气值最高领取三十五个,购物还可以再领取

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8、消费者小明咨询：如何在手机淘宝上查询退款进度,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【查看更多订单】?B、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【退款售后】?C、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【点击待评价】?D、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【点击待付款】

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9、消费者小明咨询：如何在淘宝网上搜索想购买的商品。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以通过4种方式进行搜索,关键字搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索?B、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、购物车商品搜索?C、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、价格搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索?D、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索

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10、若消费者在天猫上购买移动充值中心的商品,当商家发货后,若消费者不主动确认收货,则系统会在多久时间内自动打款商家？

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?A、充值成功后,系统会在3天内自动打款商家?B、充值成功后,系统会在1天内自动打款商家?C、充值成功后,系统会马上通知支付宝打款商家?D、充值成功后,系统会在2天内自动打款商家

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11、消费者小明咨询,购买的商品有问题,但是交易刚刚又确认收货了,请问要自己是否有发起售后维权的机会。针对该问题,以下哪些回复是正确的？

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?A、云小二告知小明,发起售后维权可以有3次机会?B、云小二告知小明,发起售后维权可以有2次机会?C、云小二告知小明,发起售后维权只有1次机会（特殊类目有多次售后的通道）?D、云小二告知小明,发起售后维权可以有4次机会

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12、消费者小明咨询：自己对购买的商品不满意,和商家协商可申请七天无理由退款,请问小明需要在多久内申请退款？

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?A、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满84小时为7天）提出申请?B、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第一天零时起计算时间,满168小时为7天）提出申请?C、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天）提出申请?D、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第一天零时起计算时间,满84小时为7天）提出申请提出申请

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13、消费者小明咨询：自己拍下的订单还没有来得及付款,3天后发现订单被关闭了,请问被该订单被关闭的可能性原因,以下哪种说法是正确的？

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?A、若拍下订单为虚拟商品,5天内未付款,系统会自动关闭?B、若拍下订单为实物商品,3天内未付款,系统会自动关闭?C、若拍下订单为实物商品,10天内未付款,系统会自动关闭?D、若拍下的订单为虚拟商品,拍下未付款24小时关闭

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14、消费者小明咨询：自己对商家发起的“全国联保”投诉成立后,要如何获取赔付。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以获得300元/单的违约金,该违约金以天猫购物券的形式支付?B、小明可以获得100元/单的违约金,该违约金以天猫积分的形式支付?C、小明可以获得1000元/单的违约金,该违约金以天猫积分的形式支付?D、小明可以获得100元/单的违约金,该违约金以天猫购物券的形式支付

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15、消费者小明购买品牌包包后很满意,想对商品进行追加评价。请问针对追加评价的时间要求,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以在：交易完成后的60天追加评价?B、小明可以在：交易完成后的180天追加评价?C、小明可以在：交易完成后的90天追加评价?D、小明可以在：交易完成后的30天追加评价

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16、消费者小明表示商品已经收到,想先使用一段时间再进行评价,请问小明可以在交易成功后的多少天内进行评价？

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?A、小明可以在,交易成功后20天内进行评价?B、小明可以在,交易成功后15天内进行评价?C、小明可以在,交易成功后10天内进行评价?D、小明可以在,交易成功后30天内进行评价

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17、消费者小明咨询,想要把非匿名评价改成匿名评价,请问针对匿名评价的修改时间,以下哪种说法是正确的？

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?A、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后90天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?B、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后30天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?C、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后180天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?D、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后60天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。

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18、消费者小明咨询：在待付款里面有好多订单,已经取消了一部分,剩下的订单为什么不能取消。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、消费者小明当天取消的订单次数超过了6次,其余订单可联系商家操作关闭?B、消费者小明当天取消的订单次数超过了10次,其余订单可联系商家操作关闭?C、消费者小明当天取消的订单次数超过了5次,其余订单可联系商家操作关闭?D、消费者小明当天取消的订单次数超过了2次,其余订单可联系商家操作关闭

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19、关于闲鱼商品评价的计分规则,以下哪种说法是正确的？

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?A、闲鱼商品好评计一分?B、咸鱼只有评论入口?C、闲鱼商品差评均扣一分?D、闲鱼商品评价不计分

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20、消费者申请客服介入处理维权问题,请问买卖双方举证完成之后,淘宝客服一般会在多久时间内介入处理？

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?A、淘宝客服一般会在5-7个工作日时间内介入处理?B、淘宝客服一般会在3-5个工作日时间内介入处理?C、淘宝客服一般会在4-6个工作日时间内介入处理?D、淘宝客服一般会在6-8个工作日时间内介入处理

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21、消费者小明看中了一款手机,可是余额宝中余额不足,则小明需要满足什么条件才可以分期购买该商品？

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?A、小明的账户余额不足是不支持分期付款的?B、小明可通过商品页面,查看商品是否支持分期付款,若支持分期,可以直接下单购买?C、要同时满足商品支持分期,且小明的账户也支持分期才可以购买分期商品?D、若小明的账户支持分期付款,则可以购买该商品

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22、消费者小明买了双鞋子收到不满意,与商家协商不一致发起了客服介入处理,咨询云小二客服介入处理需要几个工作日？

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?A、淘宝客服一般会在4-6个工作日进行介入处理?B、淘宝客服一般会在3-5个工作日进行介入处理?C、淘宝客服一般会在5-7个工作日进行介入处理?D、淘宝客服一般会在6-8个工作日进行介入处理

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二、多选题（共18题，每题2分，共36分）

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1、消费者小明买了一部手机,商家承诺好评返现50元,但是商家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何正确引导消费者？

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?A、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作?B、告知小明淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评?C、平台禁止好评返现的行为,商家行为属于违规,不建议通过申请售后入口进行返现?D、引导小明申请售后,选择不退货仅退款50元

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2、关于天猫积分的使用,以下哪些说法是错误的？

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?A、天猫积分可以抵现金使用?B、天猫积分可以转让赠送?C、虚拟商品购买后不返天猫积分?D、天猫积分可以购买虚拟类商品

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3、消费者小明咨询如何查询物流信息,作为云小二,请问以下哪些回复是正确的？

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?A、如果购买是大家具走物流公司,或者是海外代购商品,物流信息可能无法查询?B、可以在【我的淘宝】--【待收货】--【查看物流】,查看物流跟踪?C、可建议消费者联系商家进行确认是否已经发货,若发货帮忙查询物流信息?D、告诉消费者物流信息是查看不到的,等待收货即可?E、

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4、消费者小明购买以下哪些商品,是没有评价入口的？

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?A、电子凭证订单没有核销无法评价?B、特殊类目商品,无评价入口?C、殊类目商品；个性定制/设计服务/DIY>>办公/文具定制>>其他趣味定制,无法评价入口?D、网游/彩票/保险订单（淘宝游戏平台网游订单后的评价是评价游戏交易客服的,没有评价入口

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5、消费者小明咨询什么是匿名购买。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、在评价修改期内,评价修改为匿名,交易记录也会随之匿名,别人便会看不到评价,消费者仍可在自己的评价页面查看到这条评价记录?B、交易成功的情况下,订单删除后（不需要永久删除）,交易记录将会匿名显示（自己查看还是实名,别人查看是匿名）?C、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后180天内,有一次更改为匿名评价的机会?D、消费者如需匿名购买,则在购买商品时,在确认订单信息的页面中勾选【匿名购买】,提交订单购买即可

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6、消费者小明咨询：购买了商品后,看到页面有提示赠送积分,但不知道如何查看,请问以下哪些回复是正确的？

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?A、手淘是查看不了积分明细的?B、可以直接点击天猫首页显示的积分进入【天猫会员】-【积分明细】页面,该页面会显示所有积分明细。?C、可以通过登陆手机天猫客户端点击【我】-【我的资产】-【积分】会显示当前积分总数。?D、可以通过登录电脑端天猫首页,在首页左上角您的会员名后面会显示当前积分数量。

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7、消费者小明在淘宝购买商品,收到后不知道如何付款给商家,针对该消费者的咨询,以下哪种回复是正确的？

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?A、?B、通过订单页面确认：进入【我的淘宝】--【我的评价】页面,找到对应交易,点击【确认收货】后输入支付宝账户支付密码即可?C、支付宝页面确认：可登录支付宝网站,点击首页右侧的【交易详情】,进入【消费记录】页面,找到对应交易,点击【确认收货】?D、通过订单页面确认：进入【我的淘宝】--【已买到的宝贝】页面,找到对应订单,点击【确认收货】后输入支付宝账户支付密码即可?E、支付宝页面确认：可登录支付宝APP,点击我的【账单】,找到对应交易,点击【确认收货】

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8、消费者拍下订单后,可以通过以下哪些方式进行付款？

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?A、信用卡支付、蚂蚁花呗?B、找人代付?C、网银?D、支付宝余额支付?E、余额宝支付

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9、以下哪些商品购物确认收货后可以获得天猫积分？

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?A、天猫店铺购买的LV的皮夹?B、天猫店铺购买的G200的西装?C、移动话费充值?D、天猫店铺购买的阿玛尼的领带

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10、消费者咨询：自己购买商品后,商家很快点击了发货按钮,但是一直到第三天都没有物流信息,针对商家的虚假发货行为,以下小二给出的哪些建议是合适的？

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?A、云小二可以建议消费者对商家发起“未按约定时间”的投诉,并申请小二介入进行解决?B、云小二可以建议消费者在等等,再等几天看是否有物流信息,如果一直无物流信息及时在系统自动确认收货前申请未收到货仅退款?C、云小二可以建议消费者主动联系商家进行确认,为什么物流没有信息,商家应该帮助消费者进行物流信息的确认,并给出合理解释；?D、云小二可以建议消费者申请“未收到货仅退款”,并联系催促商家进行退款

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11、消费者小明购买了两件不同店铺的商品,给出评价后发现2个评价颠倒了,商家联系小明希望修改评价,请问该评价满足以下哪些条件是可以修改的？

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?A、小明可以在给出差评评价做出30天内?B、小明给予商家的评价为：好评?C、小明给予商家的评价为：中差评?D、小明可以在,交易成功后180天内

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12、消费者小明购买了一件衣服,给了商家一个差评,经过与商家协商,小明想把差评修改成好评,以下哪种说法时候正确的？

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?A、中评和差评,作出后的30天内,可修改为好评,只有一次机会,超时将无法修改?B、中评和差评,作出后的30天内,可修改为好评,但是消费者给予好评后,无法修改为中评或者差评?C、退款评价作出后可以删除?D、小明给出的差评是不可以修改成好评的

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13、消费者小明买的裙子尺码不合适,要联系商家协商退货,但是一直联系不到商家进行退货,请问云小二应该如何引导消费者小明进行处理？

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?A、引导消费者继续等待商家旺旺答复?B、引导消费者在联系不到商家的情况下,及时按照系统维权流程进行操作,避免超时?C、引导消费者先退货再联系卖家处理?D、引导消费者在确认收货超时前,或交易成功0-15天内及时申请退款

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14、消费者小明线行咨询如何删除评价,以下哪种些说法是正确的？

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?A、收到的评价需要联系对方进行删除。天猫订单,为了真实反馈消费者小伙伴们的评价,防止其他人恶意修改,天猫交易在评价后无法再次修改。?B、中评或差评只能修改为好评或删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除?C、消费者在对某笔订单作出评价后的30天内,可以对评价进行删除,请点击【我的淘宝】-【我的评价】-【给他人的评价】进行操作呢。评价删除后即时生效,页面显示会有30分钟的滞后?D、评价删除仅限中评和差评,好评和店铺评分一旦作出均不可再删除

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15、消费者小明想查看自己天猫积分还很多,是否到达了有效期。关于天猫积分,以下哪些说法是正确的？

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?A、登录“天猫会员-我的积分”即可查看到天猫积分有效期?B、将要过期未使用的积分后面会显示过期时间。积分一旦过期即作废?C、告知会员天猫积分是没有有效期的?D、未使用的积分后面会显示过期时间。积分到期还继续延长的

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16、消费者小明发现自己购买的商品运费险失效了,以下哪些可能是运费险失效的原因？

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?A、小明在商家未发货状态下申请仅退款?B、小明在商家发货后申请退款退货?C、小明在订单确认收货后申请售后?D、小明在订单未确认收货前申请退货退款,填写的退货快递单号有误

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17、消费者小明咨询：在淘宝网拍下订单后,订单可以取消几次,请问以下哪种说法是正确的？

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?A、若小明购买订单里面有多件商品,只是取消订单中的其中一件宝贝,需要由商家关闭?B、小明每天可自行最多关闭5笔交易订单?C、若小明拍下的是话费订单,则没有取消订单的入口,需要等待3天系统交易自动关闭?D、操作满5次后,小明若是当天关闭订单满了5次,则只能由商家操作关闭

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18、关于售中和售后的差异,以下哪些说法说正确的？

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?A、售中退款取消后订单自动确认收货?B、售中申请退款撤销后还可以再次发起?C、售后维权机会只有一次（特殊商品除外）?D、售中退款取消后无法退款

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三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

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1、手淘端删除订单后就无法恢复了。请问该说法是否正确？

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?是?否

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2、消费者小明咨询：自己购买的商品商家一直没有发货,是否可以申请退款？云小二告知,可选择未收货仅退款这个,发起对商家的退款。请问该小二的回复是否正确？

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?是?否

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3、消费者小明在使用商品3个月后出现质量问题,要求对商品追加评论,云小二告知追加评价的评价期是在一方做出评价之后180天内。请问小二的回复是否正确？

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?是?否

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4、消费者小明咨询：自己看到某商品页面显示有运费险服务,是否要自己购买运费险并且支付保费才可以享受服务。云小二回复：运费险不一定是消费者自己可以购买,有部分商品的运费险是商家帮助购买的,建议小明自己咨询商家进行确认。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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5、消费者小明咨询：如何删除交易成功的订单？云小二回复删除途径：在“我的淘宝”中找到“已买到的宝贝”,找到想要删除的订单即可操作删除。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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6、消费小明咨询如何取消代付,云小二告知,通过电脑登陆支付宝账户,点击【交易记录】,找到您已经选择代付的交易,鼠标放在商品后面的【付款】按钮,点击【取消代付】,然后【确定】即可。或者自己完成订单支付,申请的代付即会关闭。请问小二的回复是否正确？

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?是?否

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7、消费者小明通过货到付款购买了一件衣服,咨询商品如何确认收货,客服云小二告知进入【我的淘宝】--【已买到的宝贝】页面,找到对应交易,点击【确认收货】后,输入支付宝账户支付密码即可确认收货即可。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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8、消费者小明咨询：做出商品评价后,如何将评价分享到自己的社区圈子。云小二回复分享路径：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】-找到需要操作评价的订单,在评价页面最底部勾选【分享】即可。请问该说法是正确的？

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?是?否

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9、消费者小明咨询：使用花呗购买购买商品后如何还款。云小二告知小明,花呗还款需通过银行还款。请问该说法是否正确？

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?是?否

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10、消费者小明发现自己的一笔订单申请退款金额填错了, 于是想撤销维权再次修改金额,请问小明的做法是否正确。

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?是?否

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【篇4】特斯拉教育消费者

论消费者需求

【内容提要】企业如果想在今天竞争激烈的市场中获胜，必须首先确定消费者的需求，然后生产出产品或提供服务来满足这些需求。而营销学的本质就是发现需求、满足需求，在发现需求与满足需求之间，发现需求更为重要。但是在新经济时代，消费者需求呈现出多样化、动态化、个性化的发展特点。企业要想准确地把握消费者需求的确是一件很难的事。因此，本文首先就从消费者需求识别和培育入手，介绍了消费者需求识别与培育的模型，然后，在此基础上通过一些成功的案例分析消费者需求的识别和培育模型的应用提出如何对识别出来的需求进行培育和维护，使消费者需求梦想变成现实，从而使企业和消费者之间建立共赢的局面。

【关键词】消费者需求；需求识别；需求培育模型

市场是企业微观环境中的核心内容之一，企业营销活动的出发点和归宿点都是市场，在市场上人是不可缺少的，所以研究市场从根本上讲就是研究购买者—消费者，因此，消费者需求讨论成为市场营销活动中的重要课题。

1、消费者需求的相关知识

（一）消费者需要

需要是人们在一定条件下对某种目标的渴望或欲望，是消费者个人内部所感觉到的愿望，是消费者购买的原动力。消费者需要包含在人类一般需要之中，人类的一般需要是指人们为了延续和发展生命，以一定的方式适应生存环境而对客观事物的要求和欲望，实质上是人和社会的客观需要在人脑中的反映。而消费者需要是推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因，是消费行为前的一种心理倾向，它是消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。 （二）欲望

欲望〔1〕是指人们想得到能够满足某种基本需要的具体满足愿望。个体缺乏某种东西而又期待满足的状态，即有不足之感，又有求足之愿，两者缺一不可，这两种现象的合成也称为“欲望”。这种欲望或者愿望是营销活动的对象，是人行为活动的直接原动力。

（三）消费者需求

消费者需求就是指消费者有能力购买并且愿意购买某种产品的欲望，它是需要的反映，是需要与实际购买能力相结合的产物，是营销的基本出发点，企业的任何营销包括内部管理活动都应该是以消费者需求为依据和线索的，包括从发现消费者需求，精心按照消费者的需求组织经营，最后满足消费者需求。消费者需求应具备两个基本的特性，一是消费者有购买能力或支付能力的性质；二是需求的具体性，即对具体的商品或服务的需求。这两个特性使消费者需求有别于消费者需要。消费者的各种需求之间不是孤立的，大多数人的需求结构很复杂，无论何时都有许多需求在影响行为，也就是说，消费者的某次行为并不只想满足他的某一种需求，而是想尽可能多地满足他的各种需求。

（四）消费动机

消费动机是指消费者购买并消费商品或服务时的心理动力〔2〕，是为满足人的一定需要而引起的购买行为的欲望或意念，是个体所具有的推动其实际活动以满足其欲望和需求的内驱力。消费动机一般有两种需要所引起的：一种是生理性需要所引起；二是心理性需要所引起的。消费动机把消费者的消费需求行为化，是人们行为的直接动力。

二、消费者需求的现状与分类 （一）消费者需求的现状

“需求和欲望”一直是营销的核心内容。尤其当全球进入需求型经济门槛后，市场供给出现过剩，买方控制市场。“为谁提供产品,应满足消费者何种需求,应制造何种产品满足这种需求”成为关注的焦点。对此，有的学者做出需求战略六原则的应对。这一理论着重强调了需求对营销战略的重要性，在消费需求方面认识不足。而实际上，绝大部分的需求是隐藏在潜意识里的，需要通过多种方法加以刺激引导，才会显现。

（二）消费者需求的分类

消费者需求按不同的标准会有不同的分类。从市场营销学的角度来看可以分成以下几种：

第一、从消费需求的实现程度来分，需求可分为实际的需求、己实现的需求和未满足的需求；实际需求就是居民有支付能力的需求，表现为实际提出得到对商品和服务的全部需求;已实现的需求是指靠购买商品和接受服务实际实现了的需求；未满足的需求是指由于市场上商品缺乏或商品的品种、质量不符合购买者的需要而仍未实现的需求。

第二、从消费需求的表现程度来分，需求可分为显现需求和潜在需求；潜在需求是消费者没有明确意识或是朦胧的欲望和要求，潜在需求对消费者来说，虽没有明确，但对其行为会产生巨大影响。

第三、关于消费者需求，则分为实用需求和享受需求；实用需求是与基本功能和物质利益相联系的需求，当消费者为实用需求所驱动时，其选择行为一般比较理性，需求偏好顺序相对可以明确定义，具有实用的判断产品价值的标准，如优质、可靠、便于维护等。享受需求是来自消费者获得愉悦、尊重与地位以及表现自我的愿望，与享受需求相联系的购买决策具有一定的主观体验和情绪化色彩，消费者很难对自己的偏好顺序做出明确的界限，偏好的稳定性较低，在与企业的互动过程中，容易受到企业的影响。一种商品是满足消费者的享受需求，还是实用需求，因时间、收入水平的不同而存在一定的差别，是一个动态的因素。

本文从消费者需求表现的角度而非激励与动机的角度对消费者需求进行分类，这样消费者需求可分为以下三类：

1．消费者外显需求。

这是指消费者现有的表现出来的需求。例如，人体生理的各种需要，如衣、食、住、行、医等有关生存的基本需求、安全的需求、可以归于此类。消费者外显需求的满足与工业经济社会里的社会生产力相适应，因为消费者的外显需求有其共性化的特征，所以工业经济社会里企业很多采用规模生产满足这种具有共性特征的需求。

2．消费者潜在需求。

消费者有目标指向明确的需要，但货币支付能力不足，在消费者一旦具有足够的支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需求可能转为外显需求。消费者潜在需求是其外显需求的一种拓宽，它往往依附于外显需求，有时连消费者也说不清楚这种需求到底是什么，但当企业借助于外显需求对消费者进行启迪时，这种模糊不清的需求将会逐渐变得清晰。

3．消费者未发现的需求。

消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销〔3〕措施，如广告宣传、示范表演等，诱导这种未发现需求转化为潜在需求或外显需求。许多消费者需求既不是外显需求，也不是消费者潜意识里存在的，消费者可能根本就没有想到或者未发现某种需求的满足能给自己带来价值。

未发现需求或潜在需求是对新兴的、不同产品的需求，其需求量目前虽然很小，但却在不断增长，形成中的消费者需求可以改变现存行业，甚至可以催生新的行业，从而淘汰企业产品。潜在需求或未发现需求重要是从消费观念、消费形式、生活方式、产品知识等角度，进行基础性的广告宜传和销售促进，唤醒需要的意识，把潜在需求或未发现需求转换成外显需求。

三、消费者需求的识别

（一）消费者需求的识别方法

1．外显需求识别的方法

对外显需求的识别，企业可以通过因素分析、系统化的市场调研和定量分析方法，将消费者需求进行建库统计，得出产品规划或服务的基准点。

因素分析。这里所指的因素分析，主要是指影响消费者需求的内外因素进行分析，包括经济环境、政治法律环境、社会发展趋势、技术、季节等外部环境因素，还包括消费动机的变化、消费时尚的变化等。

系统化的市场调研。在进行市场调研时，企业可以从消费者行为细节中考虑，因为人对某些刺激的反应，并不十分强烈，只是在某些行为中不注意的表现出来。另外，由于消费者对所追求的信息，有意识或无意识的过滤，在思维表达上有时不能表露出对产品的真实看法，然而可以通过对消费者行为的观察，特别是细节行为，能更好地掌握消费者的需求。

2．隐藏需求识别的方法

对隐性的、深层次的、更有价值的隐藏需求的识别，一方面通过制定产品经理客户体验的制度，要求其各款产品或服务的经理经常直接深入到消费者当中，去体验消费者，跟踪应用：另一方面通过建立客户信息支持系统来跟踪、收集消费者的使用信息；另外，制定产品经理客户体验制度。产品经理客户体验制度就是把企业中的某一个产品视为一司一样管理一个产品，要求产品经理经常深入到消费者和基层当中去，体验消费者的感受。通过产品经理客户体验制，建立以消费者需求为中心的改进产品或服务的市场定位。在产品经理客户体验制下，会极大地关注消费者和竞争的差别性优势，有效地克服产品品牌的趋同现象，以差别性改进产品的市场定位，以差异性、独特性、个性化的产品来满足消费者的需求，从而以差别化战略参与竞争并最终赢得竞争。

竞争对手分析法。对生产企业来说，产品存在缺陷是很不幸的事，但对于其竞争对手来说，却是一种绝好的商机。所谓竞争对手分析法，就是企业对竞争对手提供的产品或服务进行分析，从中发现产品或服务的缺陷，而缺陷的背后隐藏着消费者对该产品或服务的新期盼，隐藏着得不到满足的需求，以及一些市场空白点和消费者需求变化的趋势。企业只有在对竞争对手进行分析，才能开发出个性化、丰富多彩和所谓比较另类的产品，以突破常规的富有冲击力的营销，挖掘、引导、创造并满足市场需求，符合当今人们求新、求变、求异的个性化消费潮流。

（二）消费者需求识别模型

竞争最高准则是消费者，准确地讲，是占有消费者！是靠营销观念去占有消费者!营销观念中最本质的核心要素就是：首先要“发现”消费者的需要和欲望，然后再用其需求去“满足”她的需要和欲望！“发现”是前提，“满足”是过程，让消费者心甘情愿地掏钱买您的产品是结果。“发现”不存在，您再怎么努力后面的“因素”都不会有太大的价值和意义，甚至还会为此付出惨重的代价。因此，有必要对消费者的需求进行识别。

1．消费者需求识别模型的建立

解决消费者需求识别的问题，是建立一个能适应消费者个性化需求特征的需求开发、需求管理和需求跟踪的系统。该系统，一是能将消费者需求完整而准确地传递和沟通，测量出产品生命周期各阶段的消费者满意程度，以便针对消费者的不满意因素采取相应的措施。二是采用客户关系管理，对顾客关系进行全方位的管理，从而使企业能针对不同的顾客进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务。三是对消费者的需求进行标识并对需求状态进行动态的跟踪，以保证消费者需求信息在产品生产过程中准确地获取。

2．消费者需求识别模型的分析

消费者需求识别模型共有五大块组成。首先是企业要考虑消费者需求信息的来源。消费者需求信息来源有三个方面：一是需要销售人员或市场分析人员进行问卷调查或其他方式的书面和口头调查，这是主动走到消费者中间去，追求建议，探索需求。这部分依靠人工来完成、整理后录入消费者需求数据库；其二是利用互联网，使得消费者通过浏览器将自己的需求表达出来。企业需要设计出一套标准化问卷，让用户在少量的文字输入情形下表达自己的需求。通过程序设计和相应的软件平台，可自动将来自网上的消费者需求存入消费者需求数据库；第三种需求信息来源是消费者走进来，通过投诉和抱怨，提出他们所需要的产品或具体服务要求，这需要企业前端服务台耐心听取消费者意见及领会他们的需求，然后整理录入消费者需求数据库。

第二是整理消费者需求数据库。消费者需求数据库一般都必须包含这样的信息：消费者是何许人也，消费者想付多少钱，消费者现在使用什么样的产品，目前的趋势怎样，消费者寻求什么样的特性和利益，消费者从何处购买，消费者为何选择我们的产品而不选择别人的，消费者的欲求是什么，何时会有欲求，如何才会有欲求以及肯花多少钱来满足欲求等等。企业收集到数据后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的可靠性、真实性与及时性。把相似的或相关的需求放在一起，并按照重要程度进行分门别类。

第三是初步识别消费者需求。在这个模块中，识别外显需求的方法有：（1）对影响消费者需求的因素进行分析，主要包括经济环境、法律、社会发展趋势、技术环境和季节环境。（2）系统的市场调研，通过调研发现需求。（3）定量分析法，包括广告回应系数分析、顾客满意度测量法和市场占有率分析。对隐藏需求的识别主要有：（1）产品经理客户体验制，它包括市场调研法和通过功能交叉团队识别需求。（2）建立客户信息支持系统，它包括意见分析法、需求细分法和通过顾客知识识别需求。（3）竞争对手分析法，分析竞争对手的情况，就可以知己知彼，找出被竞争对手忽视的需求，从而找到需求切入点。“四象限”识别法和印迹分析法，既可以用来识别外显需求也可以用来识别隐藏需求。

第四是需求与能力的匹配。企业不可能满足所有消费者的全部需求，企业到底能提供哪些需求，企业提供这些需求能够最大程度地满足消费者的需要吗？企业的营销队伍能够及时向消费者传播这些消息吗？等等。它需要企业结合自身的实际能力和消费者需求确定自己的目标市场，在协调消费者需求与企业满足能力以及企业内部各个部门之间的矛盾的基础上，实现盈利性地满足消费者需求的目标。

第五是需求清单。需求清单中对企业能满足的需求分门别类，这样企业有关人员就一目了然，相关部门就开始研究、生产产品或提供服务去满足消费者需求。

四、消费者需求的培育 （一）消费者需求的培育方法

从理论上讲，发现了潜在需求或未发现需求，企业就能得到高额垄断利润，但并不等于实践上也能得到。在发现隐藏需求和满足隐藏需求之间，还有很长的路要走。和消费者相比，生产者是专家，消费者是非专家，生产者不仅要能通过一些方法，将消费者的隐藏需求挖掘出来，还必须通过一定方式、方法来将消费者隐藏状态的需求激发出来，变为现实的外显需求，并设法去满足它，这就是需求的培育，也是创造市场。

对消费者需求进行培育，企业可以从以下几个方面入手

1．激活隐藏需求

激活隐藏需求，就是企业以最广阔的视野、深刻的市场调研和分析，挖掘隐藏于消费者内心深处而他们自己尚未认识到的需求，并进而使这种需求转为外显需求。激活隐藏需求主要是从消费观念、消费形式、生活方式、产品知识等角度进行基础性的广告宣传和巧妙的定价，唤醒需要的意识，把隐藏需求转换成外显需求。常用的方法有巧妙定价法和广告拉动法。

2．传递新的价值主张

隐藏需求的满足是一种驱动市场的营销行为，是生产者积极挖掘隐藏需求，开发极富有差异产品，引导消费，推动形成市场新空间的营销行为。而现在科技和社会越发展，给消费者带来的难以置信的创新事物就越多，消费者认识上的模糊性也就越为普遍。因此，针对隐藏需求而开发的新产品，把新的价值主张传递给消费者，消费者就更容易接受。利用概念营销是传递价值主张的有效方式。

3．改变消费者的价值标准

当长期处于一种生活方式或一种价值标准下，人们容易形成思维定势，产生稳定的购买意识和标准，因而很难觉察到自己存在未满足的隐藏需求。由此，改变消费者的认知与经验，促使消费者放弃原有消费习惯，接受新的价值标准，标准是隐藏需求营销的重要方面。由于消费者不同的需求所对应的价值曲线是不同的，因而通过改变消费者的价值标准，达到满足消费者的不同需求。

（二）消费者需求培育模型

企业通过定性和定量方法对消费者需求进行了识别，由于消费者需求具有动态性、可伸缩性等特点，企业如果不适时采取措施刺激、激励消费者，使消费者需求向良性方面发展，从而使未发现需求向潜在需求发展，潜在需求向外显需求发展，并使消费者得到满足的话，那么企业所识别的消费者需求就可能在较长的时间内处于一种原始状态，从而既不利于企业的生存和发展，也不利于消费者的需求满足。因此，企业在识别了消费者需求之后，及时采取措施，来培育消费者需求，使消费者需求早日成为企业获利的源泉，对企业来说意义非常重大。

1．消费者需求培育模型的建立

所谓“需求漏斗”是个形象的概念，漏斗的上部是消费者的未发现需求，漏斗的中部是消费者的潜在需求，漏斗的下部是消费者的外显需求。对于企业来说，消费者的未发现需求、潜在需求、外显需求三者之间是相互联系的，相互转化的。潜在需求、未发现需求在一定条件下可以转化为外显需求。例如计算机产业的发展过程便是如此，自世界上第一台计算机诞生以来，经过数十年的需求开发，对计算机的需求已从一种潜在需求变成了外显需求。消费者未发现需求在一定条件下也会向潜在需求转化，当企业在丰富顾客价值的过程中进行拓展服务，为消费者提供更加满意的产品，并以些扩展企业产品在顾客价值链上的比重，消费者未发现的需求就会成为一种逐渐明晰化的潜在需求和外显需求。“需求漏斗”能够很形象地反映这三种关系，可以用“需求漏斗”建立消费者需求培育模型。

2．消费者需求培育模型的分析

消费者需求培育模型包括七个部分，分别对其说明：

首先企业用消费者需求的识别模型识别出消费者需求分别属于何种类型，是未发现需求、潜在需求还是外显需求，分别置于“需求漏斗”的不同部分。

对于“需求漏斗”上部的未发现需求和“需求漏斗”中部的潜在需求，通过激活消费者隐藏需求、传递新的价值主张、改变消费者价值标准等方面进行创造和培养。然后，利用一些培育方法一方面把消费者未发现需求创造出来，使它变成潜在需求或外显需求，另一方面把潜在需求向外显需求转化，并设法满足消费者这种需求。

对于“需求漏斗”下部的外显需求进行适当的满足与维护。企业重要是通过一些方法去满足消费者，使消费者感到满意，从而培养忠诚顾客。

需求激发。消费者的需求，尤其是在现有条件下不能满足的隐藏需求，通过适当的培育后，这种需求就被激发出来。在现有条件下越不容易实现的需求，被激发后的发展潜力越大。

尝试使用。消费者隐藏的需求被激发后，并尝试使用了新的业务，如果新业务给消费者的主观体验是积极的，或者满足了以前没有实现的某些需求，或者通过这种新的方式更容易满足的一些隐藏需求，消费者进一步行为的动力就会增强。

综合强化。当人们尝试使用了某项新业务并获取了相关主观体验后，会出现两种强化：一是自我强化，包括主观感受，能够满足以前或其他途径不能满足的需求。自我强化可能有两种结果，即积极和消极，比如有人使用手机后感觉很方便，那么自我强化是积极正向的，但使用手机后感觉费用太高，自我强化就是消极负向的。二是外界强化，也有两种结果:一是正向强化，如社会大力提倡绿色消费，这种强化就是正向的;一是负向强化，如绿色产品价格比较贵，这种强化就是负向的。

消费者需求的识别与培育是一项艰巨而又伟大的工程，企业要想得到消费者的认可，获得消费者的满意，就必须正确地理解消费者。特别是消费者需求的动态变化，企业要想在高度竞争环境中生存，需要企业领导者明白消费者需求将会左右传统供应链的发展，也就是说，企业必须把关注的焦点从供应链转移到消费者需求上，把消费者需求放进供应链管理中去，向最终用户传递他们确实需要的且会实际购买的产品。新环境的出现和传统供应链管理的失败，需要企业能使既处于供应链起点又是终点的消费者需求得到满足并对其做出反应，这样企业有必要构建需求链。需求链表达的是从消费者需求到市场这样一个流动的环形过程，它包含了与之有关的制造商、分销商、零售商等等所有的供应链实体，重要的是消费者行为和消费者分析决定着需求链的精确组成，通过需求链，企业充分发挥各成员的优势，对消费者需求进行正确有效的识别。

注释：

﹝1﹞欲望：对能给以愉快或满足的事物或经验的有意识的愿望；强烈的向往。

﹝2﹞心理动力:行为是由强大的内部力量驱使或激发的。

﹝3﹞市场营销：它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。

参考文献：

﹝1﹞ (美)加里．阿姆斯特朗，菲利普.科特勒著 《市场营销学》 中国人民大学出版社，2010.8

﹝2﹞ 林艳 《基于消费者需求与信息搜寻的消费者教育模型研究》 商业时代 2011.1

﹝3﹞樊彩跃 《2011年消费者市场分析及政策建议》 中国经贸导刊 2011.3

﹝4﹞谢婉欣 《体验营销—更为新颖的营销模式》 市场营销 2011.4