■王淑杰 大庆市中西医结合医院
以美团、淘宝为代表的电商平台，为我国零工经济形态的建立创造了条件，同时也对平台企业用工态势产生了影响。所谓“零工经济”是指，作为共享经济的一种重要组成形式，由工作量不多的自由职业者所构成的经济领域，在该经济形态中利用互联网和移动技术快速匹配供需方，主要包括：群体工作和经应用程序接洽的按需工作这两种形式。以美团为例，外卖员作为自由职业者，他们借助美团App程序按客户需求提供外卖递送服务。从中不难看出，平台企业通过打造双边市场将同时培育了供给方和需求方，其经营效益的好坏直接与供给方和需求方在平台中数量聚集程度有关，而聚集程度又受到平台企业用工质量的影响。可见，在零工经济下研究平台企业的用工模式，并提出合理化建议尤为必要。
据国家统计局数据，中国灵活就业人员已经达到2亿人。而对于企业来说，随着传统产业数字化转型升级和新经济的兴起，以长期雇用为特征的传统人力体系，已无法满足企业在线用工、短期用工等需求，中小企业对灵活用工的需求陡然增加。B、C两端对灵活用工方式接受度的提高，使得灵活用工市场规模飞速发展。据艾瑞咨询《2021年中国灵活用工市场发展研究报告》估算和预测，2020年灵活用工市场规模达到6000多亿，2021年灵活用工市场规模突破万亿。
当前，新经济平台下的滴滴、美团众包和兼职招聘等，利用快速发展的移动互联网，推动灵活用工模式由传统的劳务派遣和外包向众包、兼职等经济合作方式变革。2020年7月，为美团、饿了么、KFC等即时配送提供劳动力管理服务的趣活上市，作为新型服务商进入灵活用工行业。除餐饮物流配送外，趣活也提供网约车司机、家政保洁、共享单车运维等场景的劳动力服务。目前，国内这一新兴市场的灵活用工业务发展速度和成熟度已超越其他国家。
然而，我国灵活用工尚在不断发展之中，在面临许多机遇的同时，也面临诸多挑战，比如中国特有的社保税收政策、大规模的就业人口、高速发展的互联网共享经济等。再者，随着零工经济规模的不断扩大，从业者与需求者不断增多，平台的匹配机制以及匹配效率会面临较大的挑战。另外，灵活用工不规范也是亟待解决的问题，现在灵活用工使用大量的兼职、临时工、派遣工等，一般没有签署劳动合同。双方没有劳动关系，相应地会产生较多的劳资摩擦和劳务纠纷。
1.影响平台企业的用工稳定
平台企业利用风险投资来培育双边市场，需要使供求双方达到一定的阈值，才能使该双边市场形成自我强化的趋势。同时，由电商平台之间主业的同质性使然，该平台企业也时刻面临着供求资源流失的风险。如，美团与饿了么同为电商平台，它们所隶属的平台企业之间形成了竞争关系，这种竞争关系必然导致其员工数量处于动态波动之中。笔者将这一用工影响归纳为，影响平台企业的用工稳定。作为双边市场结构，用工的稳定与否直接关系到需求方的消费体验。以美团为例，若是出现快递员人数的锐减，势必会降低外卖消费群体的体验度，进而导致需求方逐步脱离该平台，最终又会引致外卖供给方离开该平台。由此所形成的链式反应，必然逆着双边市场自我强化的路径而催生出平台解体的倾向。平台企业用工稳定问题的发生，部分归因于平台之间的竞争使然，部分则归因于零工所获得的薪酬回报使然。而且，这种薪酬回报与零工的工作强度存在着正相关关系，所以不能单纯关注零工薪酬回报的绝对数。
2.影响平台企业的用工质量
已知平台企业的用工方式主要为：零工自愿注册和第三方劳务公司提供。如，包括滴滴打车和美团打车在内的电商平台，其在培育供给方时便采取零工自愿注册方式。如，包括美团外卖、饿了么在内的电商平台，则由第三方劳务公司为其提供零工。经验表明，这两种方式都在不同程度上影响着平台企业的用工质量。在零工自愿注册方式中，该零工不仅是劳动力的供给侧，也是生产资料（私家车）的供给者。此时的用工质量主要包括：零工的驾驶技术水平、服务意识、车况等。尽管平台企业对自愿注册人员有着明确的资质要求，但这种形式要件并无法彻底解决这里的用工质量，因为信息不对称现象普遍存在。由第三方劳务公司所提供的零工，对于他们的用工质量主要包括：个体能力差异性、岗位意识、情绪控制能力等。显然，第三方劳务公司在招聘这些零工时难以对其实施背景调查，也难以对他们开展心理测评，且这在零工经济形态下也必将增大平台企业的用工成本。
3.影响平台企业的用工环境
这里的用工环境主要指向“劳资环境”，无论平台企业用工形态发生怎样的变化，但都不会改变“雇佣关系”这一用工环境本质。一旦雇佣关系形成，作为零工必然会在出卖劳动力的同时，获得必然劳动时间所创造的新增价值；
而作为平台企业、第三方劳务公司则会分享零工所创造出的剩余价值。因此，劳资之间所天然存在的矛盾将影响平台企业的用工环境。由于平台企业主要采取两种方式招聘零工，所以一旦出现劳资矛盾，将难以在第一时间建立起劳资双方见面的协商模式，这将可能使正处于萌芽状态下的劳资矛盾因时滞而放大，且在自媒体信息传播的推波助澜下而被无限发酵。比较而言，由第三方劳务公司提供零工的这种用工方式，更易影响平台企业的用工环境。甚至，第三方劳务公司在面临商誉受损和社会舆论压力下，会扮演类似“工会”的角色来与平台企业对抗。糟糕的用工环境又将影响用工的稳定性，最后不得不由政府有关部门出面调解。
4.影响平台企业的用工监管
既然平台企业面临着用工质量问题，那么能否仿效传统企业采取用工监管的方式来给予解决呢？实践表明，这在实操层面存在一定难度，所以零工经济形态还影响平台企业的用工监管。这里的难度在于：（1）平台企业属于互联网企业类型，他们的主业在于培育双边市场，并从市场供求双方中获得经济收益，所以这类企业缺乏用工监管的主观意愿。（2）由企业的用工方式所决定，他们也无法对零工的工作过程实施全流程监管，而主要从客户反馈中来获得零工的工作质量信息。然而，一旦客户给出了负面反馈，也意味着该零工所造成的消极影响已成事实，这将增大平台企业处理客户投诉的交易成本。（3）平台企业所雇用的零工工作于流通领域，因存在着空间割裂现象也加大了用工监管的难度。显然，依靠第三方劳务公司的用工监管辅助仍难以解决现实问题，且诸多零工也缺乏笃行意识。
1.增强用工稳定的思路分析
由于影响用工稳定的原因主要为薪酬回报和工作强度，且随着工作强度的提高，零工对薪酬回报的预期也将同步提升。因此，增强用工稳定的思路需从合理解决薪酬回报与工作强度间的关系入手。以美团为例，外卖员的薪酬回报主要为每单提成，若是提高每单提成又将影响外卖店的价格竞争力。此时，平台企业以补贴的形式单方面提高外卖员的每单提成，又会影响平台企业的经济收益。然而，包括美团、饿了么在内的电商平台已十分成熟，即平台已具备自我强化能力，这就使平台企业在市场培育初期的价格补贴策略缺乏实际价值。由此，与外卖员的工作强度相联系建立阶梯式的提成制度，则有助于增强用工的稳定。
2.提高用工质量的思路分析
零工的工作质量高低不仅与他们的文化水平有关，也与其工作内容和工作强度有关。提升零工的文化水平依赖于全社会的努力，当前需针对零工的工作内容和工作强度有计划地提高用工质量。由于平台企业用工方式主要分为两种，且这两种用工方式又与不同的产权关系存在联系。因此，这里需要分类做好岗前培训和在岗心理疏导等工作。以美团打车为例，通过梳理客户的投诉内容可知：中途撤单、车内环境糟糕、中途拼车等为主要事由。以美团外卖为例，外卖配送地点不符、配送时间不符、与客户沟通方式欠妥等为主要投诉事由。那么，这就应在用工质量问题的成因分析基础上，给予事前和事中质量控制。
3.改善用工环境的思路分析
在“以人民为中心”的零工经济发展中，平台企业需努力改善用工的劳资环境，且应将精力放在解决劳资纠纷调解、劳动补偿和赔付之中。由于平台企业实则为电子商务运营企业，他的主业在于培育和维护双边市场运维的正常秩序，所以在及时处理劳资纠纷上存在着对接难题，进而也就存在着处理延迟现象。同时，部分零工由第三方劳务公司委派，这就使处理该部分零工的劳资纠纷存在着“踢皮球”的现状。可见，优化平台企业的组织架构，以及对第三方劳务公司实施绩效考核，应成为当前改善用工环境的实施路径。
4.完善用工监管的思路分析
在前些年发生在滴滴打车平台的刑事案件，已经超出了用工质量的控制范畴，所以还需完善用工监管来确保客户和平台权益不受侵犯。以美团打车为例，客户在接受共享司机的服务时，系统软件语音会提醒客户系好安全带，并对车内的语音进行记录。然而，这种程式化的告诫模式并且难以确保用工监管的落地。因此，建立平台方、需求方、供给方三方联动的用工监管机制则有待尝试。
1.多维度提高零工的工作满意度
（1） 以非薪酬回报提高零工工作满意度
根据马斯洛的“需求层次理论”可知，为了提高零工的工作满意度，可通过满足其“情感的需要”和“尊重的需要”来实现。笔者将此称为，以非薪酬回报提高零工的工作满意度。以美团外卖为例，平台企业与第三方劳务公司可按季度合作评选出：优秀员工奖、新人奖、委屈奖等，以电子荣誉证书的形式向入围零工发放，并在全国性的美团外卖员工平台中发布上述信息，以提升零工的团队归属感和职业存在感。
（2） 以阶梯式提成提高零工工作满意度
不少的零工群体来自农村，他们面临着养家糊口的巨大压力；
还有部分零工来自城市的中低收入人群，他们存在着提高自身经济收入的良好远景。为此，平台企业应以阶梯式提成来提高零工的薪酬回报，以提高他们的工作满意度。以美团外卖为例，平台企业可将24小时划分为若干的时间区间，根据不同时间区间中的订单密集度，设计出不同的提成比例，且订单密集度与提成比例呈负相关关系。而且，超出标准提成额度的费用由客户支付。
2.建立心理干预和末位淘汰制度
（1） 以线上培训实施全过程心理干预
正是由于零工面临着来自各方的工作和生活压力，这才使其在工作中难免出现质量问题。为了稳定零工队伍，平台企业应以线上培训的方式对零工实施全过程心理干预。如，平台企业可按地区组建在线培训群，在线上培训中可为零工讲授实施自我心理干预的方法，并在线分享同行在面临压力和委屈时的自我干预案例。另外，还可以组织线上交流活动，使零工能够感到自己并不孤独，且使他们能够共同面对相似的遭遇和困境。
（2） 建立综合评价体系实施末位淘汰
这里也需指出，个别进入零工岗位的人员存有“挣快钱”的心理，且又缺乏岗位服务意识和精神。对此，平台企业需建立综合评价体系以实施末位淘汰制度。笔者建议，需以违规次数作为末位淘汰的基础数据。以美团外卖为例，若是某外卖员当天出现三次（或以上）的时间逾期，平台可给予其实施岗位预警；
若出现连续两天出现当天三次（或以上）的时间逾期，平台则可给予其在岗培训的机会；
若后续表现仍无法达到平台要求，且客户投诉频率较高，则可与第三方劳务公司协商终止其外卖配送资格。
3.组建劳资关系协调和辅助部门
（1） 分区组建劳资关系协调部门
平台企业借助互联网技术在全国乃至全球范围内培育双边市场，所以在改善劳资环境时需根据零工的区域分布，分区组建劳资关系协调部门。该部门主要为以个体身份自愿注册的零工提供劳资协调服务，如加入美团打车平台的司机。这里关键在于解决分区问题，即以怎样的区域作为单元来组建劳资关系协调部门，既能满足零工维权的需要，又能节约平台企业的组织运行成本。以国内双边市场为例，可依照国家所设立的经济区（经济圈）作为分区依据，如以“哈长经济圈”作为分区依据。
（2） 分区组建劳资关系辅助部门
针对那些依托第三方劳务公司进入零工岗位的人员，平台企业应分区组建劳资关系辅助部门。该部门所起到的职能为辅助第三方劳务公司与零工间的劳资协商，并立足于维护零工的劳动权益，与第三方劳务公司协商赔偿或补偿方案，以承担平台企业的社会责任。这里的分区依然可以按照经济区和经济圈来设立，为了降低平台企业的组织运行成本，该部门可与劳动关系协调部门合并。
4.实施客户举报奖励的外控机制
（1） 加强外部治理机制设计
平台企业在不断完善和优化App系统的同时，还应加强外部治理机制设计。传统企业的外部治理机制主要为，利用职业经理人市场来建立对在职经理人员的压力，并利用产品市场来反馈职业经理人的工作业绩。由于零工经济属于共享经济范畴，无职业经理人的岗位设置，所以平台企业应依靠市场舆论反馈来监管零工工作，以及督导第三方劳务公司的人力资源管理工作。
（2） 建立客户举报奖励制度
具体就“市场舆论反馈”而言，应建立客户举报奖励制度。具体而言，平台企业在App功能设计中应为客户提供举报通道，并以实名制向平台企业反馈零工的违规事项，平台企业则在第一时间与客户建立线上联系。平台企业在获取相关证据和了解事由后，可借助大数据分析来测评该零工违规行为的实然性，以防止客户借举报之名牟取私利。同时，平台企业也可以建立客户“黑名单”制度，以保障零工获得良好的工作环境，使其形成工作质量控制的笃行意识。
以美团、淘宝为代表的电商平台为我国零工经济形态的建立创造了条件，同时也对平台企业用工态势产生了影响。平台企业通过打造双边市场将同时培育了供给方和需求方，其经营效益的好坏直接与供给方和需求方在平台中数量聚集程度有关，而聚集程度又受到平台企业用工质量的影响。为此，应以非薪酬回报提高零工工作满意度、以阶梯式提成提高零工工作满意度、以线上培训实施全过程心理干预、建立综合评价体系实施末位淘汰、分区组建劳资关系协调部门、分区组建劳资关系辅助部门、加强外部治理机制设计、建立客户举报奖励制度。
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