服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fú wù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职， 以下是为大家整理的关于产科优质服务的内容有哪些3篇 , 供大家参考选择。
产科优质服务的内容有哪些3篇
第一篇: 产科优质服务的内容有哪些
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第二篇: 产科优质服务的内容有哪些
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。
二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、
办事迅速。
三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富
有灵活性，喜欢新的要求和实践。
四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是
非曲直。
五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播
他人的不是和隐私。
六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记
住客人的姓氏和喜好。
服务的四种类型
一.冷淡型：
服务特点：程序面和个人面都较弱。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便
5.混乱
个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远
5.不感兴趣
给客人的信息：我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1.及时 2.有效率 3.统一
个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远
4.不感兴趣
给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智
给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。
程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一
个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣
给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
什么是优质服务
优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
优质服务失败的表现：
1.精神沮丧，容易生气；
2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；
3.喜欢以自我为中心、焦点；
4.办事拖拉；
5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；
6.办事按部就班；
7.让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？
1.服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；
2.竞争越来越激烈，手段越来越多；
3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；
4.优质服务才能创造经济效益
完成优质服务的四个阶段
当你识别出客人
当你满足了客人 需求时你就进
的需求时你就 入第二阶段。
进入第三阶段。
当客人能成为 当你向客人显示一种
你的回头客时， 起点 积极热情的态度时，
你就成功了。 就进入第一阶段。
提供优质服务的四个步骤
步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
积极热情态度的表现
1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄
多大或相貌怎样。
2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的
态度。
3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。
4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。
5、认为做好工作中的每件事都是重要的。
6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设
法帮助其解决。
7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常
高兴。
8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你
的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。
显示积极热情态度的要求
A．外表
1、展示你的最佳形象
与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
2、形象的表现
（1）发型及头饰
（2）面孔及化妆
（3）手、指甲、牙齿
（4）服装及饰物
（5）个人的清洁程度
总体要求：修饰、外表达到职业化
B．形体语言表达
信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
形体语言的表现：
（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健
（2）手臂摆动自然且不矫揉造作
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制
（4）微笑自然、大方、得体
（5）形体动作从容、放松且有节制
（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛
C．说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。
表现：
（1）说话时语音清晰、直白、自然
（2）始终保持真诚、自然的微笑
（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的
情绪和语气
D．掌握打电话的技巧
打电话的技巧十分重要，因为：
（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、 文字表达和目光示意在此时都派不上用场。
（2）此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。
当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
E．保持精神饱满
时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。
接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。
步骤（一）：小 结
在工作中保持一种积极热情的态度，需要
1．要发自内心地喜爱自己的工作；
2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司
和同事。
步骤（二）：识别顾客的需求
识别顾客的需求，需要
A．顾客需求：
（1）受欢迎的需求
（2）及时服务的需求
（3）感觉舒适的需求
（4）有序服务的需求
（5）被理解的需求
（6）被帮助和被协助的需求
（7）受重视的需求
（8）被称赞的需求
（9）被识别或被记住的需求
(10) 受尊重的需求
B．对你的顾客需要了解的内容：
（1）顾客需要什么
（2）顾客需求什么
（3）顾客想什么
（4）顾客感觉如何
（5）顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞……）
（6）顾客是否成为你的回头客（讨论：）
识别顾客需求，需要
要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。
实践题（一）：
请填写下列服务的时间要求：
（1）顾客来到服务台应在 3 秒内向客人问候或确认客来。
（2）顾客的特殊要求应在 分钟得到答复，并在 分钟 内给予解决。
（3）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时间内得到处理，如自己处理不了， 时间内反馈给主管（上级）， 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。
（4）电话应在 3 声铃响内予以接听。
（5）接到电话报修 10 分钟赶到现场并在 时间
内修复。
识别顾客的需求，需要
领先顾客一步
对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：
（1）你是否考虑到顾客的全部需求？
（2）顾客的下一个需求是什么？
（3）怎样改善对顾客的服务？
实践题（二）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求 及时服务、道歉 。 （2）顾客不停地看手表，预计需求 被帮助和协助、被重视（理解） 。
（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求 被帮助、 及时服务。
（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求 被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品 。
（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班，预计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员 。
识别顾客的需求，需要
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。
殷勤待人，需要观察顾客
1、观察顾客要求敏锐。
观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。
实践题（三）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
信号 可能的顾客需求
（1）顾客的年龄：年轻 被称赞、及时服务、受欢迎
年老 被尊重、有序、被帮助和协助
（2）顾客手中拿着鲜花 受重视、被称赞、被帮助和协助
蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞
（3） 服饰：非常时髦 被称赞、受重视
过时 被理解、受尊重
（4） 语言能力： 非常流利 被称赞
不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务
（5） 态度：积极 被识别和被记住
消极 被理解、被帮助和协助
2．观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？”
努力识别顾客需求。就象你自己一样，顾客也需要被给予：
（1）帮助 （2）尊重
（3）安慰 （4）同情
实践题（四）：
请填写其他顾客需求：
（5）保密：演员、有特殊要求的客人；
（6）祝福：老人、过生日、结婚；
（7）关心：生病的客人、有残疾的客人；
（8）安全：所有的客人；
（9）肯定：事业成功的客人、大款；
（10）支持：事业刚起步的人；
（11）满意：所有的客人；
（12）笑脸：所有的客人；
（13）交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；
（14）信任：担保的客人、信用卡透支的客人；
（15）鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；
（16）认同：提意见和建议的人；
（17）参与：
识别顾客的需求，需要
1、被理解的需求
你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现。
情感或语言障碍都会影响正确的理解。
2、受欢迎的需求
对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。
3、受重视的需求
自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。
4、感受舒适的需求
顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。
顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。
对“需要”的理解：一定、必须、应该
对“需求”的理解：应该、希望
对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。
如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：
1.被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；
2.受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；
3.受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；
4.感受舒适的需求：旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人
识别顾客需求，需要
A．成功倾听的五种方法：
1、不要说话
2、避免分心
3、注意其他人在说什么
4、探寻真实的含意
5、给予反馈信息
B．有效的倾听是一种技巧：
倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。
有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
请判断下列对倾听的看法的正误：
1.有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
2.我们自然而然学习倾听，训练没有必要；
3.倾听能力取决于智力；
4.智力与倾听技巧之间没有联系；
5.听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
6.倾听能力与听力密切相关；
7.倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。
8.倾听是一种被动行为；
9.性格对倾听具有重要的影响；
10.性格对倾听能力基本没有影响；
11.有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听；
12.倾听是通过耳朵完成的；
13.感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的信息；
14.倾听注重内容第一，感情第二。
识别顾客需求，需要
寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助。
获得顾客反馈信息需要了解下列内容：
（1）顾客需要什么
（2）想要什么
（3）感受如何
（4）有什么意见和建议
（5）是否满意
获得顾客反馈信息的几种渠道：
（1）仔细倾听顾客说些什么
（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论
（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见
并提出建议
（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈
信息
（5）保证经理与顾客经常接触
（6）采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复
实践题（五）：
请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：
（7）接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极评论和反应
（8）组织营销人员定期向客户寻求意见
（9）组织专人电话调查顾客对服务是否满意
（10）建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息
（11）建立客史档案
（12）服务人员通过对客人的观察
（13）外出拜访客户
（14）请暗访客人来酒店
（15）电话征询
（16）对菜品进行统计分析
（17）发放信函
（18）营销部宴请客人时征询
（19）考察市场
（20）投诉箱
（21）有奖征询
（22）举办交流会
步骤（二）：小结
识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。
步骤（三）：满足顾客的需求，需要
满足顾客的需求，需要
要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务。
后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这都是优质服务的组成部分。
实践题（六）：
请回答下面两个问题：
1、你一般做哪些后勤事务？
2、列出你所做的主要后勤事务？
满足顾客的需求，需要
表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：
（1）理解顾客的自尊心理
（2）复述顾客的话，有助于消除误会
（3）使用简单易懂的词句
（4）在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效
（5）辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性
（6）用语气传递的信息与言辞一样甚至更重要
（7）不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息
（8）好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通
总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如何表达，而不是如何传达。
思考题：
1.列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例；
2. 传达和表达的区别。
满足顾客需求，需要
在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。
现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言。选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。
实践题（七）
请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。
（以下所列仅供参考，有些用语特别是业务用语需研究、规范。）
礼貌用语：祝您早日康复（节日快乐）
请问，我可以怎么称呼您？
对不起，给您添麻烦了。
非常高兴再次见到您。
早上好/您好/晚上好
请 谢谢
欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店
对不起 很抱歉
没关系
不客气/这是我应该做的
打扰了 请稍候
请原谅
对不起，让您久等了
业务用语：请问您用哪种方式结帐？
请问贵公司怎么称呼？
请问您换多大面额的钞票？
请确认您的帐单。
请出示一下您的有效证件。
请问您是否用过酒水？
请留下贵公司的电话号码。
请收好您的发票和零钱。
先生，这是找您的零钱，请收好。
您的发票在信封里，请核实一下。
您订了 间房，您的预付金是 。
有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。
业务得到关照时用语：
谢谢您打电话预定房间。
谢谢您对酒店的支持。
谢谢您提的意见，我们一定会改进。
谢谢您对我们的信任。
谢谢您的鼓励（支持、厚爱、关照）
服务工作结束用语：
请慢走，欢迎下次光临。（欢迎您再次光临）
再见
明天见
请走好
祝您晚安。
祝您一路顺风（一路平安）
希望再次见到您。
路滑，请慢行（慢走）。
谢谢您的谅解。
对不起，您的话可以再重复一遍吗？
先生，请允许我将您点的菜复述一遍。
请您放心，一定让您满意。
请您放心，我一定按您的吩咐做好
满足顾客四种基本需求，需要：
·对顾客表示理解 （被理解的需求）
·使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）
·使他们感到受重视（受重视的需求）
·创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
实践题（八）：
请根据下列顾客的四种基本需求所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：
顾客需求 情景信息 你的做法
被理解的需求1、客人在西餐厅取食品时，不慎将餐具
掉在地上。
2、客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。
3、客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。
受欢迎的需求1、客人入店后，主动递上名片或自报公
司职务等。
2、客人在就餐过程中，向你炫耀他的服
饰、家人或工作。
受重视的需求1、客人自称是酒店的大客户或是酒店领
导的朋友。
2、客人在消费过程中，对酒店的服务或
硬件提出意见和建议。
感受舒适的需求1、客人在前台登记入住时，指定房型，
但该房型已售完。
2、客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。
满足顾客需求，需要
向顾客推销优质服务
这种优质服务是你工作的组成部分。
你推销服务要通过以下几种途径：
1．增强自己可提供服务的意识
2．介绍本服务的特点（含产品）
3．描述这些服务能给顾客带来的益处。
延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。
实践题（九）：
1．请列出延伸服务的内容 。
2．请列出延伸服务的做法：
可提供的服务 服务的特征 对顾客的益处
（1）请客人入住商务楼 可直接C/I和C/O， 面海效果好，舒适，
免费会议室 方便商务洽谈、
直接收发传真 上网
（2）售有价VIP卡， 享受折扣，不必带现金 身份的象征，便宜
会员卡
（3）提供插制的鲜花 每种鲜花代表一种寓意 美化环境，
和盆栽植物 净化空气，
有益健康，
表示心意
（4）提供日韩菜品 跪式服务，日韩语服务， 使日韩客人在
正宗的日韩菜品 异国他乡，
日韩古典音乐 有家的感觉
（5）提供菜品“锅仔 中药甲鱼 活血滋补，
国药甲鱼” 益于身体吸收
（以下略）
（附）商务客人的特点：
1.时间观念强
2.信息观念强
3.对产品和服务要求高
4.需要随时提供办公服务
5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得联系
满足顾客的需求，需要
在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一项强大的挑战。
虽然，并非每件事都能在发生前预测，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。
满足顾客的需求，需要
事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。
实践题（十）：
下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。
不测事件 应急计划
1．突降暴雨
2．高温天气
3．温度骤降
4．锅炉突坏
5．空调停止供冷
6．空调停止供热
7．突然停止供水
8．突然停止供电
9．电脑死机
10．洗衣设备故障
11．顾客拥挤
12．人手不足
13．突发火警
14．顾客突然发病
15．电话总机坏机
请列举其他可能的突发事件
步骤（三）：小结
满足顾客的需求，需要
·履行你工作中所有的任务和职责
·履行重要的后勤事务
·向
——顾客
——主管（或上级）
——同事
传递准确的信息
·满足顾客的四种基本需求
·做好延伸服务
·当不测事件发生时，继续提供优质服务
步骤（四）：确保顾客成为回头客
美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：
1%的顾客去世了
3%的顾客搬家了
4%的顾客自然地改变了偏好
5%的顾客听从了朋友的劝告
9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10%的顾客是习惯性的抱怨者
68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他
们的需求漠不关心
顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜
就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
确保顾客成为回头客，需要
（1）始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你
（2）即使你不高兴，也要面带微笑
（3）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快
的时间安排
（4）格外关心顾客
（5）详细解释你提供的服务所具备的特点和将为顾
客带来的益处
（6）当你感到顾客需要帮助时(这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导
（7）想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使你自己解决不了的）
（8）欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议
（9）和蔼地接受并耐心地处理任何抱怨或问题
（10）追求顾客的赞誉
（11）提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所
花时间的6倍多
确保顾客成为回头客，需要
处理抱怨的步骤：
（1）仔细倾听抱怨
（2）复述抱怨以确认你所听到的没错
（3）致歉
（4）认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）
（5）解释你将采取什么行动，纠正错误
（6）感谢顾客提出了引起你注意的问题
实践题（十一）：
某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小又看不见海景。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么？
① ②
③ ④
确保顾客成为回头客，需要
在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么？说些什么吗？
实践题（十二）：
列举你能想像到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括：①你如何做？②你如何说？）。
常见的抱怨 你如何说和处理的建议
1．
2．
3．
确保顾客成为回头客，需要
1．易怒的顾客 2．喋喋不休的顾客
3．令人讨厌（不太正经）的顾客 4．古怪的顾客
5．热情而庄重拘谨的顾客 6．犹豫不决的顾客
实践题（十三）：
请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：
7．霸道的顾客 8．喝醉酒的顾客
9．喜欢批评的顾客 10．爱争辨的顾客
11.沉默不语的顾客 12.过分计较金钱的顾客
13.意志消沉的顾客 14.过分虚荣的顾客
15.挑剔的顾客 16.摆谱的顾客
17.财大气粗的顾客 18.善变的顾客
19.故意找茬的顾客 20.有洁癖的顾客
21.多疑的顾客 22.故作明白的顾客
23.蛮不讲理的顾客 24.爱占便宜的顾客
25.过于敏感的顾客 26.追求完美的顾客
27.琢磨不透的顾客
这些顾客为什么难伺候？
大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。
实践题（十四）：
下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：
①他们疲劳、沮丧
②他们困惑、遭到打击
③他们在保护自我或自尊
④他们以前从未遇到过相同情景
⑤他们感到冷落，没人能倾听他们的心声
⑥他们受酒精或毒品之害
⑦他们不善言辞或对语言的理解能力很差
⑧他们在过去类似的场所中受到怠慢
⑨他们心情不好因而在你身上出气
⑩他们急于获得服务或已经等候了相当长的时间
列出你能想到或遇到过的其他原因
①
②
顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱
怨离开酒店那就是你的错。
确保顾客成为回头客，需要
第一步：不要触及个人
这是最难掌握的对客服务的技巧之一。
（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）
第二步：保持平静，仔细倾听
要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。
第三步：针对问题，不要针对人
找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。
当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。
当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可以让你的主管（或上级）来处理，找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。
确保顾客成为回头客，需要
实践题（十五）：
请列举你能想到的附加服务：
设想情景 附加服务
①当顾客就餐剩余菜品或食品时
②当顾客买回许多散装物品回到房间时
③
④
⑤
美国某公司对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：
顾客类型 回头率
不投诉者 9%（91%不会再回来）
投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）
投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来）
投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）
确保顾客成为回头客，需要
第一步：道歉
要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。
第二步：快速反应（复述）
用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解了顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。
第三步：移情
当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然地理解他们提出的问题。并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
第四步：补偿
尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
第五步：跟踪
顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。
将投诉转化为销售业绩（回头客）
顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里集中处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。
想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。
你需要做的就是做好下一次的服务工作了。
如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：
第三篇: 产科优质服务的内容有哪些
优质服务培训的基本内容
谈论优质服务之前，先说说服务吧!
菲利普科特勒认为，服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品。克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
优质服务的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是规范服务+超常服务=优质服务，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
谭老师近期培训、咨询的银行项目比较多，发现：随着银行业竞争的日益加剧，客户服务需求的不断升级，社会对我们银行业服务的水平也是不满意的。
如果说我们许多员工对服务就是银行的产品认识不到可能有点不公正，但对服务于银行经营结果的关系的认识还是存在不到位。目前国内银行业的竞争激烈，但销售的都是类似的产品和服务，真正的胜者有以下的特点：
1、拥有更高效，新近，企业管理者把员工满意度提升到和客户满意度一样的高度，并通过问卷调查的形式以来凝聚企业的向心力。更有专业人士指出：用户满意度是流，员工满意度是源，不关注员工满意度而只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼，现代企业的管理理念是：请把员工当客户。
客户是企业的上帝，把员工当客户也就是把员工当上帝，这似乎比发扬员工的主人翁精神更来得实在。有一位刚刚经受了诱人蛋糕诱惑的朋友这样告诉笔者，无论是蓝领白领还是现在所说的金领，其实我们都是打工者，身份都是一样的，只要自己真正有才能，你就能在一定的工作环境赢得尊重、信任和相应的薪资报酬。之所以在诱人的蛋糕面前欲跳还休，主要就是在这个工作了两年多的中小企业里，能够得到酒店也是如此。酒店服务行业表面看上去是一个很高雅的服务性行业，豪华的大堂和客房，总是带给客人一中富丽堂皇的高雅的感觉。因此，现在很多酒店在硬装饰上花了很多工夫。开业没有几年就重新装修，为了更好的吸引客户，提供更好的服务品质，赚得