下面是小编为大家整理的019,质量改进控制程序,供大家参考。
司 北京博邦重工机械有限公司
文件编号：
BJB /CX-019
生效日期：2009 年 年 6 月 月 1 日
质量改进控制程序
页码：7 —1
受控号：
1 目的
通过质量信息的分析反馈、质量事故处理和内部审核等，查明质量管理体系的实施是否符合策划安排、标准的要求，体系是否得到有效实施和保持，以便提出质量改进所需要采取的改进措施以及为用户服务的落实，特制定本程序。
2 范围
本程序适用于质量改进与服务控制的管理。
3 职责
3.1 总经理负质量改进的管理工作。
3.2 在质量保证工程师负责主持质量改进工作。
3.3 销售部负责用户意见的收集、传递和反馈。
3.4 质检部负责质量信息的记录、分析，由销售部、生产部配合质检部进行质量信息的处理工作，并提出有效的纠正措施。
3.5 各质量系统责任工程师负责质量改进项目的审批。
4 工作程序
4.1.1 质量信息的管理 4.1.2 质量信息的来源 a. 质检部的生产质量统计； b. 用户的质量信息反馈； c. 销售部来自市场的质量信息等。
4.1.3 没有定期召开质量信息反馈会议，会议由质检部牵头，生产部、销售部、生产车间参与。
4.1.4 分析、总结企业近期的生产质量情况和用户的反馈意见，并对反映出的生产质量问题提出相应的改进意见。
4.1.5 对重要的市场质量信息应及时向总经理汇报，以便及时改进产品品种，以适应市场需要。
4.1.6 质检部对各种质量反馈信息应及时处理，并采取切实有效的改进措施，确保产品质量的稳定性。
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4.1.7 质检部通过对产品一次检验合格率和返修率定期统计、分析，对存在的质量问题提出预防措施，并督促加以实施。
4.2 质量事故的处理 产品在生产过程中，因操作者、设备或其他意外原因而造成大量不合格品时，均视为质量事故。质量事故按严重程度可分为一般质量事故和重大质量事故。
a. 一般质量事故：损失在500元之内；重大质量事故：损失超过500元。事故发生后，应保护好现场，待有关部门人员进行分析处理。损失费用包括原材料费、加工费用、返工费用等。
一般质量事故，由制造部领导、质检员、操作者（责任人）参加分析，找出事故原因，填写事故报告。
b. 重大质量事故，由质检部通报制造部，制造部牵头，会同质检部，技术部一起分析情况，找出事故原因，确定性质，填写事故报告。
事故发生后应尽快解决问题，恢复正常生产，并做到三不放过：
1）
事故原因未分析清楚不放过； 2）事故责任人未受到教育不放过； 3）
没有预防/纠正措施不放过。
4.3 用户服务管理 4.3.1 销售部负责售前和售后各项服务实施，相关部门配合实施。
4.3.2 销售部负责建立销售顾客档案。
4.3.3 销售部定期安排对顾客的回访，核实服务质量情况，调查顾客满意度情况，从中识别顾客对产品质量的反映及新要求。
4.3.4 无论客户以何种方式投诉，接受部门均应致歉，并应有记录和登记，经这整理、汇总分析原因后，传递相关部门，并制定纠正与预防措施，实施改进，务必保证顾客满意。一周内给顾客投诉予以回复，并对责任部门和责任人给以相应的处罚。
4.3.5 对投诉进行电话回访，核实投诉处理实效并记录。
4.3.6 定期对销售人员进行业务和服务技能培训，提高个人素质，做好销售服务工作。
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4.3.7 在日常销售活动中，及时收集、汇总顾客投诉，并反馈相关部门，制度纠正与预 防措施，予以改进。
4.4 预防措施计划的管理 4.4.1 质检部负责预防措施的管理。
4.4.2 各部门负责制定和实施本部门有关的预防措施。
4.4.3 质量保证工程师负责预防措施计划的审批、监督、协调以及资源配置。
4.5.4 工作程序 4.4.4.1 公司识别潜在的不合格，采取预防措施，以消除潜在不合格原因，防止不合格的发生。所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。预防措施的流程见图1。
4.4.4.2 确定潜在不合格及其原因 4.4.4.3 质检部及时收集体系各过程输出的信息：如顾客抱怨、不合格报告、过程和产品的测量结果、顾客满意度、数据和信息、审核报告、管理评审和输出、顾客的需求的期望、市场分析、操作条件失控的早期警示，以及本公司的自我评价结果等。
4.4.4.4 在质量保证工程师的主持下，办公室每半年组织相关部门对质量趋势进行综合分析，利用本公司的经验、统计技术（因果图）或其他适用的方法，识别体系、产品实现中潜在不合格项及其原因。
4.4.4.5 根据潜在不合格对体系和产品实现过程影响的程度安排，以便于优先解决顾客的问题以及产品实现过程中的关键问题。
4.4.5 预防措施的制定 4.4.5.1 预防措施的制定，以利于体系持续改进和提高顾客满意度为目的。
4.4.5.2 质量保证工程师确定责任部门。
4.4.5.3 质检部组织相关部门针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上，确定适当的预防措施，并按重要度编制“预防措施计划表”。报质量保证工程师批准后，由质检部纳入计划，组织实施。
4.4.6 预防措施的实施 4.4.6.1 责任部门按计划实施预防措施 4.4.6.2 质检部负责记录实施的效果。对预防措施实施的进展情况进行跟踪、督促、
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查及协调。
4.4.6.3 在实施过程中，若出现意外或产生更有效的措施时，责任部门应向质检部提出改进计划，经质量保证工程师批准后实施。
4.4.6.4 在预防措施过程中，质量保证工程师负责培植必要的资源、协助分析原因，并监督措施的实施过程。
4.4.6.5 记录预防措施的结果，作为管理评审的输入。
4.4.7 预防措施有效评价 4.4.7.1 预防措施实施后，在质量保证工程师主持下，质检部组织相关部门对实施的效果进行评价，评价结果记录在“预防措施处理单”上。
4.4.7.2 对实施有效的预防措施结果，反涉及文件修改时，由质检部按规定作出更改，以保持其后续有效性评价。
4.4.7.3 实施结果未能达到改进计划的项目，应重复以上工作程序，直至结果满意为止。
4.4.8 考核
办公室于年终对未完成预防措施计划的部门和完成预防措施有效的部门，按规定给予相应的奖励和处罚。
4.5 纠正措施实施的管理 4.5.1 质检部负责内部、外部审核和管理评审中出现不合格的纠正预防措施计划的制定。
4.5.2 质检部负责产品和过程中出现不合格的纠正措施实施的管理。
4.5.3 各相关部门负责制定并实施纠正措施。
4.5.4 保证工程师负责纠正措施的审批、协调、监督以及所需的资源配置。
4.5.5 工作程序 4.5.5.1 对存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
4.5.5.2 识别不合格
不合格包括产品、过程和体系不合格，应根据各过程输出的信息来识别不合格。
包括：
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a. 过程、产品质量出现重大问题或超过公司（或标准）规定值时； b
顾客抱怨（或投诉）； c 内审、管理评审出现的不合格； d 供方产品或服务出现严重不合格； e 其他不符合质量方针、目标或体系文件规定的情况； f 各部门信息反馈（管理数据和信息）分析结果。
4.5.5.3 将上述信息填入“纠正/预防措施处理单”第一栏。
4.5.5.4 质检部质检员，每月初对上月的检查记录进行汇总分析，如同性质的不合格在同一区域（如班组）出现三次以上，应将不合格信息填入“纠正/预防措施处理单”第一栏中。
4.5.5.5 审核、评审中出现的不合格项，按内部审核的要求实施纠正采取相应的预防措施。
4.5.5.6 对不合格采取的临时措施
a. 对 4.6.5.2 a 条由质检部组织评审，并报质量保证工程师。
b. 对 4.6.5.2 b 条顾客的问题，销售部应记录协同相关部门及时答复或迅速提供现场服务，以体现“以顾客为关注焦点”的原则，提高顾客满意度。
c. 对 4.6.5.2 中的其他问题（综合性质量问题）,由质检部提出措施建议，填写“纠正/预防措施处理单”按程序处理。
4.5.5.7 确定不合格原因
a. 质检部组织，以数据和事实为依据采用统计技术（如因果图），确定不合适原因。
b. 对重大质量问题，根据质量保证工程师批示，由质检部组织相关部门对已发生的不合格原因进行调查，并判定责任部门。必要时，将调查结果形成“质量问题专题分析报告”；
c. 对一般质量问题，由质检部责成责任部门查明不合格原因。
d. 将不合格原因填入“纠正/预防措施处理单”第三栏。
4.5.6 纠正措施的制定 4.6.6.1 纠正改进措施的制定，必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求得到满足
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为前提。
4.5.6.2 质检部组织责任部门制定重大不合格的纠正措施，填写“纠正/预防措施计划表”。必要时报质量保证工程师审批，并组织相关部门实施。
4.5.6.3 一般的综合性质量问题，应提交质量例会进行讨论，确定责任部门，由责任部制定纠正措施，并报质检部。综合性质量问题包括：
a. 产品质量监督抽查中的质量问题；
b. 顾客有关服务中对产品的意见和建议；
c. 产品质量考核中质量问题等。
4.5.6.4 针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上确定适当的纠正措施，若问题涉及多个部门，由质检部协调，并将其纳入计划，组织实施。
4.5.7 纠正措施的实施和跟踪 4.5.7.1 责任部门应严格按计划实施纠正措施。
4.5.7.2 质检部负责对纠正措施实施进展情况进行跟踪，督促、检查、协调和指导。
4.5.7.3 在实施过程中，若出现意外或产生更有效的措施时，责任部门应向质检部提出改进计划，经批准后实施。
4.5.8 记录纠正措施实施结果，并作为管理评审的输入。
4.5.9 纠正措施的有效性评价 4.5.9.1 纠正措施实施后，在质量保证工程师主持下，质检部组织相关部门对实施效果进行评价和确认。
4.5.9.2 对实施有效的纠正措施结果，如设计文件修改时，由技术部按规定作出永久性更改。
4.5.9.3 实施结果未能到达计划要求的 ，应重复以上工作程序，直至结果达到预期的要求为止。
4.5.10 考核
办公室于年终对未完成纠正措施的部门和完成纠正措施有效部门，按公司规定给予处置。
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质量 记录
《不合格项报告单》
《纠正预防措施记录》
《质量管理体系内部审核报告》
《管理评审报告》
《质量目标定期考核记录》
《质量方针和质量目标考核记录》
《顾客满意度评定表》
《销售服务反馈记录》
《顾客满意度调查表》
6 6
相关文件
《信息沟通控制程序》
《文件控制程序》
《质量记录控制程序》
《不合格产品控制程序》