孙建竹
(辽宁科技学院 经济与管理学院，辽宁 本溪 117004)
随着智慧旅游的发展，游客更期待旅游中获得的体验感，这对旅游目的地的服务要求更高。研究智慧旅游景区服务质量该如何提升，如何满足游客更深层次的内心需求成为急需解决的问题。基于上述问题，本文通过文献分析、问卷调查及实地考察等方法获取本溪水洞智慧景区游客的相关数据，并通过数据分析本溪水洞智慧景区游客的基本特征和对景区的满意度情况，从而提出相关的改进措施，以期为本溪水洞景区的高质量发展提供参考。
为深入了解本溪水洞的景区服务现状及可能存在的问题，本研究团队对本溪水洞智慧景区进行了以下三个部分的调查。
(1)实地调研景区现已提供的服务。主要实地调研景区的内外停车场、游客中心、售票处、景区卫生间、景区内的安全提示、人行步道的环境卫生情况、景区旅游商品的销售摊位等。
(2)向景区周边游客发放调查问卷并访谈。调查问卷主要针对景区散客。散客对于景区服务质量有着真切实感，可信度较高，访谈时间和填写时间比较宽裕，获取有效信息比较方便，也有一定的代表性。一共发放了500份问卷，有效回收430份。问卷的主要内容有：游客的性别、年龄、来源地、文化程度、参观次数、工作职业、购票等待时间、门票价格、购票方式、景区交通服务、景区安全保障设施、景区服务标识设置、工作人员服务态度、景区内的客流调控、进入景区的排队秩序、景区内的餐饮价格及环境、特色餐饮对游客的吸引度、景区的售后服务及处理投诉方式等，同时还包括游客对景区的娱乐活动的态度和景区存在的问题及改进意见和建议等[1]。
(3)询问游客对景区服务的意见与建议。主要询问游客回答一些关于水洞的景区管理服务的工作方法、服务方式等方面的问题。收集游客游玩体验反馈，邀请游客给予景区一些意见与建议，以达到提升本溪水洞智慧旅游服务质量的目的。
提升景区服务质量的直接目的是获取游客的满意度与忠诚度，增强景区对游客的吸引力。因此，要分析本溪水洞景区的游客基本特征，如表1所示。
表1 游客的基本特征
续表1
从游客的基本特征来看，可以得出以下几点：
(1)性别特征。本次随机发放并有效回收的430份问卷中，男性占比39.53%，女性占比59.30%，两者之间差距明显。因此，景区在设置基础性设施时应多考虑女性游客，适当地迎合女性游客的需要及喜好。比如在设置卫生间的蹲位时，女卫生间的蹲位数量要比男性的蹲位数量要多一些；
景区中的特色纪念品和特色食品也要多倾向于女性喜好，如将野山榛子做成甜食。
(2)年龄特征。在游客的年龄分类上，14岁及以下占比0.93%，15～34岁占比59.07%，35～44岁和45～64岁各占比19.53%，65岁以上占比0.93%。由此可以看出，景区主要游客的年龄第一集中于15～34岁青年人群，第二集中于35～64岁的中老年人群。景区管理者要抓住青年人群的喜好和眼球以及中老年游客的心理需求，有针对性地进行景区服务设施完善。
(3)客源地特征。在游客的常住地调查中，国外游客占比2.33%，辽宁省外占比39.56%，辽宁省内本市占比35.12%，辽宁省内非本市占比23.02%。可以看出游客的主要来源是省外和本市，因此景区周边的交通条件要着重提升，以此保证游客的交通通达度高。
(4)学历特征。在游客学历方面的调查中，高中及以下占比21.86%，大专占比24.88%，本科占比48.37%，研究生占比4.88%。可以看出水洞的游客普遍有高学历，具有一定的知识探索与接受能力，这类游客更加注重旅游期间的精神充实。因此，在水洞的景点介绍及讲解方面要做出相应的改变与提升。
(5)职业特征。在游客从事的职业方面，工人占比12.33%，农民占比2.09%，企事业管理人员占比19.53%，学生占比26.98%，服务销售人员占比14.19%，离职退休人员占比2.56%，自由职业占比16.51%，其他占比5.81%。这些都在一定的程度上表示，企事业管理人员有着较稳定的薪资和休息时间，符合旅游的基本条件。学生、自由职业者和服务销售人员都相对较自由且有一定的旅游经济能力。针对这些主要游客，景区要在周末、节假日推出性价比较高的娱乐项目和特色活动。
(6)重游率。在游玩次数方面，游玩一次的游客占比70.23%，两到三次游玩的游客占比19.53%，游玩四次以上的游客占比10.23%。可看出游玩的重复率较低，普遍是一次游。这表明水洞景区对于游客的吸引度较高，但是回游率低。景区需要针对这种现象做出调整和丰富。
调查问卷还针对购票、交通、设施、服务、卫生和投诉等相关情况进行了设计，通过调查问卷的分析，游客对具体景区不同服务内容的满意程度也不同，具体如表2所示。
表2 游客对具体景区服务内容的满意度
从表2可以看出针对不同服务项目，游客们的满意程度不同。此表也呈现了景区现在的一些优势之处和一些需要智慧景区改进的地方。
首先，“关于购票、进入景区的等待时间”和“自助购票系统”，此项游客满意度较高，可看出景区已有的线上购票和刷证门禁系统两项在服务所调查的游客中绝大多数倾向满意态度，“满意”比例过半，“一般”比例未超过20%，说明景区现在所采取的线上购票方式给游客带来了很大的便利，满足游客在购票方面的需求与期待。不仅节约了进入景区的等待排队时间，而且也解放了游客的双手。不用再像传统进园方式一样，拿着各种证件，到人工售票口排长队。
其次，景区内的智能车辆调控管理在游客心中也比较认同和满意，持“满意”态度的游客过半，略有不足的是持“一般”态度的比例为23.03%，说明景区内的停车及车辆智能管控还有提升空间。同时，联通景区内外的交通服务也存在不足之处。持“满意”的游客比例未过半，且“一般”占24.24%，相对比例较高，景区内外的交通也应适当做出调整。
在此表中，智慧景区各项具体服务内容的“不满意”占比多数不超5%，而关于“服务标识设置”和“工作人员服务态度”的“不满意”占比超过6%，比较突出。除此之外，针对“景区内餐饮价格、环境及服务”的调查，持“满意”的游客占比在全表中的具体服务项目中最低，“一般”占比最高，“不满意”占比超过5%。这说明本溪水洞景区智慧旅游景区服务质量在服务、管理等环节确实亟须加强与提高。
(1)健全旅游基础设施。目前景区的智慧旅游应用呈现较少，形式单一且数量较少，已应用的包括景区的线上购票渠道、刷证进园门禁系统和景区内的停车收费系统。景区的整体基础服务还是相对于其他智慧景区落后，这大大降低游客回游欲望、减少景区对游客的吸引力，将直接影响景区的经济效益。因此，景区内智慧电子巡查系统、客流量调控系统、客户管理电子系统、景区一卡通、LED信息发布屏、智慧触摸屏、VR虚拟游览体验、智慧预警预报等，这些服务项目还需要进一步完善。
(2)提高景区工作人员素质和能力。随着智慧旅游时代的发展，人们往往认为景区门口有了二维码便是旅游景区的智慧体现，但事实远非如此。工作人员对智慧旅游的概念缺乏认知，关注度不够，智慧化服务建设观念落后、有偏差。他们往往认为，智慧旅游是一种理念，目的是优化景区的形象与吸引游客，这与景区自身管理无关，因此不会提供相匹配的服务。而从业者一般都是一线员工，直接接触游客，通常代表着景区的服务质量，这直接影响游客的体验感。因此，要加强对景区工作人员的培训，在从传统意义上的服务到现代智慧景区服务的转变上掌握先进的服务要领，从业者对景区的认识、对自身的要求、对服务细节的把控等都影响着景区的效益[2]。
(3)优化景区管理模式。景区的智慧导览系统发展现状不佳，景区的中高层领导对一线员工的说明和培训不到位，针对本溪水洞智慧旅游景区服务的要求与标准未准确发布到基层，导致工作意识上下不贯通，一线员工没有主动替景区进行宣传和推广的意识。而且景区对旅游资源、智慧景区形象、体验特色宣传力度小。景区内缺少引导性服务，没有安排专人在景区内宣传，也没有提供自助式说明引导标识。因此，智慧导览系统不被游客了解、熟知。基于以上原因，本溪水洞景区需要优化管理模式，提高服务和管理效率。
(4)完善景区信息化平台。游客在网络上搜索景区相关信息，无法快速获得。本溪水洞的官网、自媒体平台能够实现旅游资讯、重大旅游事件等信息的实时发布，也可以提供在线订票、咨询等功能。但是并不是很完善，只能粗浅地展现景区的风光景色，没有展现历史文化底蕴，只是简单地介绍了著名景点的文字与图片。景区微博账号内容更新不及时、视频种类少、缺乏创新性，无法增加景区粉丝黏度。因此，本溪水洞作为5A级景区和智慧旅游景区，需要打造全方位的智慧化、数字化平台，打造个性化产品定制平台，根据游客的喜好为其推荐定制化旅游产品，满足游客更多的需求，提高游客体验[3]。
本溪水洞作为智慧旅游景区，游客的特征和满意度情况可以反映出景区的智慧管理和服务水平存在的问题，需要借助智慧旅游的理念提升景区基础设施建设、个性化管理、服务等方面水平，景区需要顺应当代游客需求，提高游客满意度，努力提供给游客良好的旅游体验，促进本溪水洞景区的核心服务能力发展，增强景区的核心竞争力，从而带动本溪市的旅游经济，拉动相关产业保持健康活力，从而推动本溪旅游业的高质量发展。
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