下面是小编为大家整理的归并整合优化各类热线工作方案【完整版】,供大家参考。
归并整合优化各类热线工作方案 为扎实推进各类政务服务便民热线归并优化工作，做到一个号码服务群众，结合我市实际，制定本工作方案。
一、各类热线归并方式 （一）整体并入 全国统一科技公益服务电话 12396、全国电信用户申诉渠道咨询电话 12300、全国统一民政服务电话 12349、全国统一自然资源违法举报电话 12336、全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话 12312、全国统一旅游资讯服务电话 12301、人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话12356、全国防震减灾公益服务电话 12322、全国文化市场举报电话 12318、全国农业系统公益服务电话 12316、医疗保障服务热线 12393，全国住房和城乡建设服务电话 12319，以上热线全部取消号码，取消坐席，统一并入 12345 政务服务便民热线。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市科学技术局、市民政局、市自然资源规划局、市发展改革局、市文体局、市卫生健康局、市农业农村局、市医疗保障局、市住房城乡建设局，完成时限：2021 年 12 月底）
（二）双号并行 1.保留原话码，保留话务坐席。火灾隐患举报投诉电话
96119、全国统一住房公积金热线服务电话 12329、全国统一公共卫生公益服务电话 12320、全国公共法律服务专用电话12348、环境保护投诉举报电话 12369、全国交通运输服务监督电话 12328、全国统一安全生产举报投诉电话 12350、市场监管投诉举报热线 12315、青少年心理健康咨询电话 12355，以上热线保留原号码，暂时保留话务员坐席，与 12345 热线建立电话转接机制，提供“7×24 小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市消防救援大队、市住房公积金管理中心、市卫生健康局、市司法局、市生态环境局、市交通运输局、市应急管理局、市市场监督管理局、团市委，完成时限：2021 年 12 月底）
2.保留号码，取消坐席。全国人力资源和社会保障服务电话 12333、全国扶贫监督举报平台电话 12317、全国残疾人维权服务电话 12385，以上三条热线保留原号码，取消话务员坐席，与 12345 热线建立电话转接机制，按照 12345 热线标准统一提供服务。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市人力资源社会保障局、市乡村振兴局、市残联，完成时限：2021 年 12 月底）
（三）设分中心 全国统一海关公益服务电话 12360、全国税务系统统一电话 12366、全国烟草专卖品市场监管举报电话 12313、国家移民管理局咨询服务热线 12367、全国邮政业用户申诉电
话 12305，以分中心形式归并到同级 12345 热线，保留号码和话务坐席，与 12345 热线建立电话转接机制，提供“7×24 小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时反馈 12345 热线平台。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市税务局、市烟草专卖局、市公安局、市邮政公司，完成时限：2021 年 12 月底）
二、热线运行流程 （一）平稳过渡期。为保障 12345 热线正常运行，各承办单位要积极配合市 12345 热线完成线路对接，双号并行和整体并入单位要选派专人到市 12345 政务服务热线进行政策跟班服务，完善移交各业务知识库，过渡期三个月，要确保热线话务正常接转。
（二）限时办理工单。各承办单位要按照《XX 省 12345政务服务便民热线管理办法》要求，严格落实接诉即办（24小时之内签收接办工单）工作机制，在 5 个工作日内解决投诉问题，按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则规范答复诉求人，及时在省平台系统反馈处理结果。
三、热线运行保障和监督 依据《XX 省 12345 政务服务便民热线管理办法》，我市通过 12345 热线解决群众诉求工作和完成工单任务，数据已纳入省大督查和年终考核目标体系，各单位要高度重视对于久拖不决、多次投诉的重点难点问题和工单办结率排名较后
的单位，特别是在规定期限内不进行结果反馈、多次退回工单的单位，由市大督查办介入督办落实。各单位要高度重视，把解决热线交办问题做为给群众办实事的有力抓手，抓好落实。
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