□文/王嘉欣
（黑龙江大学经济与工商管理学院 黑龙江·哈尔滨）
［提要］ 信息技术的普及推动着组织结构的创新，虚拟企业模式受到欢迎，目前国内众多学者集中探究虚拟企业在人员绩效等方面相较于传统组织的优化与创新性作用。与此同时，值得注意的是,虚拟企业实际运行过程中需要强大的沟通网络体系。这类型企业自身面临着内部沟通障碍的同时，也面临着和与其建立合作关系的其他企业之间的沟通障碍。因此，本文着眼于探究虚拟企业在运行过程中所面临的内外沟通障碍，并针对性提出改进建议。
数字化时代来临，企业内部以及企业之间的信息化渠道不断拓展，信息传递速度加快，部门间、组织间沟通效率明显提升。日益提升的针对组织各方面的效率、效果要求倒逼企业不断进行改革，实施组织结构创新，组织结构日益趋向于扁平化，众多创新型组织形式应运而生，如虚拟企业和学习型组织。虚拟企业是一种区别于传统组织的以信息技术为支撑的人机一体化组织，是一种高度利用现代化通讯设备，极大程度上打破时间空间约束的组织。正因如此，虚拟企业需要保持信息的高效流通与沟通的畅通无阻，而其在实际运行过程中因为组织结构松散，保持效益沟通的难度极大，它所面临的沟通障碍也区别于传统组织。因此，本文会重点探究虚拟企业所面临的来自内外方面的沟通障碍，并且会从企业本身出发，针对性地提出改进建议，以期为虚拟企业进一步发展提出建设性意见。
（一）组织领域障碍
1、过于强调民主化，正式沟通效用低。虚拟企业作为一种创新型组织类型，应时代而生，本身强调民主化的管理方式。企业重视民主的确可以在相当大的程度上调动员工积极性，但这并不意味着企业不需要集权。当组织过于强调民主时，容易使组织中各人说各话，而缺乏相应的统一规范使得员工最终的意见难以得到有效统一，相关信息难以汇总，决策效率低下，组织沟通效果大打折扣；
而且，组织中正式沟通效用不足，组织统一标准化形象难以获得，组织难以整体形象向社会发言。因此，当虚拟企业过于重视分权，会在一定程度上造成组织信息传递混乱，沟通不畅，难以保证最后的决策效果质量。
2、权责不明，员工容易受到社会退化效应影响，阻碍组织沟通。企业员工之间的权力等级划分并不十分明朗，非正式交往频繁，工作任务大多由组织成员通力合作完成。当其未明确划分成员责任时，若工作任务的完成度低，组织无法准确定位追踪每一位相关人员责任，易引发相互推诿扯皮，互相埋怨，此时领导者想要发起有效沟通以解决问题几乎是不可能的，因此产生沟通障碍。值得注意的是，在共同完成一项任务时，组织成员会遭遇社会惰化效应干扰，成员之间的有效沟通减少，最终方案的提出缺乏每一位员工的个性化意见，方案广度不足，创新度不够。由此可知，组织权责不明易引发员工的社会惰性行为进而造成组织沟通障碍，影响最终决策有效性。
3、非正式组织领导人与非正式组织沟通带来的负面影响不利于组织沟通。组织中的非正式领导者并不一定是由组织权力赋予其领导地位，其领导地位的获得更多地依赖于其在组织中的名声威望以及组织成员尊重爱戴，因此非正式领导者言行会深刻影响到组织成员的所思所想。虚拟企业具有组织结构扁平、权力分散等特征，其组织内部必然存在非正式领导者，且由于虚拟企业中成员大多学历高、工作经验丰富或具有某一领域才能，因此非正式领导者效用提升。非正式领导者的所言所行对组织产生深远影响，当其公然反对某一组织成员或某一团体时，会使虚拟企业内部形成团体分化，成员矛盾隔阂加大，沟通不畅，信息传递渠道堵塞，威胁到组织发展。
（二）组织内部员工人际障碍
1、海量信息。信息化时代，各种智能应用的普及使得信息大量涌入，这对于本身就需要面对海量信息的虚拟企业成员来说是一种煎熬，就如江湖上总流传的“微博崩了，程序员又要头秃了”。在企业中，信息筛选愈加不易，信息传播渠道选择难度升级，信息容易积压，这些现象直接影响到组织沟通的信息源的完整性和准确性，使得信息的准确度与沟通效率大打折扣，引发组织沟通不畅。值得一提的是，海量信息涌入也意味着员工工作任务加重，成员自身疲乏感加重，成员之间人际沟通减少。
2、语言。不同国家的人拥有不同的语言表达习惯，即使是同一个国家的人也会呈现出明显不同的语言特点。江西萍乡话、重庆话、北京话以及津津乐道的东北话，这些语言都拥有自己明显的地域特色，拥有不同的表达习惯，传递着语言的不同风俗，暗含着不同的地域文化。虚拟企业在极大程度上打破时间空间限制，员工来自不同国家，具有不同的文化背景与思维表达习惯，因此在企业内部员工沟通中，容易发生成员之间互不理解对方所讲内容的现象。
3、沟通双方的心理距离、信任度、相似度影响信息来源的可靠程度。在日常生活中，每个人都会为自己身边人设置远近不同的关系距离，距离不同，允许干涉的范围不同，对个体自身产生的影响也不同，个体对不同距离范围的人的信任度有明显差别，因此成员也会对其所传递出的信息内容产生截然不同的态度，这一现象会影响个体对沟通内容做出公正有效的判断，沟通时易加入主观感情色彩，不利于沟通的客观有效。毫无疑问，沟通对象可信度低、信息来源及获取途径存疑以及沟通双方极度不相似，这些情形会加大沟通难度，使沟通难以进行。虚拟企业中员工独立性强，对组织依赖性弱，成员之间的联系以非正式联系为主，成员之间的心理距离相隔较远，彼此亲密度较低，影响沟通质量。
（三）员工个人因素
1、员工个人人格、气质。每个人都是独特的烟火，虚拟企业的成员来自五湖四海，每一位成员都具有自己独特的人格气质特征。目前接受度最广的人格类型划分为大五人格模型，该模型运用开放性、责任心、外倾性、宜人性和社交稳定性五个维度来划分不同人格，每个人在不同的维度中所得分数不同，因此人格类型不同。成员的气质类型也可以分为黏液质、胆汁质、多血质和抑郁质。不同的人格和气质类型会影响到成员看待问题的方式与解决问题的方法，外倾性得分较高，和多血质的员工对外沟通意愿强烈，与之相反，得分较低和抑郁质的员工不愿意敞开心扉，思维更加保守，与这类员工沟通时应该仔细斟酌，轻声细语，对其加以引导，因此不同的人格类型与气质类型面对沟通的态度不同，行为趋向性不同，若成员之间无法意识到人格气质差别，用单一标准衡量所有人，未能精准找到沟通方式，就极易引发成员冲突，阻碍进一步沟通。
2、个人情绪与心理防线。情绪是影响虚拟企业成员接受信息并准确理解信息的拦路虎，每一个体都拥有自己的私密空间，会设置心理防线，而且成员的心理防线触发机制都不同，在日常的交流沟通中容易发生不小心踩雷的情况。被触碰到心理防线的员工会立即关闭自己，不再发表意见，退出沟通情景，甚至将触碰到自己心理应激空间的员工心理拉黑，因此员工情绪的多因素引发性、多变性、心理防线的难以预见性以及碰触心理防线后果的严重性都会给虚拟企业中人际沟通带来障碍。
3、工作-生活界限不明，生活负面情绪影响沟通。组织中成员都会面临一个亘古不变的话题，即如何平衡生活与工作，虚拟企业也不例外，即使组织极大限度利用现代化信息通讯技术并且最大限度打破时空障碍，给予组织成员弹性工作时间，可是高速流转中急需处理的信息、快节奏的工作环境、繁杂的家庭琐事这些无一例外向员工施压，长时间下，员工逐渐混淆家庭工作边界，容易将生活中的负面情绪带到工作场所产生以下影响：与同事沟通时夹杂着不当情绪，影响人际沟通；
组织信息处理容易犯错，影响信息传递效果，阻碍组织沟通。
4、过往经历。诚然，教育对人的影响是深远而持久的，不同类型的教育塑造成员不同的性格、价值观，影响组织成员沟通方式的选择。三观不合、相似度低的成员沟通困难。与此同时，过往的职业经历可以反映组织成员的能力、核心素养以及所认可的组织文化类型，沟通双方的能力、过往经历等相差过大时，人际沟通的难度加大。
5、员工不同的工作动机。虚拟企业中的组成企业强调灵活性，提倡创新，适宜思维敏捷、成就动机强、喜欢挑战的个体。若是追求稳定性、渴望安逸的员工进入其工作，快节奏高竞争的工作环境会挫伤成员积极性，成员工作导向与组织提供岗位不匹配，使得其无法胜任工作，难以有效处理组织信息流，影响沟通有效性。在该类企业中，不同的成员有不同的工作动机，成就动机、权力动机、人际动机等各占比例，不同工作动机的员工在交流沟通时由于对问题看法以及需要的结果不同可能会产生冲突，影响沟通效果。
（一）宏观因素
1、国家地域文化，种族民族习俗。虚拟企业本身是由各自具有核心竞争能力的多个企业共同构成的，这些企业来自不同的地域，具有不同的文化体系和民族习俗，这些都在不约而同地影响着成员的沟通。因此，虚拟企业核心部门在沟通这些组织时会面临语言、文化以及习俗差异，当文化、民族习俗受到冒犯，会引起成员的心理不满，进而影响成员之间的有效沟通以及组织沟通效果。
2、法律法规。不同的法律法规对沟通渠道选择以及沟通所传递的内容造成影响。虚拟企业在选择信息传递渠道以及对信息编码时需要考虑当地法律法规要求，若所传递信息内容或传播方式被当地法律限制时，会影响到信息传递的速度，信息无法及时到达相应接收者，接收者无法根据信息做出有效判断，沟通路径被切断，沟通障碍显而易见。
（二）微观因素
1、由众多具有核心能力的企业共同组建，协调困难。虚拟企业并不是一个单一的组织，它是由众多各自具有核心竞争能力的企业为实现某一共同的市场目标、抓住某一市场机会而组建起来的，协调这些企业让它们有效沟通、和谐运转难度极大。成员各成体系，彼此依赖弱，彼此都是为了实现自身利益最大化，有着自己的利益追求与市场目标，在沟通时很难有效传递信息，即使信息到达相关接收者，接收者也会在所收集到的信息基础上加以自己的利益诉求，此时信息的失真性大，沟通难以达到精准高效。甚至，当这些组织发现所传递来的信息与其自身利益无益时会选择不解码或不反馈，沟通难以形成闭环，难度加大。
2、彼此距离远，网络崩溃会使信息传递不及时，信息反馈监控力度不足。虚拟企业的各组成部分来自不同地域，虽然现代通信技术打破时间空间限制，但虚拟企业过于依赖现代网络，一旦网络崩溃，会造成信息积压，信息难以传递，信息传播渠道切断，其他组织无法准确接受信息，难以做出有效决策，生产经营停摆。而且不同地域的组织成员时间是不同的，西半球的组织成员早上八点发出去的信息，东半球成员可能八个小时后才收到，这种信息的延时是难以避免的。并且，沟通需要反馈才能构成一个完整的闭环，而其分离较远，主要依靠通信技术交流，发送者对信息接收者是否准确理解信息大多都只能依赖接收者的自我描述，实地调研考核较少，沟通反馈渠道利用不充分，这就使得问题只有在发生后才会被解决，影响沟通效用的发挥以及组织成长。
3、不同的组织机制。虚拟企业既是由多个企业共同构成的，那么不同的企业必然有不同的体制机制。有的组织领导者是变革型，提倡创新改革，有的组织领导者是交易型领导，主张领导者与员工只是交易关系；
有的组织结构是矩阵制，强调合作与民主，有的组织结构是职能制，强调专业化分工；
有的组织建立强文化，成员对组织所传递的信息接受度和执行度高，有的组织文化是弱文化，成员之间离心离德，对组织所传递的信息漠不关心。不同的领导者类型、不同的组织结构以及强弱不同的组织文化会影响到组织信息沟通机制的建立与选择。而不同的信息传递机制反映了当信息到达组织后所要经历的组织层级，扁平化的组织结构信息传递渠道少，可以更快响应沟通机制，做出相应的信息反馈。虚拟企业需要在多个企业之间进行沟通以实现最终的组织目标，这些企业接受到信息刺激后，会根据自己的体制机制来做出反应，因此不同的企业反馈速度不同，反馈质量也不同，虚拟企业在多方沟通时容易产生组织之间的沟通障碍。
4、同理心缺乏，成员忠诚度不高。虚拟企业每个主体自身市场竞争力强，对整个组织网络的依赖性弱，组织之间约束力不足，组织缺乏同理心，会随时随地退出虚拟企业的网络图。一旦这些成员退出，虚拟企业会面临信息泄露、原有沟通体系崩塌的问题，整个组织的信息沟通面临崩溃。
（一）虚拟企业多个组成成员企业之间沟通障碍解决措施
1、因地制宜，遵守法律法规。虚拟企业组成成员必须遵循当地的法律法规，严格落实各项政策要求。其发展进程中必须严谨落实这一项要求，注意沟通的内容以及沟通渠道的选择，尊重不同地域的文化习俗，因地制宜，不将自己的思想强加于其他组织成员。各企业开诚布公，就各地的民俗风情、法律政策以及各项限制性要求予以说明，成员在与其他成员沟通交流之前也应进行背景调查，做到心中有数，不浪费时间，提升整体沟通效率。
2、树立差异化意识，针对不同体制选用不同沟通机制。虚拟企业成员彼此并不存在隶属关系，成员之间彼此独立，相互之间的合作关系完全是动态的，依赖性弱。因此，虚拟企业成员在彼此合作为达成某一共同市场目标时，应该树立差异化意识，应该以己度人，充分考虑其他成员的社会背景、组织结构类型、管理体制、组织文化等。在综合考量之后，设计沟通内容、沟通渠道以及信息反馈时间以使沟通的发生更为精准有效，并且针对不同组织体制设计不同反馈时间可以使组织自身具有心理准备，在不同阶段更加明确需要处理的信息内容，提升沟通质量。
3、构建公平场域，提倡共同发展。首先，在不同企业中，每一位成员需要平等看待其他成员，不因成员所处地域、综合发展实力等产生歧视化心理，使信息流相对公平地流向各成员，保证其所接收到的信息差异度在合理范围内，使沟通发生在合理偏差范围，以此确保沟通质量。其次，在单一组织中，员工具有不同的教育、文化背景，不同的价值观，不同的发展潜力，来自不同的社会阶层，组织领导者应积极于组织内部构建公平场域，确保内部沟通不因员工阶层或裙带关系而受到影响，提倡各成员和谐发展，积极沟通，打破阶层障碍。
4、完善信息反馈机制，不定期派人深入调查。虚拟企业各组织成员依赖现代通信技术来完成信息的交流与反馈，以此实现沟通的闭环。商业中，单纯依靠信息网络交流就想要确保其他组织成员按照自己的原设计完成工作任务是不可能的，因此需要完善反馈机制，开拓多种反馈渠道，比如组建相应的绩效检测团队或质检团队，不定期到达其他组织成员处开展实地调查以获得自己所传递信息是否被准确接受并实践的反馈信息，利于组织及时就反馈结果进行研讨展开下一步计划，提升组织沟通效率，减少组织等待其他成员反馈的时间以及反馈信息不真实的风险，提升沟通质量。
（二）虚拟企业中某一企业内部沟通障碍解决措施
1、提升招聘识别力度，提升人岗匹配效率。现组织内部员工来自不同的国家地域，深受不同教育体系影响，拥有不同的职业背景，掌握多样的核心竞争能力，这些现象迫使组织需要提升招聘识别力度，严把首轮识别关，提高雇佣员工与自身组织文化的适配度，鼓励员工尽快融入组织，与同事之间形成友好人际关系网，可以提升员工获取组织中正式信息与非正式信息的效率。在综合绩效考评中多维度考核成员的组织沟通能力，促使成员重视沟通质量，创新型运用沟通方式，进而提升沟通的有效性。
2、完善弹性工作机制，促使员工平衡家庭生活。员工毫无例外地会面临来自工作与生活的双重压力，压力作用于同一个人必然会彼此影响。因此，企业应该完善弹性工作制，实施弹性工作时间、工作分享制、远程办公等灵活的办公制度，并且可以根据企业具体情况设计灵活就业工作岗位，使员工在工作以外拥有更多的时间处理琐事，降低员工受到生活负面情绪的概率，营造积极乐观的工作氛围，使信息下达更为便捷，提升沟通效率。
3、精准识别气质人格类型，创新型采用沟通方式。每一个人都是独一无二的烟火，组织囊括众多成员，成员性格各异，这就需要组织领导者创新型采用沟通方式，考虑成员的个体差异性。如，针对多血质、外倾性成员，组织领导者需要引导其思维方式确保其所沟通的内容是组织所需要的，传递的信息是对组织有利的，而对其沟通的主动性则不需要刻意干涉；
针对抑郁质、内倾性组织成员，领导者需要引导其沟通的主动性，减少其性格中闭锁害羞因素的影响。组织领导者需要精准辨别成员的气质性格类型，在不冒犯成员底线的情况下创新型采用沟通方式。
4、克制情绪，善于倾听。在虚拟企业中，领导者需要重视员工的情感变化，及时觉察其情绪的不稳定，与员工适当适时沟通，关心员工心理动向，积极应用领导者的人文关怀效用引导员工情绪，降低其情绪对沟通的负面影响，确保组织中的信息可以有效地到达成员，成员可以精准高效地完成信息的上传下达，确保沟通顺利进行。领导者在与成员沟通中，善于倾听，学会换位思考，积极分析其面临困境的原因并给出冷静客观的建议，发挥领导者同理心的作用，让员工感受到关怀，逐渐平复、消化负面情绪。
5、关注非语言线索，精准把握沟通力度。有效沟通依赖于成熟的话语体系，话语体系不仅包含明显的语言，也包含一些肢体动作、语调等非语言线索。在与他人沟通过程中，不仅使用的语言需要额外注意，就连肢体动作、语调等也需格外注意，而且尽量在听他人表达看法时，做到面露微笑、点头致意等表明自己在听，向对方传达你的尊重，这可以使沟通效果事半功倍。
沟通就是信息在多方主体之间进行传递并能够被准确理解的过程，其可以保证整个组织有效协调运转，但沟通障碍也不容忽视，尤其是针对虚拟企业这样极大程度上依赖信息技术的现代组织类型。国内外众多学者对传统组织沟通障碍进行探究，但针对虚拟企业沟通障碍的研究并不具有系统性。本文在借鉴学者研究基础上针对当前创新型组织类型虚拟企业所面临的内外部沟通障碍进行分析，并从组织、人际、员工个人方面提出改进建议，但本文缺乏相应的实例研究，有待补充进步。
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