汪芳丽 于海艳 罗峰 高亮 邱森
摘 要：随着社会的发展与科学的进步，市场竞争日趋激烈，企业如何能在残酷的竞争中持续发展，不断壮大是每一个企业必须考虑的问题。本文以为例，阐述公司通过建立和发展同所有利益相关者之间的关系，即内部员工、外部客户、供应商、竞争者、社会组织等，使企业获得了飞速的发展，从而体现“关系营销”引领企业发展的重要作用
关键词：关系营销;利益相关者;引领;企业发展
一、引言
随着社会的发展与科学的进步，市场竞争日趋激烈，企业面临重大的挑战，如何使企业在这场没有硝烟的战争中立于不败之地？不仅仅需优质的产品、合理的价格、优良的服务，还需要在企业内部形成强大的凝聚力，企业外部拥有信誉好、范围广、基础深的关系网络。只有这样才能保证企业独树一帜，胜人一筹，从而稳步持续发展。
二、关系营销的涵义
关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。关系营销区别于以交易为核心的交易营销，将建立双方良好的合作关系作为核心，同时将视野放大至包括顾客、供应商、竞争对手、内部员工等更大的范围，是以科学理论和方法为指导的新型营销。其目的就在于同顾客结成长期的相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品间的连续性交往，以高品德忠诚度巩固市场，促进产品的持续销售。
三、“关系营销”的实施
关系营销应该在关系各方之间创造一种值得依赖的关系。企业与利益相关者结成休戚相关的关系，企业的发展需要借助利益相关者的力量，而利益相关者也要通过企业来谋求自身的利益。以我国制造业中小企业类为例，来说明关系营销在企业的生产经营过程中与利益各方建立了稳固、和谐、互惠互利的合作关系，主要包括与企业内部员工的关系、企业与客户的关系、企业与竞争者的关系、企业与供应商的关系、企业与影响者的关系。
（一）企业内部员工的关系营销
员工是企业的财富，是企业最重要的资产。员工的技术水平、管理水平、工作责任感都强烈的影响着企业的产品质量和持续发展，因此，公司致力于与员工建立良好和谐、积极向上的关系。
1、为员工进行职业生涯规划
现在的社会环境下，员工与企业的关系已不再是简单的雇佣关系，员工已不再简单的要求公司所给予的报酬，而更关心的是发展的机会。为每一位员工进行职业生涯的规划，了解员工对未来职业发展的愿望，提供其实现愿望的培训、提升机会等，帮助员工实现自己的职业目标。通过建立月度、年度的績效考评制度，让员工在公平、公正的环境下，主动的不断学习，不断进步，使有潜质的，有能力的员工能够通过自己的努力，得到专业水平的提升，获得升职的机会。员工感受到自己的付出终有回报，逐渐对公司产生信任感、依赖感，而企业同时也拥有了一批水平高、能力强的员工，为企业的发展做好必须的人才储备
2、保障员工的利益
员工的利益就是企业的利益，为员工创造平等、和谐的工作环境，为员工提供平等、优厚的工资、福利待遇，严格按照国家法律法规要求为员工交纳社会保险和住房公积金，为员工提供法定的公休假、产假、工伤假等。公司还为外地员工提供舒适的宿舍、就餐设施，厂区在偏远地方的企业可以专门设立了读书室、乒乓球室、放映室等丰富住宿员工的业余生活。工会还经常组织各种各样的文体活动，关心家庭困难的员工、慰问生病员工等。
3、加强与员工的沟通
通过沟通可以充分了解员工的需求，同时也可以向员工及时传达公司的规章制度、发展状况、市场前景等信息，使员工感受到自己是公司的主人，是公司的一员，激发员工的工作热情和潜力，以及主人翁责任感。可通过投票选举了职工代表，每年召开职工代表大会，收集员工的意见和需求，并对员工提出的合理需求和建议采取实际的有效措施，并接受员工的监督。由于员工的主人翁精神提高，使得员工的积级性和创造性得以充分发挥，大大提高了工作效率，为企业创造了更大效益。
通过这些努力，使员工在企业这个大家庭里感受到了温暖，企业也同时收获了员工的忠诚，在人员流动日益加大的今天，公司的人力资源管理一直保持着稳定的状态，使企业发展无后顾之忧。
（二）企业与客户的关系营销
客户是企业的上帝，公司只有与客户建立了良好的合作关系，取得客户的信任，才能在竞争日益激烈的市场环境下取得先机，赢得更多的市场机会。
1、以满足客户的要求为宗旨
关系营销应以客户的需求为中心，协调各种可能影响客户的活动，最终达到满足客户需求的目标。首先了解、分析客户的需求，通过提供质量合格的钢结构产品、优质的工程服务、通畅的信息沟通渠道等与客户建立良好的信任、合作关系。如在履行过程中，对于客户的要求不能仅算经济帐，要在合理的前提下，而是通过增加设备、改进工艺、增加质量控制人员等措施，满足了质量工程师提出的要求。虽然公司在项目履行过程中增加了生产投入，但是赢得了客户的信任和认可，为企业赢得了继续合作的机会。
2、维系客户关系
著名的产业营销专家韦伯斯特教授认为：当交易次数较多且经常发生之后，双方有了信任感，自然会建立紧密的关系，一次交易的完成，所带来的结果并不只是增加了一次利润，更应该让顾客觉得这次交易是值得的，并成为下一次交易的基础。因此，如何维系老客户的关系尤为重要。中建五洲建立了客户管理制度，尤其对于重要客户的管理，实行定期的走访、联络，信息交流收集、寻求再次合作的可能。
公司的市场营销实行区域化和营销关系化的双层管理，由市场营销人员负责与本区域范围内客户关系的维系，通过走访、联络，交流，获取可能合作的项目信息，并及时的跟踪进展情况，适时的提供技术支持、服务等，从而获得再次承揽合同的机会。在市场营销人员的客户走访及项目现场服务过程中得知其它项目的相关信息，实现了现场带动市场，二次市场的良好效果，获得了再次合作的可能。
3、实行顾客满意度调查制度，主动的与客户进行联系，了解客户对公司产品质量和工程管理等方面的意见和建议，同时也向客户宣传公司的发展状况，寻求与客户建立伙伴型的关系，和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
（三）企业与供应商的关系
供应商也是生产分工的渠道成员之一，是由协作而成的共同利益关系，合作伙伴虽难免存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商之间的密切合作的伙伴关系，以获得来自供应商方面的有力支持，力求培养有实力、讲信誉的供应商，与供应商建立互利互惠的关系，达到双赢的目的。
钢材作为制造企业的主要加工原材料，其质量和供货进度直接影响企业产品质量和生产进度，寻求有實力钢材生产厂家并建立稳固的供货关系对于企业的发展十分重要。鉴于此，积极与各大钢厂及一级经销商沟通合作，建立了钢材直销关系，这不但降低了采购成本。
（四）企业与竞争者的关系营销
企业与竞争者的关系并不一定都是招投标竞争阶断的剑拔弩张，由于企业所拥有的资源条件不尽相同，为了有效地通过资源共享实现发展目标，应寻求与竞争者的和睦共处，与有实力的公司进行合作。
建立了资源共享，互通有无的合作关系，会为双方均赢得承揽项目的机会和效益。
（五）企业与影响者的关系
企业在发展的同时必须承担应担负的社会责任，各种社会因素、环境因素都会影响到企业的健康持续发展，因此，建立与影响者的和谐关系也是关系营销中的重要一项。
企业的发展离不开金融机构、宣传媒体、政府机构等外部影响者的支持。企业依托稳定的发展、良好的信誉取得了金融机构的支持，为企业发展提供有力的资金保证。
在宣传方面，需要借助于报纸、电视、网络的强大宣传优势，使各相关方了解公司的发展、实力、业绩、经营方向等，在更广阔的范围内寻求合作的伙伴。
四、结束语
综上所述，中小企业其坚持实行“关系营销”的营销战略对于企业的发展有很重要的作用。
随着社会的进步，精明的市场营销专家和企业家们不再把客户、制造商、同行企业视为对立面，而是视为合作伙伴，试图与他们建立一种长期信任和互利的关系，从而促使市场固定化，大大减少交易成本，节约交易时间，获得远比单纯追求每笔交易成功大得多的利益。关系营销正是适应这种要求而产生的，将成为引领企业更高、更快发展的新型营销策略。
参考文献：
[1]李先国主编，《营销师》，中央广播电视大学出版社，2006年8月第1版
[2]张艳芳编著，《关系营销》，西南财经大学出版社，2007年4月第1版
[3]郭国庆主编，《市场营销学通论》，中国人民大学出版社，2009年11月第4版
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