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第一章
道路旅客运输 “三优”“三化”规范 第一节
“三优”“三化” 有关内容
一、 道路客运“三优”
道路客运“三优”是指通过精神文明、基础设施建设和经营管理等工作，实现道路客运的 优质服务、优美环境和优良秩序。这三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架，是客运企业、汽车客运站始终努力的方向和所要达到的目的。
优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
道路客运的根本宗旨是全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。为此，就应下大力气抓好客运服务“三优”建设，创优质服务、优美环境和优良秩序。
二、 道路客运“三化”
道路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制订道路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是客运企业、汽车客运站提高客运服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。
服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化是指根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
第二节
道路客运优质服 务
一、 道路客运优质服务
道路客运服务质量主要是指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。它主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务费收、服务业务和服务技术等构成。道路客运的优质服务则主要是指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务费收合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
优质服务是道路客运“三优”的核心，是客运服务的根本要求，一切服务工作都应
围绕此核心而展开。
二、 道路客运优质服务的基本要求
表 1—1
道路客运优质服务的基本要求 序号 内容及构成 基本要求 1 服务态度端正
(1)主动热情 (2)亲切诚恳(3)和蔼礼貌 (4)耐心周到 2 服务行为文明 (1)有良好的职业道德
(2)服务语言文明、规范、纯正温和
(3)行为举止文明、大方、姿态优美
(4)服务仪表端庄、健康、精神饱满
(5)服务着装统一、整洁、佩带证章 3 服务业务熟练 (1)服务知识全面、清楚
(2)服务技巧熟练、准确、迅速
(3)解答旅客提问及时准确
(4)业务操作规范、高效
(5)业务差错率低 4 服务设施完善 (1)符合部颁站级建设要求标准
(2)服务设施合理配置
(3)服务设施成龙配套
(4)服务设施性能完好 5 服务项目齐全 (1)项目．设置合理、配套，方便旅客
(2)形式多样，品种齐全，满足需要
(3)根据需要，适时更新，引导需求 6 服务费收合理 (1)公开计费标准
(2)严格执行《价规》、《价管条例》 (3)严格执行客运站费收标准 第三节
道路客运优美环境
一、 道路客运优美环境
从一般意义上讲，服务环境包括自然环境、心理环境、信息环境和社会环境。自然环境应当给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受；心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛；信息环境包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置有必要信息显示装置和问讯处，以方便旅客；社会环境包括使旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。
创造优美的服务环境，既是提高客运站服务质量的重要影响因素和条件，同时也是客运站服务质量的重要内容。它要求通过客运站服务设施布局合理、服务设备完好配套、服务标志齐全醒目、服务场所明快整洁、车站场地绿化美化、车站治安状况良好等方面，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
二、 道路客运优美环境的基本要求
表 1—2 道路客运优美环境的基本要求 序号 内容及构成 基本要求 1 服务设施布局合理 (1)设施布局符合服务程序要求
(2)服从工艺流程的要求
(3)力求紧凑、通畅、短捷
(4)合理划分区域
(5)方便旅客、便于管理 2 服务设备完好配套 (1)服务设备成龙配套
(2)定人定机持证操作
(3)定期维修、运转正常
(4)操作规范、安全 3 服务标志齐全醒目 (1)售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准
(2)标志明显、字迹清楚
(3)图表、指示牌悬挂醒目
(4)去向牌排列有序、服从车站工艺流程
4 服务场所明快整洁 (1)门窗完好、玻璃干净
(2)设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用 (3)站内空气清晰、无异味
(4)场地无杂物、脏物，干净卫生
5
车站场地绿化美化 (1)种植花草树木、布置花卉盆景
(2)车站庭园化
(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐
(4)各种花草树木种植合理、造形优美 (5)各种工艺装饰品得当 6 车站治安状况良好 (1)符合社会治安管理条例的要求
(2)健全车站治安管理机构
(3)做好“三品”进站上车的查处工作 (4)做好社会治安的宣传预防工作
第三节
道路客运 优良秩序
一、 道路客运优良秩序
汽车客运站服务工作是一个动态的、相互联系而又相互影响的整体。这不仅意味着各项服务工作必须按照规定的程序运作，服从统一指挥与管理，实现规定的服务质量标准，而且意味着必须通过相应的站务工作和服务设施的合理布局等，分别使旅客、运输车辆、行李包裹、站务信息按照合理的顺序流动，并要求做到准确高效、通畅合理、井然有序，避免客流、车流、行包流间的交叉，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
汽车客运站服务秩序主要包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序和信息流秩序。其中前三流主要按站务服务对象划分，信息流则主要由上述三流所派生并为其服务的。所以，优良的信息流秩序是实现客流、车流、行包流秩序良好的基础。缺乏准确、全面、及时的信息传递，客流、车流、行包流也就难以组织，更谈不上井然有序、通畅合理。
汽车客运站的客流按其方向可分为进站客流和出站客流；车流可分为发送车流、到达车流和过站车流；行包流可分为发送行包流、到达行包流和中转行包流；信息流涉及的内容更加广泛，它存在于站务服务工作的全过程，贯穿于各个相互联系的服务岗位之间，服务于旅客旅行的各环节之中，种类繁多，内容广泛。可以认为，只要有客流、车流、行包流，有各服务岗位之间的联系，就必然有信息流。汽车客运站服务工作的整体性和动态性所体现出来的各服务岗位、服务环节之间的有机联系，必须依靠相关站务信息的及时、准确、合理传递来维系。
实现汽车客运站优良秩序，可通过合理组织客流秩序、车流秩序、行包流秩序和信息流秩序等四个方面来进行。
二、 道路客运优良秩序的基本要求
表 1-3 道路客运优良秩序的基本要求 项目 序号 内容及构成 基本要求 客流 秩序 1 进站客流秩序 (1)进站、购票、候车、检票上车有引导
(2)候车：上车有秩序 (3)同一车次客流与其他不交叉、不干扰
(4)流线距离短捷
(5)避免与行包流的交叉 2 出站客流秩序 (1)补票、行包提取、出站标志明显
(2)出站验票不拥挤
(3)流线距离短捷
(4)避免与车流、进站客流交叉
(5)及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱 车流 秩序 3 发送车流秩序 (1)停车场与发车位分区明确
(2)车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌 (3)与其他车流、客流不交叉 (4)发车出站有条不紊、不阻塞
4 到达车流秩序 (1)进站有标识、有引导
(2)按规定停车位停车下客、卸行包
(3)与其他车流、客流、行包流不交叉
(4)进站有条不紊、不阻塞
(5)运行后清洗、维修、停车等符合规定 5 过站车流秩序 (1)进站、出站有标识、有引导
(2)有规定过站车辆停车位
(3)过站车辆商务作业简捷、方便
(4)“三流”不交叉
(5)滞留时间短 行包 流秩 序 6 发送行包流秩序 (1)行包受理标识明显、受理及时
(2)行包传送简捷、完整
(3)行包储存、堆放整齐、井然有序
(4)行包装车及时、无错装、漏装 7 到达行包流秩序 (1)行包卸车及时
(2)行包传递迅速、完整
(3)行包提取手续简单、无混乱
(4)与其他行包流不交叉 8 中转行包流秩序 (1)流线距离短捷
(2)临时堆放整齐、有标识
(3)避免与其他行包流交叉 信息 流秩 序 9 站务服务信息流秩序 (1)站内指示性信息准确、清楚、易于理解
(2)旅行指南信息准确、宣传及时
(3)反馈信息及时处理
(4)有关票据、票证传递及时、完整、准确
(5)信息服务工作高效、全面 10 站务业务信息流秩序 (1)各有关岗位信息传递及时、准确
(2)有关票据、单证传递及时
(3)业务信息传递规范
(4)信息系统健全、信息处理工具及设备先进 第二章
客运站客运员文明服务规范
第一节
汽车站务服务常用语
道路客运服务语言
语言作为表达意思、传递信息、交流思想和联络情感的特殊工具，在道路客运服务中的地位十分重要。可以说，客运服务是通过运用语言进行的。如果语言的作用没发挥出来，便谈不上服务。客运工作人员就是靠专业服务用语，体现出热情、礼貌、文雅、美好、文明、活力和魅力，与旅客进行情感沟通并争取得到他们的理解。所以，客运服务的语言问题，实质就是服务工作质量问题。它作为服务工具、艺术和学问，是必须掌握和练就的。
道路客运服务用语具有自己的特点。一是口语化，生动活泼。客运服务用语由三部分组成，即礼仪用语、宣传用语和随意用语。礼仪用语，与社会主义精神文明建设“五讲四美”中的语言美相通，直接体现出社会礼貌。宣传用语，主要指车站广播员广播用语、乘务员车上宣传用语和站务员导乘用语。这部分语言可以规范，有一个大致统一的标准。随意用语，是指站、乘、驾人员在面对旅客服务时可能遇到各种各样复杂多变情况时，说话要注意语境，其语言即有针对性、其实际意义又文明。二是具有文化色彩，能够传播文明。三是洋溢着感情色调，能够打动人心。
第二节
道路客运服务礼仪用语
道路客运服务，无论是汽车客运站的服务还是客车运行服务，除了采用先进技术和设备之外，主要是站、驾、乘人员直接同旅客打交道，实行面对面的服务。这种服务是在规范指导下，体现出标准化、程序化、制度化，但还有一般性要求，并倡导站、驾、乘人员创造更加丰富多彩而有个性化的特色服务。
一是仪表文明，是指一个人的形体、容貌、服饰等方面能够具备的标准服务条件。在着装仪表上的基本要求是得体、端庄。干部、职工在岗一律穿着工作服；工作服整洁无污，挺括干净；领带、领花要系端正，标准；鞋帽整齐，工作鞋干净光亮；服务牌证佩戴统一，不歪不斜；女服务员发型不梳披肩发；可化淡妆，不戴夸张手饰，不染指甲；男服务员不蓄胡须，不留长发。
二是行为文明，是指一个人的站、行、坐、立、走及表情要达到标准规范程度。通俗地说，就是站有站相、坐有坐相、走有走样。
①坐姿要温文尔雅。入坐时要轻要稳，若是裙装。应用手将裙摆拢一下，不要坐下后再整理衣服；坐下后，上身要自然挺直，面带微笑，双目平视，两臂自然弯曲，放在双膝或沙发扶手上；双膝自然并拢，双脚并拢或交叠。切忌：前俯后仰，翘二郎腿或抖腿脚，四仰八叉等不雅姿态。
②站姿要亭亭玉立。挺胸抬头，直腰收腹，双目向前平视，两臂自然下垂，或在体前交叉(右手放在左手上)；站立时。双脚呈“V”字形，双膝与脚跟均要靠紧；两腿相靠直立，使举止显得文雅、庄重。切忌：站不直、探脖、塌腰、耸肩、双手抱胸或叉腰等懒散和傲慢的动作以及背手、手放兜里、抱头、挺腮、东张西望等姿态。
③走姿要风度翩翩。上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿直而不僵。要注意步幅和步位，适当的步幅指跨步时前脚跟与后脚尖相距为一脚长；理想的步位，应是两脚跟交替走在上条直线上。切忌：走路歪肩晃膀、扭腰摆臂，左顾右盼、脚蹭地面；几人同行成横排，在两人中间穿行、同行人相撞等。
④敬礼要毕恭毕敬。在立正的基础上，以右大臂带动小臂由体前取捷径迅速抬起，右手五指自然并拢，不得弯曲，拇指贴于食指侧，不得扣于掌心，手与手臂成一平面，大臂抬起时，与肩呈一水平，小臂与大臂的夹角约为 45 度，右手中指贴于帽沿接缝处前 2cm 处手心稍向下。礼毕时。迅速由身前取捷径放下，成立正姿势。敬礼时，头要正，两眼目视受礼者；当受礼者还礼后，与受礼者...