刘 竟 张天艺
（江苏大学科技信息研究所，江苏 镇江 212013）
高校图书馆中特色资源种类丰富、类型多样。传统意义上的特色资源指具有某种重要性、有较高收藏价值的馆藏资源[1]，如古籍、手稿、拓片、家谱等珍贵且稀有的资源。但随着高校图书馆特藏资源建设力度加大，在有限的资源支持的基础上，为保证本馆特藏资源建设，很多学校将学位论文、本校教师手稿、笔记、专题数据库、机构知识库等文献资源和数字资源归入本馆的特藏资源体系。特色资源服务工作也成为各高校图书馆一项重要的工作内容，对高校自身宣传以及提高自身影响力和竞争力做出巨大贡献。笔者基于用户对特色资源服务的需求调研，结合Kano模型和Better-Worse指数，分析用户的需求特点和倾向，为高校图书馆特色资源服务工作的开展提供参考和方向。
笔者以“Kano模型”“卡诺模型”“高校图书馆”为主题，在中国知网数据库进行检索，共检索出41篇相关文献，从主要选题分布看，高校图书馆服务类包括数据素养服务、自助服务、自主学习支持服务、线上培训服务、公众号服务等；
服务质量评价类包括信息服务质量、电子服务质量、馆员能力评价等；
还包括用户满意度分析、图书馆运作机制分析等内容。例如李辉[2]、陈慧琪[3]、程越欣[4]等学者以高校图书馆各项服务为例，结合Kano模型分析用户对服务的需求情况，并提出改进意见。黄鑫[5]、卜世波[6]等学者利用Kano模型分析了用户对于图书馆的满意度，为图书馆建设和发展提出改进建议。唐虹[7]、刁羽[8]、齐向华[9]等学者，针对高校图书馆的服务质量，利用Kano模型设计问卷，了解用户需求与服务之间存在的问题，对高校图书馆服务质量进行评价。
从上述分析可以看出，利用Kano模型可以很好地从用户的角度深入了解图书馆服务工作以及用户需求的特点，并针对用户不同的需求调整图书馆各项服务，最终使用户的需求得到满足。在图书馆特色资源服务的研究中，学者们多以高校特色资源提供的服务实践为例进行介绍，如汤萌[10]介绍了上海交通大学中的名人特藏——李政道图书馆，对其提供的服务、资源的建设等进行介绍；
包海燕[11]以内蒙古医科大图书馆为例，介绍了该馆学科特色资源的服务与建设等。但从文献调研中不难发现，目前对高校图书馆特色资源服务的研究中，很少有学者从用户的角度出发，思考馆内特色资源服务工作应如何开展，因此利用Kano模型从用户的角度对高校图书馆特色资源服务进行探索研究有一定的现实意义。
2.1 理论基础
Kano模型起源于1956年，初为美国心理学家、行为学家弗雷瑟里克·赫茨伯格（Fredrick Heizberg）提出的双因素理论[12]。1984年，东京理工大学狩野纪昭教授针对用户满意度与产品的关系提出了著名的Kano模型[13]，用于分析用户需求的满意度与产品性能之间的关系，如图1所示。
图1 Kano模型
在Kano模型中，用户的满意度与产品具备的属性之间并不仅仅是线性关系。模型将其划分为5种类型[14]。其中魅力属性（A）是指该产品具备的属性对用户具有很大的吸引力，产品具备该属性越多，用户的满意度越高。期望属性（O）指用户的满意度会随着产品属性具备程度的增加而提高。必备属性（M）指产品如果不具备该属性，用户的满意度会大幅降低，具备该属性，用户的满意度也不会提升很多。无差别属性（I）指用户的满意度不会因产品具备该属性而发生改变。反向属性（R）指用户的满意度会因为产品具备该属性而降低。
Kano模型可以衡量用户满意度与产品属性之间的关系，对于衡量图书馆特色资源服务与用户满意度的关系也同样适用。笔者利用Kano模型调研用户满意度与图书馆提供的特色资源服务之间的关系，了解用户对各项服务的需求特点和满意程度，从而对图书馆特色资源服务工作提出改进意见，以期更好地发挥图书馆特色资源的价值和作用。
2.2 研究思路
笔者主要从用户需求的视角出发，分析用户对高校图书馆特色资源各项服务工作的需求特点和满意度，据此提出改进特色资源服务的建议或措施。笔者通过网络调查、问卷调查、访谈、文献调研等方法，了解我国各高校图书馆特色资源的服务内容，根据调研的内容，以Kano模型为指导，设计问卷，收集用户对于高校特色资源服务的相关数据。根据Kano评价表和Better-Worse系数对回收的问卷进行分析，确定各类服务内容与用户满意度之间的关系，以及各项指标与用户需求的关系，据此，提出改进高校图书馆特色资源服务的策略。
3.1 特色资源服务项目的确定
针对高校图书馆特色资源服务内容，笔者主要运用网络调查法、问卷调查法、访谈法、文献调研等方法，多角度、多途径地进行了调查研究。为保证调查内容的准确性和全面性，笔者面向用户设计特色资源服务需求调查问卷。
利用网络调查法，以教育部公布的“双一流”大学建设名单为依据，从中选取55所，涵盖工、农、理、文、艺术、体育等多类别高校图书馆为代表。通过图书馆官网调研其特色资源建设和服务情况，并结合文献调研，收集归纳出25项服务内容。为补充文献调研和网络调研的空缺，笔者根据前期的调研结果，设计了高校图书馆特色资源馆员调查问卷，面向各高校图书馆负责特色资源服务的馆员，深入了解其对各项服务内容的看法和建议。同时选择了10位了解特色资源的相关人士（包括学生、教师、馆员）进行访谈，主要访谈内容为：您所在高校图书馆特色资源服务有哪些？您认为高校图书馆特色资源服务还应提供哪些内容？
结合问卷调查结果和访谈结果，高校图书馆提供的特色资源服务项目还需要增加问卷调查服务、专题研讨服务、社会宣传与推广、提供实践平台服务等。笔者将这些服务聚类汇总为信息检索服务、信息推送服务、咨询反馈服务、借阅服务、资源征集服务、科研服务、校园文化服务、教学服务、社会服务9个类别，如表1所示。
表1 高校图书馆特色资源服务项目分类统计
3.2 Kano问卷设计及发放
问卷主要分为两个部分：第一部分是了解被调查者基本情况，主要包括被调查者的身份、学科背景、学历等内容；
第二部分是借助Kano模型，以量表的形式设计问卷[15]。为了使问卷调查的结果更加准确，充分发挥用户的自主性，设置问卷问题时从正反两个方向设计，并根据likert量表形式将选项分为5个等级：“非常必要”“应该具备”“无所谓”“可以忍受”“不接受”。在问卷的开头对这5个选项进行解释说明，如表2所示。其中问卷的内容主要以表1为基础信息检索服务（5题）、信息推送服务（3题）、咨询反馈服务（4题）、借阅服务（3题）、资源征集服务（2题）、科研服务（3题）、校园文化服务（3题）、教学服务（2题）、社会服务（1题）。
表2 高校图书馆特色资源服务用户需求调查Kano问卷形式
为保证问卷题目设计的科学性和合理性，在正式发放问卷之前，先发放给图情领域的专家和高校图书馆负责特色资源工作的馆员，结合专家意见和馆员的建议，对问卷内容进行修订，最终形成正式问卷，并面向用户发放。
通过QQ、微信等渠道在线上发放问卷，同时在线下打印纸质问卷向用户发放，问卷发放的时间为：2022年4月25日至2022年6月25日，其中线上收集到问卷210份，纸质问卷收集到79份，共计回收问卷289份，去除不合格的问卷后，得到有效问卷247份。
对问卷问题的信度和效度进行检验，其中正向问题的Cronbach’sα系数值为0.978，反向问题系数为0.994，整体问卷系数值为0.980，在实际运用中，α系数值最好在0.7以上[16]，表示内部信度可信度较高，问卷一致性良好。效度分析以KMO值作为检验标准，正向问题的KMO值为0.939，反向问题的KMO值为0.967，整体KMO值为0.917，Bartlett球形检验相应的概率Sig为0.000，因此本次调查数据结果是可信的，如表3所示。
表3 Kano信度分析
4.1 问卷数据分析
4.1.1 被调查信息汇总
通过对回收问卷分析和汇总，被调查者基本信息见表4。
表4 被调查者信息汇总
4.1.2 指标提取与优化
对问卷中第二部分的Kano问卷分析，要借助两种分析工具，一是利用Kano评价表（见表5），针对用户对正向问题和反向问题的回答，对该用户的需求属性进行判断。随后对各项服务内容的属性进行统计，并以占比较多的属性作为该项服务内容的最终属性，如表6所示。通过分析与统计，26项服务内容中，魅力型属性9项、期望型属性4项、必备型属性2项、无差别属性11项（见表7）。
表5 Kano评价表
表6 高校图书馆特色资源服务用户需求统计
表7 高校图书馆特色资源用户需求汇总
仅依据Kano评价表对用户需求属性进行归类存在一定的局限性，不能体现用户对各项服务内容的满意程度，不利于服务内容的改进和优化；
同时服务的需求层次之间的差异性并不明显，如果仅仅依靠数量作为区分，会忽略该项服务在其他属性中的分布。因此，笔者引用了Charles Berger等学者[17]基于Kano模型提出的Better-Worse满意度系数来量化用户对各项服务内容的满意度。计算公式如下：
当Better系数趋近于1时，表明该项服务内容对用户满意度的影响较大，Better系数趋近于0时，表明该项服务对用户满意度的影响较小。Worse系数的绝对值趋近于1时，表明该项服务对用户不满意度的影响较大，Worse系数绝对值趋近于0时，表明该项服务对用户不满意程度的影响比较小。通过公式将各项服务的Better和Worse系数计算出来（见表6）。同时Better系数和Worse系数的平均值（0.4837，0.3634）作为原点，其中Better系数为X轴，Worse系数绝对值为Y轴，根据计算各指标的Better系数值和Worse系数绝对值，将26项服务内容分布到4个象限中（见图2）。
图2 高校图书馆特色资源服务用户需求满意度矩阵
4.2 用户需求分析
根据Kano评价表得出的服务项目属性，结合Better-Worse系数满意度矩阵，对各项服务内容进行分析（见表8）。
表8 高校图书馆特色资源服务用户需求属性汇总
在第一象限中，Better系数值高于平均值，Worse绝对值系数也高于平均值，说明该象限内服务项目可以提高用户的满意度，但如果没有该服务，或者该项服务没有做好，则会激发用户不满，因此归类为用户的期望型需求。图书馆应提高对此类服务项目的建设力度，最大程度满足用户需求，提高用户满意度。
第二象限中，Better系数值低于平均值，Worse绝对值系数高于平均值，说明图书馆提供这些服务并不会对用户满意度造成影响，但若没有提供，则会导致用户不满增加，因此归类为必备型需求。这些服务对于用户而言是图书馆必备的，高校图书馆需要满足用户的必备需求，防止用户因缺少相关服务而滋生不满情绪。
第三象限中，Better系数值低于平均值，Worse绝对值系数低于平均值，说明该象限内服务项目不能提高用户的满意度，也不会增加用户的不满，因此归类为无差别需求。这些服务对用户的满意度和不满度影响不大，说明图书馆在提供相关服务时，并未找到用户需求的痛点，因此要及时对该类型服务进行调整改进，找出用户不感兴趣的原因，必要时可以适当裁剪。
第四象限，Better系数值高于平均值，Worse绝对值系数低于平均值，说明如果图书馆具备这些服务项目时用户的满意度会得到提高，但如果图书馆不具备，也不会增加用户不满，因此该象限归类为魅力型需求。这些服务可以将馆藏资源对外宣传推广，吸引用户了解和使用馆内特色资源，且能大幅度提高用户满意度。因此，高校图书馆应该积极挖掘用户对此类服务的需求，积极拓展相关服务内容，提高特色资源对用户的吸引力。
通过上述分析可以看出，信息检索类服务对用户满意度和不满的影响都比较强，资源征集、咨询反馈、社会服务等对用户的满意度提升也有一定的影响，对用户不满情绪影响较弱；
宣传推广服务和借阅服务对用户满意度的提升较弱，但对于用户不满意情绪影响较强；
校园文化服务、科研服务和教学服务对用户满意度和不满意情绪的影响总体偏弱。因此笔者将高校图书馆特色资源服务分为必备型服务内容、期望型服务内容、魅力型服务内容、改进型服务内容，如表9所示。
表9 高校图书馆特色资源服务类型
5.1 特色资源基础型服务项目分析与建议
基础型服务项目是高校图书馆特色资源服务工作的基本内容，主要满足用户的必备需求。主要包括网页信息定期推送、社交平台信息推送、线下馆员接待、馆内阅览等，这些服务只能满足用户基本的信息需求，但是并不能提高用户对特色资源服务的满意度，而且如果用户这些需求不被满足，就会增加他们的不满情绪。因此，高校图书馆在保证该类型服务的基础上，要进一步对其进行完善和改进，提高用户的满意度。
高校图书馆在提供特色资源服务时，要以满足用户基本需求为服务工作的出发点。如：做好资源宣传推广服务，多渠道向用户推送特色馆藏资源相关信息；
做好馆藏资源介绍和展示；
做好用户接待工作，及时帮助用户解决问题；
明确本馆特色资源借阅规则，方便用户及时借阅到所需资源。在做好基本服务工作的基础上，可以进一步了解用户需求，逐步完善馆内特色资源服务内容。
5.2 期望型服务项目分析与建议
期望型服务项目是高校图书馆特色资源服务工作进一步提升的关键，这类服务主要满足用户的期望型需求。如：专题知识库、特色数据库、网页导航、馆藏介绍、线上咨询、复印服务、邮件传递等。这类服务的目标用户以科研人员为主，信息检索服务可以提高用户信息获取的速度和效率，咨询反馈服务可以为用户与馆员沟通搭建桥梁，宣传推广服务可以帮助用户了解馆藏建设内容等。因此，期望型服务项目可以大幅提高用户的满意度，以及用户对图书馆的忠诚度。图书馆在满足用户基本需求的前提下，可以将精力放在期望型服务项目的建设上。
这类服务项目对图书馆的人才队伍、资金供给、资源建设等都有一定的要求，而且需要图书馆对用户的需求有一个较为准确的把握，要结合本馆资源优势和用户需求倾向，有的放矢地选择建设目标，在提高用户满意度的同时，使馆内资源发挥其最大效用[18]。
5.3 特色资源魅力型服务项目分析与建议
魅力型服务项目是高校图书馆特色资源服务工作的亮点，包括一站式检索平台、校外访问、课题申报、专题研讨会、文化体验活动、走进大学课堂、社会宣传与推广等。图书馆需要对用户需求进行深入分析，并尝试满足用户的此类需求，使用户产生惊喜，从而提高用户对图书馆的忠诚度以及图书馆自身的竞争优势。
魅力型服务项目与其他类型服务不同，这类服务的重点是创新，给用户惊喜感，目标是为了给用户带来出其不意的效果。这就需要图书馆系统深入调研、挖掘、分析用户对于特色资源的需求，多方面、多渠道、深层次创新馆内服务方式和内容，在给用户带来新鲜感的同时，满足用户的个性化需求。如南京大学图书馆[19]立足馆内特色资源，开展多项传承传统文化活动，既吸引了用户的参与，也大力宣传了馆内的特色资源和文化，发挥了图书馆文化育人的功能。
5.4 特色资源改进型服务项目分析与建议
改进型服务项目是高校图书馆特色资源服务工作中需要进一步完善的内容，主要包括问卷调查、读者信箱、文稿捐赠、作品征集、编研出版、专家讲座、提供实践平台等。
用户对这些服务秉持可有可无的态度，图书馆需要思考用户产生这种心理的原因，是因为图书馆对于相关服务活动的宣传力度较小，没有引起用户的关注；
或者是在提供服务时，没有为用户解决问题提供帮助；
或者是没有考虑用户需求的痛点。高校图书馆应积极识别用户的无差别需求，针对这些服务项目，结合用户的期望需求倾向、魅力需求倾向去改进、创新自身的服务内容。这既有利于优化本馆特色资源服务工作，也能够进一步提高用户满意度。
通过对高校图书馆特色资源用户需求分析可以了解用户对图书馆特色资源各项服务的满意度和需求倾向，根据用户的需求对馆内服务工作进行调整和优化。根据用户需求分析，图书馆特色资源服务主要分为4种类型，即基础型服务——满足用户的必备需求；
期望型服务——提高用户满意度；
魅力型服务——提高特色资源对用户的吸引力；
改进型服务——有待进一步优化完善。
随着信息技术的发展，用户获取信息的渠道不断增加，微信公众号、短视频等自媒体平台层出不穷，图书馆面临着越来越大的竞争压力。特色资源是高校图书馆历史的积淀、文化的传承，有着其他信息资源不具备的优势和特点。特色资源在很多用户的观念中，总会蒙上一层难以触摸的神秘面纱，一些用户面对特色资源时，总会望而却步，一些高校图书馆对待馆藏的特色资源也多持“重藏轻用”的态度。高校图书馆想要在激烈的竞争中取得优势，应有的放矢地建设本馆特色资源，有层次、有重点地组织本馆特色资源服务项目，发挥特色资源的价值和作用。要发挥“以人为本”的服务精神，主动、深入地调研用户需求，分析用户需求倾向，以用户需求为导向，指导本馆特色资源服务工作。此外，高校图书馆在开展特色资源服务时，不能故步自封，要多与其他高校图书馆交流沟通，学习其他高校开展特色资源服务工作的经验，同时也不要独善其身，要积极将自身在特色资源服务探索中取得的经验或教训与其他高校分享，共同促进我国高校图书馆特色资源服务工作的进一步发展。
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