司主明，刘孟娟，田文欣
(1.陕西开放大学 资源建设与支持服务中心，陕西 西安 710119；
2.陕西开放大学 开放教育学院，陕西 西安 710119；
3. 陕西开放大学 党委组织部，陕西 西安 710119)
高等教育质量问题是一个永恒的话题，从《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035 远景目标纲要》、《中国教育现代化2035》到新修订的《职业教育法》，这一系列纲领性文件规划了教育发展的未来目标。建设高质量教育体系、加快建设教育强国、办人民满意的教育成为中国教育的战略任务。开放大学是我国高等教育体系中的新型大学，在转型过程中被赋予了新的使命，担负统筹全国开放教育体系建设，指导和服务全国开放教育办学业务，建设终身学习公共服务平台，面向全民提供终身教育及服务，促进“人人皆学、处处能学、时时可学”的责任。本文就开放教育在转型中如何聚焦突出问题和薄弱环节，促进内涵发展，提升教学支持服务能力和加强体系建设作一探讨。
(一)国家层面的教育质量战略
新时期国家经济和社会从追求速度向追求高质量发展转变，国家第十四个五年规划和2035远景目标纲要中108次提到“质量”，高质量发展是我国当前和今后一个时期确定发展思路、制定政策、实施宏观调控的根本要求。据统计，从2018年到2022年，国家印发了关于教育的文件超过50份，是中央给教育系统发文最密集的阶段，反映了国家层面发展教育的坚定决心。没有教育的现代化就没有国家的现代化，从建立高等学校质量年报制度发布开始，已经历10年的发展，质量年报成为检阅教育质量的有效手段，质量评价体系和质量测评指标更加全面、准确、科学， 并引领教育质量不断发展。
(二)高校质量文化和信息技术建设的氛围
我国高等教育从高速度迈向高质量发展的新阶段，高等学校以构建教学质量文化作为教育质量全面提升的核心和使命，高校教学质量文化对保障和提升教学质量具有凝聚作用、引领作用、激励作用、规范作用。构建好的质量文化是高校提高教学质量行之有效的保障，在教学质量文化下的学术氛围有效地促进教师专注教学、研究教学和改进教学，教学质量意识成为教师教学的自觉[1]。从整个教育大环境来看，目前各大高校都在加快信息化建设，在线教育课程成为学生多样化自主发展的选择，谁也不愿在教育质量的竞争和信息技术的革新中落伍，我国在线教育和信息化建设呈现千帆竞发的态势[2]。
(三)开放大学质量观的回归
开放教育质量观的改变是在办学本心与教育本质上的回归，是对过去过于迁就市场、迎合需求的弊端的反思与纠正。在开放教育转型升级的十字路口，何去何从？因循守旧还是蜕变超越，是开放大学必须回答的问题。国家开放大学荊德刚校长在回答《在线学习》记者提问时给予明晰的回答：“未来发展将由以量谋大向以质图强转变，主要解决大而不强的问题。”《国家开放大学综合改革方案》中20次提到了“质量”，国家开放大学将凝心聚力改革教育教学，把教育教学改革放在重中之重的位置，要狠抓教育教学质量不动摇，把主要精力用在教育教学上，以高质量教学带动学校工作全面提高。在《国家开放大学“十四五”事业发展规划》中将提高人才培养质量放到突出位置，建立健全人才培养质量保障体系和推动学历教育创优提质。在“优质”上做文章，要促进优质学习资源建设与应用和为特定人群提供优质教育服务上。
学生的满意度是对教学质量，特别是开放教育支持服务水平的衡量。掌握学生诉求，解决支持服务的堵点，能够使教学过程顺畅运行，提升教学效率和质量。我们以2020届国家开放大学毕业生的问卷调查看，数据和排名客观反应了毕业生对各分部教学工作和支持服务工作的认可程度，也反应了学生的需求与期待。68.50%的毕业生对课程辅导教师工作整体感到“很满意”，31.14%感到“满意”。64.30%的毕业生对课程辅导教师的教学工作感到“很满意”，64.62%的毕业生对课程辅导教师支持服务工作感到“很满意”。反应了学生对开放教育教学工作和辅导教师支持服务工作的认可，各分部也存在明显的差异，对辅导教师工作整体表示“很满意”的比例最高的达到85.71%，最低的只有21.43%。
毕业生对课程辅导教师教学能力最满意的是课程辅导教师“能够明确地传递教学信息”，认为此描述“非常符合”实际情况的比例达到67.18%，毕业生满意度较低的方面是“能够有效开展面授辅导”，认为此描述“非常符合”实际情况的比例为62.47%。
毕业生认为网上教学最需要改进的地方是“学习网的界面操作不方便”和“无法开展师生实时视频音频等在线交流”。毕业生认为线下教学最需要改进的地方是“面授课安排次数过多”(32.53%)，其次是“面授课安排次数过少”(23.57%)以及“实践实训环节没有达到预期效果”(12.40%)。
长期以来社会对开放教育的“支持服务”认知度并不高，甚至存在某种误解和偏见，对开放教育的发展造成一定影响。远程教育专家丁兴富说：“师生两个主体在教与学的分离，是远程教育最本质的属性，或者是远程教育的逻辑起点。”开放教育的教学工作往往侧重于管理与指导，对支持服务还重视不够，缺乏深入研究，往往将传统的教育教学模式生搬硬套到开放教育，甚至用其衡量开放教育的教学质量和办学成果。这种缺乏对开放教育特殊性的认识和做法违背开放教育发展的规律和方向。
世界已经进入经济服务时代，经济增长由商品贸易逐步转向服务贸易，知识密集型行业在整个服务业产出中的比重越来越大。教育属于第三产业中的精神和素质服务业，属于公共服务类。哈佛商学院教授李维特认为：随着人们对服务的了解和认识加深，服务行业与非服务行业之间的界限在缩小，区别也越来越模糊，只有服务在不同产业之间所占比例大小的区别，每个人都在无形当中从事服务工作。现代远程教育思想认为，教育的本质是服务。因此开放教育应转变办学理念，在工作中提升服务意识、加强服务职能、优化服务机制。学习支持服务不是局限于技术层面的支持，包含资源支持服务、技术支持服务、管理支持服务，也包含情感支持服务。
(一)以学习者为中心的人本管理
人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心和最重要的资源，提倡服务于人，要求尊重人、依靠人、发展人和为了人。一些知名企业正是坚持以人为本的原则，在服务产品上充分考虑顾客生理、心理的潜在需求以及个性化的消费需求，从而提供细节服务、感动服务、超值服务等温情服务，抓住顾客的心，迅速占领市场。
开放教育打破了常规的受教育者的标准，实现教育对象的全纳。学生认知水平差异性，需要教师提供个性化指导。开放教育教师和学生在时空上处于分离状态，教师只能借助各种媒体工具才能完成教学活动，无法在学习活动为学生提供面对面指导和情感互动。学生在教学活动中会面临比传统教学更大的学习困难，容易产生强烈的挫败无助感，这就要求教师必须在教学活动中，为学生提供有效的学习支持服务，同样要投入人文关怀，帮助学生排除学习障碍，建立学习自信[3]。英国开放大学贯彻了“以学习者为中心”“将学习者视为客户”的理念，将学生作为教育服务的对象，在学生学习的整个过程，都提供了相对完善的个性化学习支持服务，实现对学生的学习体验高度重视和对学生的持续关注。
(二)以调动体系活力共享共建的系统管理
系统是具有特定功能的、相互间具有有机联系的许多要素构成的一个整体。系统管理就是依据系统论的思想，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理和方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。开放大学实行“二级统筹、四级办学”的管理模式，是一个覆盖全国城乡的办学体系。教学工作需在国开总部统筹管理下，各办学机构和要素相互配合发挥作用共同完成。因此开放教育的支持服务体系建设应具有系统论思维，运用系统管理的方法，调动系统力量，发挥全系统的优势。在互联网时代信息沟通的时效性不存在问题，关键是整个系统的凝聚力、执行力和创新力。因此必须打破封闭的办学模式，系统性规划支持服务体系，实施共享共建机制，构建学习支持服务和办学共同体。
开放教育以现代信息技术为支撑，采用以线上为主线上线下相融合的混合式教学方法，这有别于传统课堂教学，师生之间的隔离和教学方式的差异对学习效果与教学目标的达成产生影响。学生构成的差异性更使得教学的实施难以有效开展，因此对教学资源、支持服务的的依存度更高。支持服务体系的构建应该包括四个关键要素：资源、信息、人员和技术[4]。学习者在整个学习过程，需要给予支持，离不开这四个方面。这四个方面需要相互配合发挥作用。
(一)高质量的课程资源
开放教育以学生自主学习为主，对学习资源具有高度的依赖性，资源配置是影响学生学习效果的关键因素。这里所说资源主要指文本、教材、音频、视频等多媒体自主学习材料。目前平台思政课资源建设质量水平最高，进行了“导-学-测-问-拓”的逻辑统一设计，微课程采用“大片式”制作，弱化了专家讲授，降低理论重心，将三观教育“化整为零”地融入故事之中，以客观的事实表达主观的意识形态，是课程资源建设的优质范例，具有推广借鉴意义。课程资源建设应该具有前瞻性，学术水平和制作效果要具有高质量，确保适合现代学生自主学习方式，能有效吸引学生对各种媒体资源的使用。同时应给予学有余力的同学拓展的线索和满足个性化学习的需求。因此资源配置注重多样性、完整性、针对性与实践性等，理论课适合系统的讲授视频，实训课适合采用VR/AR虚拟技术，在内容上要针对共性符合学生特质，又要兼顾差异。在技术操作上便捷，一点即开无需下载。
(二)高素质的师资队伍
区别于传统教学过程，开放教育中教师是学习的引导者、陪伴者和协助者。学生在课程学习的整个过程需要责任教师和辅导教师专业指导，发挥导学助学作用，因此其专业素养的水准和专业背景的匹配就非常关键，针对学术专业的区别，通常课程不同则辅导教师也不同，教师的配置比例应达到标准，足够的配置率是支持服务工作得以细化和人性化的保证。
开放教育信息化运用程度高，更新速度快，教师应具有对新技术的敏感度，保持终身学习的热情，能持续更新自己的知识结构，熟练掌握新平台、新媒体、新技术，并快速融合到工作中去。支持服务工作需要调动诸多要素团队协同完成，上下联动、跨界合作，需要对现有资源进行系统整合，因此教师应具有较强的沟通协调能力。教师应具有研究开放教育发展的科研能力，参与一定的科研项目，尤其是开放教育新生力量的年轻教师，在研究中提升自己的专业水准，让科研成果引领开放教育高水平发展。
(三)高效率的技术支持
技术支持是隐形服务，是连接网上教学各要素的纽带，是保障整个“教”和“学”过程实施的支柱。技术支持按照表现形态分为物化的硬件支持和非物化的软件操作支持。网络和学习平台是实施教学服务和教学活动的基本支撑，目前使用的教务平台和学习平台运行，从管理员和毕业生的反馈可以看出，平台的功能影响工作效率和学生体验与学习过程。一网一平台对开放教育原有教学、教务、学籍、考试的全面流程再造，将分散的数据孤岛进行整合共享，打通了影响支持服务高效开展的堵点，必将实现支持服务全过程一体化。导航栏目更加清晰明了，整个界面的设计交互性更强。需要加大对系统内的培训力度，使各层级管理与技术人员明确职责划分、掌握平台操作、熟悉工作流程，高效率发挥新平台的功能。各办学单位针对工作需求，开发适合实用的工具，要有发展眼光和长远思维，注重技术的更新和功能的完善。
(四)高密度的信息服务
有关“开放教育”的论述有一个共同的精神内核，即主张彻底消除或尽量减少学习者面临的障碍。学生在自主学习过程中，需要得到一套细致而完整的信息支持服务系统，这些包括专业信息、课程信息、师资信息、导学信息、资源信息、技术信息、管理信息等等[5]。远程接待中心解答了报名、学习过程、考试、毕业全流程的基础学务类问题，课程学习资源和数字化图书馆提供了基础的学习保障，同时还有行政人员、辅导教师和班主任等人工信息服务。这种信息支持满足学生有归属感的指导和有温度的互动的需求。总之在学生学习过程中遇到困难时，都会有完善的相对应的信息服务。同时不同信息素养的学习者获取教育信息的能力有差异，部分学生会感觉“信息越来越多、辨识越来越难”的情况，海量的信息如何高效甄别，也需要教师予以协助，开展有效的个性化教育信息主动服务。
以质量为导向的教育体系是开放教育的办学的立足之本和发展之路。开放教育应强化服务意识和服务职能，运用服务管理理论，聚焦学习者需求，建设以高质量课程资源、高密度信息服务、高素质教师队伍和高效率技术支持为支撑的支持服务体系。
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