李金永 朱宝良子 陈春霞
摘 要 科技成果的高产出与和科研评价的强需求，加速了科研评价中查收查引业务的发展。在此背景下，论文从分析“最后一公里”理念的内涵与特征入手，以三年来笔者所在图书馆在查收查引业务中的实证案例和应用成效为切入点，构建了查收查引业务服务框架模型。本研究构建的框架模型由内外两层构成，是对传统科研评价体系中查收查引业务的理性思考和实践指南。
关键词 查收查引；
“最后一公里”；
框架模型；
创新路径
分类号G250
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.05.006
Research on the Model Construction of Included and Cited Papers Checking in Scientific Research Evaluation
Li Jinyong， Zhu Baoliangzi， Chen Chunxia
Abstract The high output of scientific technological achievements and the strong demand for scientific research evaluation have promoted the service of included and cited papers checking in the scientific research evaluation system. In this context， this paper starts from analyzing the connotation and characteristics of “the last mile” concept， and constructs a framework model for the service of included and cited papers checking based on empirical cases and application results in the past three years. The connotation of this framework contains two aspects， which is a rational thinking and practical guide for the service of included and cited papers checking in the traditional scientific research evaluation system.
Keywords Service of included and cited papers checking. “The last mile”. Framework model. Innovation path.
0 引言
习近平总书记强调，加快实现科技自立自强，要用好科技成果评价这个指挥棒，遵循科技创新规律，坚持正确的科技成果评价导向，激发科技人员积极性。2020年2月，教育部、科技部印发《关于规范高等学校SCI论文相关指标使用，树立正确评价导向的若干意见》，鼓励定性与定量相结合的综合评价方式，探索建立科学的评价体系。查收查引结果可在一定程度上定量反映研究人员或研究机构在该研究领域内的科研产出影响力，是我国独具特色的科研评价手段之一。随着国家科研管理事业的不断发展和越来越多管理机构对查收查引检索结果的认可，查收查引业务需求不断增长。但早期评价体系过分依赖国外数据库和评价指标，应尽快围绕我国科技事业建立健全符合中国特色的科研评价体系。
首先，从查收查引理论内涵看，查收查引属于变化细微的传统服务项目，传统的服务理论逐渐难以适应新的科研评价环境，查收查引亟需理论焕新。查收查引又称引证检索、收引查证、文献查证、代查代检等，概念界定清晰。从已有研究的定义界定来看，大部分研究者从查什么（指向）、怎么查（过程）、为什么查（意义）等方面来阐述其内涵。查收查引的作用可归纳为科研能力评价与科研决策支持两个主要方面。十余年来相关研究者对查收查引内涵的认知变化并不大，但用户面临的信息环境业已发生了翻天覆地的变化。其次，从查收查引实践态势看，查收查引服务数量早已纳入教育部高校图书馆事实数据库的基础统计项目，成为大部分图书馆信息咨询服务中的一项重要的常规性工作，“量”的急剧增加，催生了对 “质”的观照。从绝对数量上，越来越多的图书馆年均业务数量超过千次，如深圳大学城图书馆年均服务人次达1400以上，上海大学图书馆年均服务人次达2000以上，浙江大学图书馆年均服务人次达5000～6000次[1]。从相对增长上，近年来查收查引服务数量增长趋势非常明显，国家图书馆科技查新中心查引查证业务咨询量从 2013 年的 2716 单增长到 2019 年的 4749 单，增长率达 74.9%；
海南大学图书馆2014—2018 年五年间业务量从 628 单增长到1685单[2]。
综上所述，以科技评价中的查收查引服务为原点开展宏观研究、加强顶层设计，既有理论价值，又有现实意义。以打破“最后一公里”为理念指导，从笔者所在图书馆3年多的实证研究出发，针对查收查引业务深度剖析，并引入框架理论构建业务服务模型，对于科研评价中查收查引业务的提质升级具有重要意义。
1 “最后一公里”理念内涵
“最后一公里”的原意是指完成长途跋涉的最后一段里程，属于距离度量概念，但随后“最后一公里”的概念逐渐形象化，被认为是某一项目、某项服务或某种业务等的“最后环节”。近年来，“最后一公里”的阐释愈发“抽象”，从距离度量上升为认知思维层面。“最后一公里”被进一步引申为“事务已经发展到了它的关键环节，通常意指该环节与事物最终的成败密切相关”[3]。“最后一公里”在社会研究领域也成为具有一定方法论意义的理论模式，成为指导各类社会实践的重要理念。笔者认为，“最后一公里”在早期可以理解为一种线性模式，但现阶段对其科学释义应更多地站在用户视角，以满足用户需求为中心，其要义应体现在双向交流与互动中帮助用户发现问题，解决问题。其实践要义如下：一是突出效果优先，强化资源整合，提升問题解决效能；
在策略上突出实践导向，根据需要可开展项目运作、OKR目标管理等多样方法；
二是注重用户体验，强化服务意识，围绕需求精准发力，即在“谁的需求？”（WHO）、“何种需求？”（WHAT）、“如何满足？（HOW）”方面做文章；
三是强化主体认同，力争服务举措看得见、摸得着，提升服务对象的主动参与性，以真诚服务提升获得感。在党的十八大报告中，习近平总书记指出要改革要解决的“最后一公里”问题主要针对的是服务始终“停在嘴上”，实惠没有真正“落在身上”的“末梢堵塞”问题，它开始成为一项重要的理念指导，具有了一定的理论价值。
从当前图情研究来看，已有研究主要从公共图书馆总分馆体系、自助图书馆、城市书房等来释义“最后一公里”理念，亦有研究认为“最后一公里”是抚平数字鸿沟，打通数字服务，实现信息普惠的关键一环[4]。随着我国高校信息网络环境的优化及科研评价体系的变化，图书馆逐步建立起更为丰富的文献资源体系，同时面临更加复杂多元的用户需求。
2 打破“最后一公里”理念下查收查引的创新实践与成效
查收查引服务，从过程上看，主要是借助国内外权威数据库SCI、EI、CSSCI 等检索其收录、被引和影响因子等；
从目的上看，主要服务于科研评估、申报课题、职称评定、成果鉴定、基金资助、奖励、学位点申报等；
从用户视角而言，查收查引业务是一项需求推动的服务，关注用户需求成为提升服务体验的关键。在当前的服务业态下，一方面图书馆人力资源配置不断精简，另一方面各高校均致力于谋求“高质量发展”，查收查引作为一项传统服务亟待改进和创新以适应新的发展。
在打破“最后一公里”理念的指导下，笔者所在图书馆查收查引业务努力遵循“让数据多跑路，让师生少跑腿”的服务理念和“一次申请、一次服务、一次办结”的服务模式，自2019年3月起每年都有新的举措涌现（见表1）。这些措施虽然属于一项项“微创新”，但聚沙成塔，集腋成裘，逐步实现了查收查引业务的焕新，在服务入口上愈发便捷；
在服务理念上，服务主动性和能动性大大提升；
在服务意识上，强调用户至上、用心服务；
在服务网络上，初步实现了多方联动；
在服务平台上不断升级，迭代更新；
在服务技术上，主动作为，提升智慧化服务水平。
近3年来馆内论文收录报告增长明显，其中外文论文收录报告数量中占比高的项目增速尤为明显，SCI收录报告2020年同比增长197.4%，2021年同比增长44.8%；
EI收录报告2020年同比增长28.6%，2021年同比增长44.8%。查收查引报告数据增长的背后，固然有学校自身科研水平内生性发展的原因，但校内校外服务数据同比大幅增长，以及查收查引报告的增速远大于本校高水平论文的增速，这都在一定程度上反映了打破“最后一公里”理念指导下的实践成效。
3 打破“最后一公里”理念下的框架模型构建
框架理论一般被认为发端于社会学家欧文·戈夫曼1974年出版的《框架分析》一书，被广泛应用于社会学研究领域。戈夫曼认为“框架”指涉一种“解释图式”，能够帮助人们“定位、感知、识别和标记”那些发生在他们的生活空间和整个世界中的事情。框架理论认为，人类信息的获取、知识的交流、行为的产生等都是在一定框架下生成的[5]。之所以构建框架模型来指导查收查引实践，是因为查收查引过程囊括信息获取、知识交流、行为产生等全要素，模型框架对于规范查收查引服务具有独特价值。
3.1 框架模型
笔者认为，查收查引服务必然要走过从实践到理论再到实践的螺旋发展过程，建立满足各级各类图书馆需要的查收查引规范化服务能力尤为重要。查收查引服务的开展离不开具体的策略和路径，同时也受到查收查引内层框架及相关要素的影响。因此，框架从内到外是一个具体化的过程；
反之，框架从外到内，则属于抽象化的过程；
这两个过程是开放的、互动的，并且在“实践—理论—实践”中螺旋上升，不断推动查收查引业务微创新。在笔者构建的框架模型中，对影响查收查引的内外部因素进行了整理和归纳，包括内外两个层次，如图1所示。
3.2 模型内层
框架的内层，笔者从世界觀、认识论、方法论三个维度构建了查收查引服务的核心，所构建的模型内层由互相联系、不可分割的三大原则构成，其中查收查引的“客观性”原则揭示了查收查引的基本原则，它回答了“是什么”（世界观）的问题；
查收查引的“可追溯”原则提出了查收查引的实践要求，它回答了“怎么办”（方法论）的问题；
查收查引的“前瞻性”原则体现了对查收查引的认知、信念与判断，它回答了“为什么”（认识论）的问题。
（1）客观性原则。客观性原则是查收查引的第一原则。查收查引，是根据用户需求出具检索证明的一项服务，如同一把标尺，评价科研人员或者科研团队能力和水平的重要参照依据。查收查引的结果一方面可以作为课题申报、科研评价、职称评审、科研成果鉴定、科研奖励评定、人才选拔和聘任资格认定等工作的主要依据乃至必备门槛，另一方面事关学术个体或团队的学术声誉、评价级差和发展利益。因而，以事实为依据，坚持中立和客观是该项业务的必然要求。图书情报机构在学术评价体系中的介入是中立的，包括：身份中立和判断中立。身份中立指工作人员必须明确自身属于第三方而非利益相关方，因此坚持公正、客观和严谨的工作原则尤其重要；
判断中立，包括相关性文献等专业判断，只以事实存在为主要依据，而不潜入个人的主观好恶[6]，对于委托人和被检作者提出的各种影响报告真实性或者具有误导性的不合理要求，应该予以拒绝；
对于数据库中错误的信息，报告中一定要附加说明，附加说明的内容必须源于文献原文[7]。
（2）可追溯原则。查收查引报告是一个具有时间属性的服务项目，收录和引用情况均可随时变化。例如，以SCI收录为例，其数据库源刊每年都会发生变化，即使同一期刊也并不是每年都被收录，如期刊 “World Journal of Gastroenterology”从 1998 年起被 SCI 收录，但 2005 年未被收录，2006 年又开始收录，出现了断层[8]；
工程索引（Engineering Village，简称EI）是国际上公认的三大检索工具之一，该数据库期刊目录每年不定期更新，会删除部分出版文献质量低、与工程学科距离远的期刊，新补充增加一些新期刊作为数据源。因为EI收录基于国外数据库收录标准认定，所以当具体出版物的内容质量、出版伦理和其任何出版行为与“Ei Compendex收录评估和选择标准”有悖，该出版物将被“暂停收录”乃至“停止收录”。撤稿情况一旦发生，在特定情境下会引发学术争议。如果收录数据库本身不提供撤稿说明，或者查新员不能回溯其查证收录的过程，就可能导致学术纷争。在实践中，一方面强调过程管理，做到“（查）收（查）引留痕”，收录情况随时截图留证，方便回溯追查；
另一方面重视档案建设，笔者建议为收引报告增加特殊编号，同时增加时间戳、有效期等时间要素，并对委托单、论文查证报告等纸质及电子文档进行档案保管，做到及时收集和规范管理。
（3）前瞻性原则。查收查引的前瞻性原则，是指以战略眼光审视查收查引工作，认清其发展趋势、机遇与挑战，做到科学判断、系统谋划，并能对潜在风险进行把控。查收查引服务一般分为个人检索、单位（集体）检索两类[9]。对个人而言，检索员可以通过与作者、数据库商共建，完善个人论文收录、引用的动态跟踪分析系统、提升查收查引工作的便捷性、全面性和可预见性，并结合作者研究领域实时推送行业动态，把查收查引纳入科研工作者的研究全流程，使之成为研究者个人发展和成长的一个关键节点。对机构而言，应该结合单位的科研人数、科研成果的历史产出数据、科研与学科规划报告、科研奖励政策、高水平人才队伍建设等，建立模糊预测模型，综合评估该机构的高水平论文产出、学术交流等，从而更好地把握用户需求，推动服务创新，为开展高水平学科服务奠定基础。
3.3 模型外层
笔者认为，查收查引服务需坚持从“从实践中来，到实践中去”，坚持做到人、技术和管理三位一体，最终在实践中不断充实和完善，并实现“理念落地实践，实践反哺理论”的良性循环。因此，框架的外层可以称为应用层或实践层，用于提供查收查引业务的具体策略。笔者在打破“最后一公里”理念下提出六大主要创新路径，其中实践性是查收查引工作的基本属性，该项业务具有鲜明的中国特色和实践特色。
（1）服务入口：从单一到多元。图书馆最初的查收查引服务委托采用“直接到馆，现场服务”的方式，极大增加了客户负担和沟通成本，在工作量激增的情况下已经不太适合新的业务形势。新的时代环境下，查收查引委托应该与时俱进，不断创新，结合本馆实际，综合采用多种委托方式。查收查引服务委托的可选途径有：到馆委托，即“直接到馆，现场服务”的方式；
邮件委托，即委托人通过邮件发送查收查引申请单；
OA委托，即委托人通过单位OA系统里自定义表单功能；
查收查引系统委托；
腾讯文档搜集表等智能表单委托等。各个业务部门需根据自身的具体情况，顺应信息化发展和新技术迭代升级的需要，兼顾服务成本和效益，打造查收查引服务委托的“组合拳”，为用户提供便捷高效的委托方式。
（2）服务理念：从被动到主动。查收查引服务具有一定的周期性，每逢职称评定、奖励申报的高峰期，往往存在服务时间紧、任务重的情况，影响工作的时效性。究其原因，传统服务模式中“等”师生用户上门的被动理念是根源。主动出击，想用户之所想，弱化服务周期性成为解决之道。扼举两法：一是服务宣传上打通“最后一公里”，图书馆老师通过各种途径关注学校职称评审、项目申报、人才引进等工作的时间安排，通过网络公告、电子邮件、张贴画报等方式向用户宣传相关信息，使用户能合理安排相关资料的准备工作，错峰提交申请[10]；
二是报告出具上打通“最后一公里”，由于查收查引报告的相对模式化和标准化，图书馆可以安排专人定期主动检索本单位高水平论文发表情况，可以根据情况主动发送收录通知给相关老师或各单位科研秘书。
（3）服务意识：从沟通到共情。比如，文献检索不到会影响用户的心情，甚至会使其产生焦虑感，因为它关系到一个单位/集体或个人科研成果的指标评价[8]。因而，图书馆需要从心理层面做好查收查引服务的沟通引导，使用户感受到其服务的专业与真诚。从馆员角度来讲，对未检到的文献应区别对待，如系数据库自身收录的滞后性，则需向用户做好沟通解释；
如系数据库商著录错误，则应主动与数据库商沟通，寻求对方及时更正，并及时将结果反馈给用户；
如系检索员检索策略不当的问题，则应努力提升业务水平，确保检索报告的查全性与查准性[7]；
如系用户本人原因，无论邮件、电话或当面沟通，查新员都应本着实事求是、精益求精的态度，做到用心、诚心、倾心、热心、细心和耐心。
（4）服务网络：从个体到协同。查收查引服务的完善离不开一个交叉网状的组织结构，该结构又分为三个层次。第一层是内部管理层，为了兼顾质量和效率，可以执行多级管理，建立包括助理、查新员、审核员的分工协作机制；
引入规范库，实现人名、刊名等的规范化管理，并向馆员开放管理权限，方便日常积累；
多人并行使用检索资源，节约检索时间，提高查收查引的工作效率。第二层是用户层，主要目的是强化用户沟通，建立起通畅的 “需求” 与 “保障” 渠道[10]；
强化用户文献信息素养教育，促进教师关注数据库源刊的动态变化。三是外部联络层。主要职能包括：一是强化数据库商联系，对于查收查引工作人员而言，由于长期工作在一线，“大量数据除通过机器自动生成引文统计数据，还需通过专家标引和大量人工干预进行弥补，对于发生著录错误的数据要及时更正”；
二是強化职能部门联系。对于涉及职称评定、科研立项、项目评审、项目结项、人才引进、奖项评定等应及时沟通、反馈信息，一方面有利于了解查收查引报告的要求和时效，另一方面也有利于更好地服务读者。
（5）服务平台：从孤立到联动。查收查引系统作为一个业务系统，往往不是单独存在的，其中的用户管理、流程管理、档案管理等功能需要考虑与其他业务实现互联互通[2]。针对校内用户，可以与人事、教务、科研等职能部门联动，优化线上审核审批流程，省去教师打印、送审等环节，实现查收查引报告的绿色无缝转接[11]；
针对校外用户，预留数据接口，针对纸质报告外送需求，与企业微信、邮政快递、办公OA等信息化系统实现信息实时共享和联动。在技术逐步成熟后，借用电子签章、电子认证等技术手段，大力推进数字电子报告的应用。无纸化是实现打破“最后一公里”的有效路径。
（6）服务技术：从人工到智能。随着业务量的不断增长，提升工作效率、减轻工作人员工作压力成为打通打破“最后一公里”的关键环节。查收查引业务的交付结果相对固定，且基本不涉及解读文献内容，适合引入系统工具辅助提升工作效率[2]。笔者认为，具有人工判断的智能系统的引入是满足当下查收查引需求的最佳实践。从发展方向上看，为提升用户满意度以及减少沟通成本，实现打破“最后一公里”的目的，查收查引在系统设计上应该不断朝两个方面完善和努力。一是全流程管理，如果说用户提交委托是起点，用户提交报告给有关业务部门是终点，那么签章、缴费、发票、物流、互动、评价等则是必要的功能。二是全终端覆盖，随着后疫情时代的到来，非接触式服务及自助式服务的需求盛行，查收查引系统应做到PC端、App、微信公众号或小程序等跨终端访问，尤其需要满足用户的移动化服务需求，实现查收查引的泛在化服务。
4 打破“最后一公里”理念下模型实践评价
自2019年3月起，笔者着力打造基于“最后一公里”理念的查收查引服务体系。经过3年多的实践，实现了“最后一公里”理念的落地。为了评价模型的实践创新性，从打破“最后一公里”理念内涵出发，结合专家意见以及考虑用户评价的便利性，最终从服务便捷性、服务时效、服务态度、报告质量、检索员专业性等5个指标构建了简易的满意度评价体系。其中，基于打破“最后一公里”理念，创新服务举措成为提升查收查引服务效果的关键。
本模型中每个指标满分为20分，由参与用户根据服务情况打分。确定好评价指标后通过腾讯收集表收集用户评分，为避免用户误填，评分项设置为“必填项”，评分限定赋值范围为0～20，从而避免无效评价数据的产生。3年来（2019—2021年）的用户满意度评分情况见表2。
查收查引打破“最后一公里”从本质上反映了用户中心理念，其最终目的是满足用户需求，实现理念升级，以用户为中心，解决服务“末梢堵塞”问题。3年来，用户对服务的评分呈逐年上升趋势，显示了良好的势头，其中对服务便捷性、服务时效的认可度趋于一致；
对服务态度和检索员专业性的认可度相对较高；
对报告质量的认可度变化不大，反映了下一步可能的优化方向。
5 结语
查收查引服务发展迅速，但还面临诸多理论和现实问題亟待解决。本研究构建了打破“最后一公里”理念下科研评价中查收查引业务服务框架模型，对影响查收查引业务的内外部因素进行了整理和归纳，提出了打破“最后一公里”的创新路径。但该框架模型尚未考虑不同类别、不同层次图书馆开展服务的差异，以及人员、经费、管理等因素可能对服务效能的影响，这就需要在后续模型中进一步修正和完善；
另外，本研究框架模型尚未在更大范围内应用和推广，其评价体系尚不完善，已有实证研究的信度和效度有待于进一步验证。下一步，考虑基于利益相关者理论，在更多的实践场景和维度中实证分析框架模型应用效果。
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