文/国网河北省电力有限公司电力科学研究院 闫磊
社会人群是信访工作研究的主要对象，也是影响社会稳定发展的重要因素。然而，社会人群的成长背景和生活环境不一致，存在着显著的多元性特点。因此，社会人群的行为举止与思想情感往往存在较大差异性。对于信访工作人员而言，应该对不同社会人群行为意图进行分析。并基于此，以劝解或说服等方式解决社会人群的具体问题。唯有如此，才能够实现有效的信访工作，及时解决相应的社会矛盾问题。现阶段，信访工作还无法从根本上杜绝社会矛盾的产生。在这种情况下，信访工作人员必须对社会人群的思想政治工作予以高度重视，助力稳定事态发展，促进社会和谐发展。
（一）思想政治工作是维护我国社会稳定发展的基础。现阶段，我国经济正逐步步入新常态发展时期，社会也正处于转型的过程中，无论是社会环境、还是经济形态，都与此前有所不同，在一定程度上改变了各个领域和行业的生态。在这种背景下，社会矛盾频繁出现，对社会和经济稳定产生了一定负面影响。众所周知，只有在社会人群相对稳定的基础上，社会才能够稳定发展。在信访工作中，社会人群的思想政治工作具备较强的系统化特点，而且往往会涉及不同层面的问题。做好社会人群的思想工作，能够确保社会人群矛盾得到合理解决，以此推动社会的和谐发展。特别是在现阶段，我国经济和社会都处于转型阶段，社会人群及社会利益与此前有所不同，进而导致社会矛盾出现较大改变。信访工作的主要内容之一即为控制事态影响，避免矛盾升级。而社会是否能够稳定发展，一方面和社会人群的行为息息相关，另一方面则取决于社会人群的思想。由此可见，信访工作的基本路径不仅包括行政或者法律手段，同时也包括了社会人群的思想政治工作。唯有如此，才能够从根本上排除社会矛盾问题。对于信访工作人员而言，应该向社会人群传递政府相关政策和法规信息，并且得到人民群众的信任。除此之外，应该帮助人民群众对社会矛盾性质予以明确，以此为社会矛盾研究和解决提供保障。
（二）思想政治工作能够有效协调人民群众的矛盾。在稳定经济和社会发展过程中，信访工作中的思想政治工作起到了举足轻重的作用，同时也是打造和谐社会的基本前提之一。因此，必须得到各地方政府部门的高度重视。这就要求信访工作人员从现阶段我国社会发展实际情况出发，合理管理人民群众问题，关注人民群众需求，有效解决各类社会矛盾问题。除此之外，信访工作人员还应该结合具体事态的发展态势，制定相应的解决方案，做好人民群众的思想工作，同时积极获取人民群众或者相关单位机关的反馈信息，以此提升信访工作的质量和效益，从而保障社会的稳定和健康发展。从社会层面而言，社会矛盾的产生和发展往往有着一定的规律，即经历了人民群众内部矛盾产生、矛盾激化以及升级的过程。如果矛盾无法得到及时排除，则很可能会损害我国社会的稳定发展。这就要求信访工作人员在社会矛盾产生阶段做好社会人群的思想政治工作。一方面，使社会人群的负面情绪得到排解；
另一方面，使社会人群的思想水平得到提升。如此，才能够引导社会人群理性分析矛盾，避免矛盾问题。信访工作过程中，必须和社会人群保持良性交流，科学引导，以此保障社会稳定，促进我国社会和谐发展。
（三）思想政治工作能够有效疏导人民群众的问题。现阶段，信访工作人员的业务量相对较大，同时必须处理不同种类的业务内容。部分人民群众不了解信访工作性质，不了解我国经济和社会的发展态势，不接受、不认可地方政府政策或者矛盾处理结果，继而产生重复信访等问题。为了有效避免上述问题，我国信访工作人员则必须对人民群众信访要求给予高度重视，积极开展人民群众思想政治工作。而在工作过程中，信访工作人员应该对人民群众保持足够的耐心，对人民群众的建议或者意见进行分析，帮助人民群众认识信访工作，指引人民群众认识社会和经济发展态势，在社会矛盾产生阶段解决矛盾问题，最终为我国经济和社会稳定发展奠定基础。
（四）思想政治工作能够约束人民群众的行为。需要注意的是，一些社会人群往往会通过极端方法表达社会诉求。在处理上述问题过程中，信访工作人员必须对信访者行为进行约束，并且依据当地法律和法规惩治相关人员。而在处理人民群众正常诉求时，则应该将人民群众权益放到信访工作首位，以法律手段解决人民群众提出的问题，同时给予相应的帮助和建议。除此之外，信访工作人员必须避免由于部分社会人群的极端行为而产生的消极情绪，积极履行自身信访工作责任，并且依据法律和规章制度要求进行信访工作。最后，信访工作人员必须以人民群众的思想政治工作作为导向，以此帮助人民群众提升思想水平，并且在此基础上反思自身行为与思想，通过法律路径表达社会诉求。唯有如此，信访工作人员才能够避免社会人群重复信访等问题，为社会稳定发展提供保障。
（五）思想政治工作能够对人民群众起到激励作用。在信访工作中开展思想政治工作，可以引导人民群众的行为与思想，给予人民群众慰问和关怀，有效稳定人民群众情绪，从而避免人民群众产生极端想法或行为。以现阶段的实际情况而言，很多社会人群在信访过程中之所以会产生出不良情绪或者极端举动，往往是因为诉求没有得到公正的反馈。对于信访工作人员而言，应该倾听相关信访者的诉求，了解信访者的问题。同时，应该对信访者开展思想政治工作，通过给予信访者关怀，稳定其情绪，控制其行为。如此，则能够使信访者积极面对矛盾问题，进而通过法律路径解决矛盾问题，最终避免自身合法权益受到损害。而在此过程中，信访工作人员还应该观察和分析信访者的情绪变化情况，激励和引导信心不足的信访者，使信访者树立信访的信心，在信访过程中保持积极态度，进而解决矛盾问题。此外，信访工作人员应该站在社会人群的角度分析和理解矛盾问题，并基于此做好社会人群的思想政治工作，进而达到控制事态升级的目的。为了实现上述目标，信访工作人员应该首先对信访工作意义予以明确，对信访工作模式形成准确理解，并且高度重视维护人民群众的权益。
（一）文明礼貌，热情接待，进而发挥好服务作用。众所周知，在我国构建和谐社会的过程中，信访工作扮演着举足轻重的角色。通过有效的信访工作，能够促进社会平稳发展，帮助地方政府部门了解人民群众的诉求，将矛盾问题影响控制在最小范围内。同时，信访工作也是各地方政府服务人民群众的具体体现。通常情况下，部分信访者在信访过程中往往处在情绪激动的状态之中，对信访工作及矛盾问题的解决带来一定阻碍。为了避免信访工作受到信访者不良情绪的左右，信访工作人员应该保持热情及专业的工作态度，从维持信访者自身权益的角度出发开展信访工作，进而确保信访工作服务功能得到充分体现。为进一步提升我国信访工作的质量和效益，合理解决社会矛盾问题，信访工作人员则应该将为人民服务的宗旨落实到信访工作中，以平等和公正的态度处理信访者问题。需要注意的是，当部分信访者放弃信访之后，信访工作人员必须对其进行适当关怀和慰问，通过引导消除信访者与信访工作人员的隔阂，以此稳定信访者情绪，最终帮助信访者接受和理解信访工作的结果。
（二）要专心，认真倾听，耐心解释，进而发挥好宣传作用。现阶段，我国经济高速发展，社会正处于转型发展的深化阶段。信访工作人员必须高度重视信访者所提出的建议，对信访者的意愿予以及时和主动掌握，并提供相应的信访服务，使信访者感受到信访工作人员的专业和热情态度。同时，信访工作人员应该对信访者的情绪及心理状态进行观察及研究，并且对导致信访者心理状态变化的核心影响要素予以明确。基于此，信访工作人员应该帮助信访者了解矛盾问题涉及的利害关系，进而通过思想政治工作端正信访者思想，引导信访者通过法律路径解决矛盾问题。
（三）要有耐心，找准方法，进而做好解释工作。信访工作人员在开展信访工作时，应该秉持求实求真的思想，以法律手段处理并解决信访者的各项矛盾问题。同时，应该和不同部门保持积极互动，以此确保不同部门人员间的协同合作。由此，信访工作人员必须认识到，思想政治工作无法解决全部信访问题，而且也无法应用于全部的信访问题。对于存在违反法律行为的信访者，信访工作人员应该采取批评教育的手段，引导此类信访者对自身行为和思想进行反思，最终实现教育目标。在现阶段，我国政府已经针对上述问题制定了《信访工作条例》等法规文件，以此为信访工作提供指引，维护社会的稳定发展。
（四）要有信心，坚持原则，把握尺度，进而发挥好调解作用。一方面，应该站在社会人群角度处理和解决矛盾问题；
另一方面，应该依据各地方政府颁布的政策开展信访工作，并基于此解决相应的社会问题。在此过程中，信访工作人员应该对以下几方面内容予以高度关注：1.以法律法规作为信访工作的基本原则，并且严格依据工作流程开展信访工作；
2.对信访者矛盾问题性质进行准确分析，以此制订可行和科学的解决方案，进而采用行政调解或者法律路径解决相关问题。
（五）正面教育，积极引导，进而发挥好激励作用。不同社会人群往往有着不同的思想和行为，产生的矛盾问题也各不相同。在开展信访工作的过程中，信访工作人员必须观察社会人群的行为，分析其思想状态。现阶段，部分信访者存在不认可信访工作结果等问题，进而进行重复信访，甚至存在违规行为。因此，信访工作人员要做好信访者的思想政治工作，通过政策教育等路径指引信访者从社会稳定层面出发，合理维护自身利益。除此之外，部分信访者缺乏信访热情，信访工作人员应该引导此类信访者积极信访，使其确立信访信心，从而解决各类社会矛盾问题。
（一）多层次落实思政工作。对于信访工作人员而言，应该从不同信访者的具体矛盾问题出发，通过多层次的思想政治工作解决信访者问题。同时，信访工作人员应该对信访者的不同心理状态进行分析，并对导致信访问题的因素予以明确，其中尤其应该重视信访者利害关系。在信访者问题不同的情况下，信访工作的方法应有区别。
（二）多渠道凝聚社会力量。在通常情况下，仅仅通过单一部门无法落实人民群众的思想政治工作。这就要求信访工作人员积极引入社会资源，并进行汇总，以此对人民群众进行全面的思想政治工作。在必要的情况下，应该通过信访者亲友进行思想政治工作。而对于缺乏信访决心的信访者，则往往会联动权威组织或者机构，从而助力信访工作。而对于信访工作人员而言，则应该针对权威组织或机构人员开展思想政治工作。
（三）多形式开展实际工作。现阶段，我国社会结构和人员组成有着显著的复杂性特点，社会人群相对多元。无论是社会人群的生活环境与教育背景，还是人群思想方式与职业，都各不相同。由此，社会矛盾表现也存在一定差异性，极大增加了信访工作的难度。因此，信访工作人员应该采用多元化的思想政治工作。一方面，从社会发展角度出发，通过批评或者激励路径进行思想政治工作；
另一方面，从各地方政府政策角度出发，依规处理各类矛盾问题。