柳雨欣 郁舒兰
摘要：在市场竞争日益激烈与消费者需求快速变化的现状下，传统的管理方式已不适用于当下家居商场的发展规模，家居商场面临着管理变革的困境，家居商场需要科学、合理、高效地管理其核心资源商户，不断强化家居商场内部管理的全面性、协同性及数据流通性。文章基于对家居商场的调研，了解商户管理前沿知识，运用访谈法研究家居商场商户管理现存问题及系统用户痛点与需求，运用问卷法调研商户满意度及期望，将调研所得到的问题及需求信息归纳为角色权限分配等17个家居商场商户管理系统用户使用影响因素指标，并利用决策实验室法进行影响因素中心度及权重计算，筛选出数据可视化等10个关键因素，将关键因素归纳为7个需求模块并转化为系统功能模块。在家居商场商户管理不具有整体性和规范性的现状下，提出家居商场商户管理系统设计定位及用户定位，并运用交互设计相关知识提出家居商场商户管理系统设计原则，包括易用性、高效性、协同性、灵活性和可扩展性原则，同时从文字、色彩、按钮与图标这三个角度对家居商场商户管理系统进行设计规范。以功能模块为基础阐述家居商场商户管理系统设计思路，帮助家居商场规范商户管理流程，以实现信息的集中管理，节省管理成本，降低管理风险，提高管理水平及效益，为相关领域B端系统交互设计提供参考。
关键词：家居商场；
商户管理；
管理系统；
用户研究；
交互设计
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）09-0-04
0 引言
随着市场及消费者需求的不断变化，家居商场的生存面临困境，家居商场需要采用更有效的管理方式，灵活地满足消费者的需求。传统的管理方式已不适用于当下家居商场的发展规模及市场竞争需求，家居商场的发展也不再以实现效益最大化为目标。当前，商业地产逐渐向着管理效益方向转变，采用“轻资产，重运营”的管理模式。
商户是家居商场最核心的资源，是商场经营的基础，也是商场品牌形象和服务质量的体现。本研究通过实地调研，分析和归纳出家居商场商户管理系统用户需求，并将需求转化为功能模块，提出商户管理系统的设计思路及设計策略，满足家居商场的管理需求，打破信息数据之间的壁垒，促进信息在家居商场不同管理环节、不同管理人员之间流动，提升管理效益，并为商业地产的转型升级带来启发。
1 家居商场商户管理
家居商场商户管理是指利用数字化系统，从商户的筹备、入驻、运营到退出的整个过程对商户进行经营管理。商户的筹备期是指在入驻商场之前的准备阶段，商场需要帮助商户进行市场调研、品牌建设等工作，确认商户入驻意向，收集商户信息，从而为商户的入驻做好充分的准备。商户的入驻期是指商户进入家居商场开始运营前的阶段，商场需要进行商场布局规划、装修许可等，帮助商户尽快适应商场的经营环境和运营要求，提高商场的整体质量，为消费者规划一个好的购物场所。商户的运营期是商户在家居商场中正常经营的阶段，商场需要根据商户品牌等级，设计和实施针对不同阶段商户的运营策略。同时，需要维护商户信息，根据市场及消费者需求的变动，及时调整资源位的布局，及时与商户续约。商户的退出期是商户从家居商场中撤离的阶段，商场需要为商户提供撤离指导、清理整理、结算服务、合同终止等，帮助商户尽快完成撤离，并尽快完成商场调整。商户退场后，家居商场会重新筹备，开始新的周期管理。对家居商场商户的全生命周期进行管理，可以提高商户的满意度，提高消费者的忠诚度，降低商户的流失率，提高商场的收益与自身竞争力［1］。
2 设计调研
本次调研的目的是为家居商场商户管理系统的建立奠定基础，分别采取实地调研、访谈与问卷调查的方式对家居商场现有商户管理流程、家居商场商户管理系统用户以及商户进行调研。通过项目组协商提炼影响因素，利用决策实验室法判断因素的关键性，根据相关问题与难点，设置家居商场商户管理系统的相应功能模块，将其融入商户管理系统设计方案，探索家居商场商户管理系统设计的可靠性与必然性，为后续的设计提供支撑。
2.1 实地调研
实地调研即进入H集团对其商户管理流程进行调研，由H集团家居商场管理负责人进行介绍与引领，了解家居商场管理业务流程，并以用户的视角亲自体验现有管理系统流程及操作，加深对家居商场管理的理解，为后续进行有针对性的访谈奠定基础。本次实地调研发现家居商场原有商户管理流程以实现信息录入生成报表为主，且流程执行不具有整体性及规范性，系统功能模块不全，缺乏逻辑。
2.2 访谈调研
采用半结构化的形式进行访谈，根据访谈的目的，选择合适的受访者［2］。本次访谈调研的目的是掌握家居商场商户管理系统的前沿知识，探究家居商场商户管理系统的用户需求及痛点。利用专家访谈法，选取了7名专家进行一对一访谈，包括H集团信息化负责人3名、H集团家居商场管理总负责人2名以及H集团所属家居商场管理负责人2名。此外，家居商场管理人员较多，仅通过以管理者为代表的专家访谈，不足以完全了解家居商场商户管理工作过程中的问题、痛点等相关信息，因此，选取了6名来自不同家居商场不同层级的管理者代表进行焦点小组访谈。
2.3 问卷调研
根据对商户管理人员的访谈内容，提取家居商场对商户管理的需求点，从商户满意度、意愿、对经营策略的看法这三个维度设置问卷问题。由于商户体量较大，因此为方便调研及分析，通过量表问卷的形式收集商户反馈。本次调研从H集团所经营的476家商场中随机选取35所家居商场，并从中随机抽取600家商户进行调研。根据商户问卷调查结果，可将其对家居商场管理的满意度、意愿以及对经营策略的看法，转化为家居商场商户管理系统的需求。
2.4 需求分析及归纳
通过对用户的深入访谈与对商户的问卷调研，将所得信息进行梳理归纳，提炼出与用户使用痛点及需求相关的有效信息，将有效信息转化为关键词，将关键词属性以影响家居商场商户管理系统用户使用的因素进行归纳，为后续的需求分析提供支撑。
在协同管理方面，共提炼出7个关键词，具体为信息保护、信息前后对比、业务进度透明化、管理流程进度提示及预警、管理流程标准化、业务协同、角色权限分配。在资源集成方面，共提炼出4个关键词，包括业务信息维度全面、商户信息、业务连续性、人员信息。在数据中心方面，共提炼出6个关键词，具体为信息数据标准化、通用数据库、数据可视化、数据维度选择、打通数据壁垒、数据监控及提示。
根据归纳的关键词，采用决策实验室法分析关键影响因素［3］。结合各项指标综合分析，数据可视化、通用数据库、业务连续性、管理流程进度提示及预警、角色权限分配、数据监控及提示、管理流程标准化、商户信息、打通数据壁垒、业务进度透明化等10项因素是影响用户使用家居商场商户管理系统的关键因素。因此，家居商场商户管理系统的设计将优先考虑上述因素。
基于调研及决策实验室法计算分析，为便于后续设计，将影响家居商场商户管理系统的10个关键因素归纳为通用资源管理需求、商场开业管理需求、商场维护管理需求、合同管理需求、数据管理需求、进度查看需求以及用户管理需求，并最终对应家居商场商户管理系统的基础数据管理、商場开业管理、商场资源位管理、合同管理、数据中心、工作中心以及权限管理等7个功能模块。
3 家居商场商户管理系统设计策略
3.1 家居商场商户管理系统设计定位
家居商场商户管理系统是一个全方位、综合性的管理系统，旨在为家居商场提供全面的商户管理方案，包括品牌品类管理、新商场开业管理、商户管理、合同管理、人员管理、数据中心等多个方面。整体来说，家居商场商户管理系统是面向To B企业的互联网产品，为家居商场提供服务，带来价值，使用户操作更便捷，并输出客观、有价值的数据统计分析，引导商场快速响应变化。
3.2 家居商场商户管理系统用户定位
家居商场商户管理系统主要面向家居商场内部各环节管理负责人及集团下不同家居商场的各层级管理者，涉及用户角色较多，人员分布较广。具体来说，其用户主要包括商场管理人员、商场各事业部门管理负责人以及集团领导和负责人。
商场管理人员是家居商场管理业务的执行人员，是主要负责通用数据信息的添加及管理，并且负责业务数据信息的人员。商场各事业部门管理负责人是家居商场管理业务的合作者，需要配合完成家居商场的管理工作。集团领导和负责人是家居商场的宏观决策者，需要借助数据为家居商场的发展提出业务决策，并对家居商场的整体质量进行把关。
3.3 家居商场商户管理系统设计原则
3.3.1 易用性原则
易用性是指用户在使用系统的过程中，无需过多的思考便能进行流畅的操作［4］。因为家居商场商户管理系统需要面向家居商场不同层级的管理人员，既有家居商场管理者、审核者，又有管理业务执行人员，每个人对系统的熟悉程度不同，所以家居商场商户管理系统应当基于普遍认知标准进行系统设计，设计符合用户日常操作习惯的界面，提供直观的反馈和导航，保证每一个用户都可以正确且有效地操作。
3.3.2 高效性原则
高效性是家居商场商户管理系统设计必须重视的一个方面，高效指的是用户长时间使用产品的效率。B端产品通常是为了满足业务需求，较重视工作效率，如果产品的功能和交互设计得不合理，就会直接导致产品使用者的工作效率降低，进而影响家居商场的管理效率。
3.3.3 协同性原则
家居商场商户管理是一项多方协作的工作，不同商场、不同部门、不同层级的人都需要参与管理工作，因此，家居商场商户管理系统的设计应当注重协同性，保证家居商场商户管理系统中人与人、人与信息、信息与信息之间的流通性，从而提高家居商场商户管理的效率与质量。
3.3.4 灵活性和可扩展性原则
家居商场商户管理系统应该具有灵活性和可扩展性，以适应未来用户不断变化的业务需求，根据不同商场的规模及体量差异，进行相对灵活的设置和扩展。家居商场会随着时间的推移而发展，对内部的管理需求也会随之改变。为适应家居商场的长远发展，家居商场商户管理系统设计应当秉持灵活性及可扩展性原则。
3.4 家居商场商户管理系统设计规范
设计规范是指在设计产品或系统时，必须遵循的一系列标准和规则。这些规范包括文字、色彩、按钮与图标等，其目的是确保产品或系统具有一致性，同时使设计更加容易被理解和使用。遵循设计规范可以提高产品的质量，减少错误和故障，也能提高用户的满意度和信任度。
3.4.1 文字规范
家居商场商户管理系统为Web端系统，在Web端的设计中，“微软雅黑”字体及“Arial”字体限制较少且兼容性较强，因此家居商场商户管理系统设计中的中文字符应选用“微软雅黑”字体，英文、数字应选用“Arial”字体。此外，文字规范中通常有指定所使用的字体规范，包括字体、字号、行高，以确保整体设计风格的一致性，以及文字排版的合理性和易读性［5］。
3.4.2 色彩规范
在产品设计中，通常会指定色彩使用的限制，以确保设计风格的一致性。通过规范色彩使用，设计师可以确保设计风格的一致性。色彩规范通常会指定所使用的主色调与辅助色彩，主色调通常用于标识或设计元素的重点部分，辅助色彩则用于配合主色调或突出重点部分。家居商场商户管理系统的设计是为了配合管理工作，用户经常长时间沉浸式使用，所以应尽量少用过于鲜艳的色彩，从用户使用产品的效率、便捷性出发，不能让视觉效果喧宾夺主。家居商场商户管理系统设计宜采用冷色调，整体主色调可采用蓝色，辅助色则选取灰色、红色、绿色，灰色与蓝色配合，绿色、红色则突出重点部分。
3.4.3 按钮与图标规范
家居商场商户管理系统需要通过图标进行提示，通过按钮进行操作。按钮与图标规范中通常会指明按钮及图标设计原则，包括按钮与图标的尺寸。要考虑不同功能、不同位置的按钮，设置不一样的尺寸标准，确保按钮布局的合理性与统一性，同时针对图标尺寸进行规范，以确保图标能够清晰、简洁地传达信息。
4 家居商场商户管理系统设计
4.1 首页
家居商场商户管理系统的首页，是用户登录后看到的第一个界面，包括常用菜单入口、待办任务情况及入口、通知中心入口、帮助中心入口、用户信息以及系统菜单（包含所有功能的入口，并且固定在页面左侧）。将待办事项通过统计图的形式呈现，用户可直观地了解待办业务，及时完成任务，避免信息闭塞导致流程拖沓。同时，精简布局，去除不相关信息，仅保留与业务相关的关键信息。
4.2 基础数据管理
家居商场商户管理系统的基础数据管理功能模块是对家居商场管理中的品牌、品牌商、经销商等通用资源进行录入，便于在后续管理流程中直接引用信息，可以有效避免重复输入品牌、品牌商或经销商等信息。
4.3 商場开业管理
家居商场商户管理系统的开业管理功能模块是为了完成新商场开业的相关信息及流程管理，涉及较多子流程，在每个子流程中设计子按钮以切换页面，未开放的步骤子按钮置灰且不可点击，并显示审核进度，未进行的流程按钮置灰且不可点击。
4.4 商场资源位管理
商场开业后，商户正式由商场进行日常维护，商场管理者需要对市场保持高度敏感，根据市场行情的变化，及时调整品类布局。利用可视化地图工具，对家居商场中的资源位进行新增、删除、变动，并填写资源位信息，选择品牌进行落位，然后填写租金、公摊等信息，提交审核，最后签订合同，并可批量进行年度续签。
4.5 合同管理
合同管理贯穿商户的入驻、运营、退出的整个周期。商户在商场开业管理、年度续签中满足签合同的条件后，数据会进入合同管理列表，列表中会显示合同状态，便于提示用户，避免商场错过与商户的最佳续约时间。
4.6 数据中心
家居商场商户管理系统中的数据中心是集中商场和商户相关数据的功能模块，主要作用是集中管理商场和商户的数据，方便用户随时查看商户经营、商户租赁等各方面的数据。
4.7 工作中心
在工作中心中，商场管理人员可通过审核列表，逐层进行业务审核。由于家居商场商户管理包含许多不同的管理任务，为便于区分，用不同颜色标记不同流程下的不同任务。
4.8 权限管理
家居商场商户管理系统需要从人事系统快速导入人员信息，商场管理负责人可以根据商场管理的需要，分配和管理系统资源。要确保商场在系统上的运作和交互不会影响其他商场和商户的正常使用，同时可以限制商场的管理人员只能访问和操作本商场的数据，保证商场和商户数据的安全性和完整性。
5 结语
在当前市场形势下，家居商场应当进一步探索数字技术应用的可能性，以科技助力商场发展，利用数字化系统帮助家居商场打通数据壁垒，让家居商场各部门工作人员协同完成管理任务，完善家居商场的管理方法，满足家居商场相关利益者的需求，提高家居商场管理效益，扩大自身优势，为商业地产创造更高的价值，构筑一个更加包容的家居商场生态。
参考文献：
［1］ 郝凝辉，刘晓天.基于全生命周期理念的制造业设计转型路径研究［J］.包装工程，2022，43（22）：47-56.
［2］ 姚伟，周鹏，于会伶，等.从数字孪生到知识孪生：赋能虚拟社区成员感知收益促进知识转化［J］.情报理论与实践，2022，45（9）：67-74，82.
［3］ 周恬，徐中阳.移动医疗APP用户持续使用意愿影响因素研究［J］.医学信息学杂志，2022，43（8）：24-30.
［4］ 刘静.基于场景理论的智能自助豆浆机系统产品设计研究［D］.无锡：江南大学，2021.
［5］ 汤文婷.基于深度阅读的APP界面字体设计研究［D］.武汉：华中师范大学，2022.
作者简介：柳雨欣（1998—），女，贵州贵阳人，硕士在读，研究方向：工业设计与信息交互。
郁舒兰（1969—），女，江苏南京人，博士，教授，研究方向：工业产品与信息交互设计。
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