姚启芳, 程孝虎, 张 丽
(合肥职业技术学院,安徽 合肥 230012)
高校旅游管理专业是以为业界培养综合素质高、岗位竞争能力强、专业素质过硬的技能型人才为目标的。各高校紧跟时代潮流，以扎实的专业知识为抓手，以提升深厚的人文素养为愿景，着力于培养出“适销对路”的高校毕业生。而旅游礼仪课程的开设为学生学习专业技能、培养人文素养提供了广阔的平台，对学生专业能力的提升起到了巨大的推动作用。因此，旅游礼仪课程在旅游专业中是不可缺少的，它为实现学生的高质量就业与职业发展奠定了坚实的基础。各高校应致力于该课程的教学改革与效果提升，为学生提供更好的学习环境。
1.1 旅游礼仪课程开设的普及性不够
目前，旅游礼仪课程并非多数高职院校开设的必修课程，有些学校开设的是商务礼仪、公共关系学等课程，虽然在礼仪通识方面，几门课程确有共通之处，但其侧重点是完全不同的。旅游礼仪是礼仪通识与专业礼仪的有机结合，对接旅游行业各岗位，设置不同的内容，有其特定的行业特点，是不能被其他领域的礼仪所代替的。
1.2 学校对礼仪教学的重视度不够
众所周知，礼仪重在知行合一，重在通过反复练习运用，久而久之才能形成习惯，最终内化为自身良好的礼仪素养。对礼仪课程的重视度不够在高职院校是普遍现象。有些学校把礼仪课设为选修课。选修的专业普及面不够。更有甚者，仅仅是以几次“专题礼仪讲座”的形式就草草完成了对旅游专业大学生的礼仪素养教育,不利于培养高素质的旅游人才。
1.3 教师缺乏专业性和系统培养，不能起到良好的典型示范作用
学生的一言一行深受教师自身的影响。在礼仪教学中教师的示范作用更加重要。据了解，很多高校的旅游礼仪课程，教师没有经过系统的礼仪培训和学习， 更没有相关资质，甚至是“抓壮丁”的结果，学校觉得哪位老师在日常的待人接 物中“看起来不错”，就委以礼仪教师之职，更别说具有“礼仪培训师”证书等专业领域认可的“双师”证书了。
1.4 传统的教学方法和教学模式不适用旅游礼仪课程教学
“重理论，轻实践”是目前高校旅游礼仪课程教学中的普遍“硬伤”。教师一张嘴巴、一本书、一支粉笔、一个教室就完成了礼仪教学的全部涉及通过反复训练提升形体礼仪的实践操作，少之又少。而过于死板和无趣的以理论为主导的教学模式导致学生的学习倦怠感加剧，学习动力不足。教师的教和学生的学没有办法形成心理和感情感上的强烈共鸣。礼仪知识从理论转化为实践的“战线”拉得过长，更罔论形成良好的行为习惯，内化为优雅高尚的内在气质和综合素质了。
2.1 动态管理教学法
动态管理教学法是对旅游礼仪教学过程进行系统管理的一种方法，也是现代信息技术手段和传统教学手段的有机融合。动态管理是贯穿从课前准备到课中实施再到课后总结的全过程，是一个动态的闭环结构。它要求主讲教师在课前做大量的准备工作，把原来的课程内容按照旅游企业实际工作中的业务流程和操作程序进行重组，然后和课堂教学模块进行无缝对接。教师利用互联网技术把相关模块做成微课或者慕课，提前分享给学生作为课前自学素材，由学生课前自学并按照教学任务进行分组训练。课中，教师按照教学任务组织学生进行“成果展示”，教师利用现有的测评软件，对完成任务的学生进行测评，得到第一手的数据资料。课后，主讲教师联系校企合作单位让学生到旅游企业进行实景演练，在实践中检验学生的学习效果。教师对于学生在参与学习活动中的共性问题，进行统一的解答和诊改，最后由学生和教师共同进行总结。动态管理要求教师布置的主题任务要简单易操作易考量。例如，策划一个酒店员工招聘会、旅行社业务洽谈会、酒店某部门接待等。
2.2 角色扮演法
角色扮演法是指在教学过程中教师根据教学任务事先设置工作情境、案例矛盾，以小组为单位，为每一个参与的同学设定一个角色，每个人根据扮演的角色和分配的任务，利用所学的礼仪知识，解决矛盾冲突的教学方法。旅游礼仪涉及到旅游企业中的多个对客服务岗位，如果在教学过程中仅限于按照实际岗位需要的服务程序、服务规范进行服务礼仪理论讲解与知识输出，将会使课程缺少趣味性和参与性，知识要点也无法深刻根植于学生的大脑，更难以让学生认识到服务礼仪的规范与否和服务品质的高低之间的关联。在角色扮演法中，教师着力打造一个真实的工作氛围，学生的角色是一个真正的“职业人”，在角色扮演过程中学生要根据要求赋予角色灵魂，对工作中出现的各种问题用礼仪知识加以处理，充分锻炼了学生的服务技能和灵活应变的能力。在课堂参与中，教师可以发掘到有创新思维和创造力强的学生，他们会超乎想象出色地完成任务，展现出优秀的职业素养。
通过此种教学方法可以帮助教师提前为企业物色选拔优秀员工，以期在此后的校企对接时提供有针对性的推荐，以实现高职院校学生的高质量就业。
2.3 人体雕塑法
雕塑可以诉诸视觉的空间形象来反映现实，可以更加准确、生动的还原人们当时的状态以及想法。而礼仪是注重展示的，最终的结果是要把课堂中学到的礼仪知识生活化，两者有异曲同工之妙。教师可把人体雕塑法应用到旅游礼仪课程日常教学过程中。组织课堂教学时，教师把学生按照5-9人组成7个小团队。每一个团队的成员共同商定一个主题，然后要求每一个成员利用所学知识表达某一种身体语言，共同构成一组凝固的“雕塑图”，并请组员对塑造的人体雕塑主题进行讲解说明，然后在全体同学面前进行展示。教师组织其他团队对每一组人体雕塑进行讨论，并进行点评。这种方式很适合旅游礼仪教学，学生的好奇心和创造力得到了极大的调动，并可以培养学生良好的团队精神。比如：组织学生演示以“尊重”和“会面”为主题的人体雕塑，就特别适用此方法。
2.4 纠错教学法
礼仪来源于生活，并应用于日常生活。生活中的每一个场景都是礼仪教学的素材来源。礼仪，也具有典型的“一看就会，一做就废”的特点，没有进行过正规礼仪训练的人很容易犯错。因此，教师利用多媒体影像资料等手段多维度展示社会生活中各种错误的礼仪场景，让学生认真观察、分析、讨论并引发思考，变教师的单项教学信息传递为师生的双向教学信息互动，让学生能够最大限度地全程全情参与，使学生在学习过程中一直处于高度兴奋状态，动用一切可以调动的感官功能， 对所学内容形成深度记忆。
这就是礼仪教学中常用的纠错教学法。它是一种逆推式的教学方法，从现有的错误入手，使用逆向思维，反推正确的知识点，从而使学生更加直观理解并记忆相关知识点的教学方法。它特有的互动性、趣味性和对比鲜明等特点，非常适合旅游礼仪的课堂教学。如旅游礼仪中关于电梯礼仪、位次礼仪等内容就非常适合此种教学法。
过程与结果同等重要，旅游礼仪课程有很强的实践性，所以要兼顾理论与实践的结合。根据传统的旅游礼仪课程教学中存在的问题，笔者改变了传统的考核方式，注重学生综合素质的考量。采取“学习过程表现+实践技能水平+理论知识水平”三者相结合的“一表现两水平”的考核方式。其中最看重的是“学习过程表现和实践技能水平”，各占总成绩的40%，降低对学生理论水平的考核比重，只占总成绩的20%。实践技能考核也由传统的单纯的校内考核，拓展为和旅游企业直接对接，在具体的岗位服务中对其进行礼仪技能考核。学生的综合职业素养的考量，既考核了学生的基本个人礼仪和交往礼仪，也考核了学生的职业礼仪素养以及综合实践能力。这种考核方式较为客观全面地测评了学生的综合礼仪素养，有效规避了片面的、单一的、有失公允的考核结果的出现，开拓了一种新的校企合作方式。
上述新的教学方法和考核模式的应用,使学生参与课堂教学的积极性、广泛性、趣味性以及学习活力、学习效率明显提高，使学生真正走进校企合作，使课堂内外形成了一个系统的、立体的、开放的、教学相长的学习氛围，有效地培养了学生在实践中解决问题、分析问题的能力，锻炼了学生策划、组织、领导、统筹、协作等多方面的实线能力，促进了综合型、实践型人才培养目标的实现。
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