何振 蒋纯纯
（湘潭大学公共管理学院 湘潭 411105）
档案公共服务“是指以党和政府为主导，以国家权力介入或公共资源投入为手段，为满足公众的社会发展活动的直接需要所提供均等的档案服务和档案公共产品”[1]。档案公共服务之于个人的利用价值，之于社会的教育价值，之于国家的文化价值，不仅是档案治理现代化的重要体现，而且是档案赋能国家治理和社会治理的重要标志，是新时代我国档案事业转型发展、创新发展、高质量发展的必由之路。《中华人民共和国档案法》（以下简称《档案法》）规定：“中央和县级以上地方各级各类档案馆，是集中管理档案的文化事业机构”。该规定明确了国家综合档案馆作为我国公共文化服务机构的重要组成部分，承担着为社会公众提供档案公共服务产品，满足社会各界档案利用需求的职能与义务。当前，随着新一代数字信息技术的迭代升级与广泛应用，全社会步入了以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革与转型的数字时代，给我国各级档案部门的档案公共服务工作带来了极大的挑战与发展机遇。主要表现为传统档案公共服务的服务理念、服务供给能力、服务效率、服务方式、服务品质越来越难以满足用户的档案公共服务需求。与此同时，我国《“十四五”全国档案事业发展规划》更是从实践层面对做好新时代档案公共服务提出了明确要求：加快推进档案信息化建设，提升各级国家档案馆公共服务能力，促进档案公共服务均等化、便捷化，充分实现档案对国家和社会的价值。在此背景下，如何科学准确认识档案公共服务在数字时代的新趋势与新变化，并在此基础上革新档案公共服务理念，优化档案公共服务路径，从而更好地为社会提供高质量、高效率的档案公共服务，便成为全面推进档案事业高质量发展中一个值得深入探讨的理论问题和现实问题。
1.1 服务理念由“被动服务”向“主动服务”转变
数字信息技术的发展及其在档案领域的应用，不仅加速了档案工作的数字化转型，深刻改变了档案公共服务的环境，而且大大激发了社会公众的权利意识，深刻改变了档案公共服务的理念。2019年末新冠肺炎疫情的暴发，加速了全社会的数字化转型步伐，给档案馆的档案服务工作带来了巨大挑战，尤其是面向社会的档案公共服务，传统的等待用户上门寻求帮助的被动式服务，已经不再适应社会环境急剧变化的需要。亟需进一步强化档案服务意识，重视研究和把握社会需求及其发展趋势，以《档案法》对档案开发利用的相关要求为指引，健全档案信息资源开发利用体系，推动档案资源数字化编研与多样化开发，加强对档案公共服务行为的统计与分析，不断优化服务策略和提升服务品质，使得档案公共服务的发展与社会需求的变化趋于同步，做到在任何时候都能及时向社会提供其所需要的档案服务和档案公共产品，将传统相对消极的等待式服务和被动式服务，转变为“淘宝”式的订单服务、超前服务、主动服务，以此提高档案公共服务的主动性和创新性，才能更好地适应新的数字社会环境，提高档案公共服务“主动服务”的工作效率和水平。
1.2 服务对象由“面向政府”向“面向社会”转变
在数字信息技术尚未像今天这般发达的传统时代，档案服务对象往往以面向政府为主，服务于政府部门的管理与决策。随着数字时代的到来和纵深发展，我国档案事业[2][3]和档案馆服务工作[4]已经逐步从“国家模式”走向“社会模式”。在此背景下，档案信息资源越来越需要开放共享，档案工作越来越需要主动贴近社会，为社会公共需求服务，实现档案公共服务由“面向政府”向“面向社会”转变，这是社会发展大潮下档案工作的必然趋势。“面向社会”的档案公共服务能力的提升，需要借助和把握数字时代所带来的发展机遇，加快转变传统的主要面向政府服务的陈旧观念和过时思想，从过去服务于“权力运作和改善政府系统内部管理”[5]，向服务于权利满足和改善政府系统外部管理转变[6]，以人民为中心，拓宽服务渠道，丰富服务内容，将档案公共服务作为档案工作的日常核心工作之一，以档案利用者的需求作为实践工作的出发点和立足点，积极为档案用户提供其所需要的档案信息、文化、知识服务，打造高质量的档案公共服务，提升档案用户的获得感，以此提高档案和档案工作的社会影响力。
1.3 服务内容由“单一服务”向“多元服务”转变
随着新一代数字信息技术与档案领域的日益融合，档案公共服务场景逐渐由档案馆迁移至掌上移动服务端和官方网站等，这种变化极大地丰富了档案公共服务内容的呈现空间与表达形式，迫切要求丰富档案资源，拓展服务内容，创新服务形式，从而改变传统档案服务内容单一和形式单调的现状。从档案工作实践来看，档案公共服务内容呈现出的多元化发展趋势在某种程度上促使档案馆必须加快建设内容丰富和种类多样的档案资源库，通过档案资源整合与优化，充实档案资源存量，完善档案资源结构，奠定适应“多元服务”需求的档案公共服务资源基础和条件保障。同时，档案公共服务内容由单一化向多元化的迅速转变，迫切要求档案馆建立与之配套的档案公共服务体系，以档案用户需求为中心，采用多样化的服务方式和方法，创新档案公共服务的路径和手段，借助数字信息技术不断拓宽档案公共服务渠道，以更好地满足档案用户的需求，从而实现档案公共服务从“单一服务”向“多元服务”的转变。
1.4 服务模式由“线下服务”向“线上服务”转变
在当前以信息化、数字化、数智化为特征的数字时代，大规模利用互联网开展各项业务已经成为社会各行各业创新发展的标配和必然选择，社会活动的方方面面大多都逐步从“线下”走向“线上”，尤其是从新冠肺炎疫情暴发至今经济社会发展的种种情况，更进一步加速了这种变化，极大地压缩了社会各个行业的线下业务，与此同时促进了线上业务的繁荣。对于档案公共服务而言，亦然如此。在全域性数字化转型的数字时代，亟需根据形势变化推进档案公共服务模式由“线下服务”向“线上服务”转变，这就要求档案馆顺势而为，推动档案工作数字化转型，加强馆藏档案资源的数字化和数据化工作，强化档案数据库及其查询利用系统的建设，积极推动档案信息资源实现《档案法》所规定的“推动档案数字资源跨区域、跨部门共享利用”，通过进一步加强档案网站和移动服务端建设，不断完善档案公共服务的“线上服务”功能，实现档案公共服务模式向“线上服务”的转变，优化档案在线利用程序和促进档案文化交流传播，增强档案部门与档案用户之间的线上线下互动。
1.5 服务空间由“窗口服务”向“移动服务”转变
传统的档案公共服务大多是“窗口服务”的方式，即档案用户需要到档案馆或者提供档案服务的工作站才能享受到所需要的档案服务。然而，随着数字时代档案利用者的档案利用需求和利用习惯的动态变化，这种传统的“窗口服务”方式已经出现与现实需要不协调、不匹配的现象，尤其是当前我国档案移动服务尚处于探索发展阶段，还存在方式与内容单一、活跃度和个性化不足、用户社群没有大规模形成、服务生态环境脆弱等问题，其服务效果有待提升。[7]基于此，如何促进新一代信息技术在档案领域的深度应用，推动档案公共服务由传统的“窗口服务”转变为社会所需要的“移动服务”，向档案用户提供具有高品质、高效率的档案公共服务就成为一个重要的现实问题，迫切需要档案馆按照我国档案法规政策，拓展档案服务空间，开辟能够满足不同类型档案用户即时需求的档案服务平台，促使档案公共服务更灵活、更高效、更及时、更精准、更便捷，以此增强档案和档案工作服务社会的能力。
2.1 树立多元化档案服务理念
多元化档案服务可以从丰富档案服务方式、拓展档案服务内容等方面入手，以社会公众喜闻乐见的形式，提供类型丰富的档案服务内容。第一，从丰富档案公共服务方式来看，传统环境下档案用户获取档案信息的方式是以档案馆为中心的被动式服务，由档案用户主动向档案部门提出档案利用需求后，档案部门再根据用户需求予以反馈，这种形式不仅效率低下，而且服务体验不佳。然而，在数字时代多元化档案服务理念下，档案用户获取档案信息的方式转变为以用户为中心的主动式服务，需要由档案部门主动收集和分析用户需求，根据其偏好内容和使用习惯重构服务模式，为不同的档案利用者提供个性化档案服务。譬如，提供实时资讯服务、推送偏好档案信息、开设文化教育专栏等，借助QQ、微信、微博、微视、客户端、官方网站等社会公众经常使用的网络平台向档案用户推送可能需要的档案信息，实现档案信息的精准传播，提高档案公共服务效率。第二，从拓展档案公共服务内容来看，传统的档案公共服务主要是以档案部门提供纸质版档案复制件或影印件供档案利用者现场查阅为主，辅以提供查阅照片、光盘、录音带、录像带等声像档案的服务。然而，数字时代的档案公共服务除了传统的这些形式外，更多是采用“档案上线”的形式，将沉睡在档案库房中的“死档案”转化为可供查询利用、学习科研、文化教育的“活信息”，社会公众可以根据自己的喜好与需求，通过手机、平板、电脑等终端随时随地查找和获取自己所需要的档案信息，更是可以根据个性化需求，给档案服务部门留言或反馈，从而得到更精准、更全面、更详细的档案信息，打破档案公共服务在时间和空间上的局限性[8]。
2.2 树立精细化档案服务理念
精细化档案服务要求档案馆和档案工作者以人民为中心，分业务、分类别、分层次进行全过程的档案服务。精细化档案公共服务的实现，需要档案馆树立超前服务意识，积极收集、全面归纳和深入分析档案利用者的利用行为、搜索方式、知识结构、兴趣方向、情感倾向等，为档案利用者提供“菜单式”“淘宝式”“自助式”服务，变被动为主动。档案用户可以在档案法律法规允许的范围内，根据自己的需求自定义理想的档案信息服务内容，从而获取感兴趣的相关档案信息和知识服务，这不仅有利于提高档案利用者的档案获取效率，而且有助于提升档案部门的服务效能。具体而言，第一，根据档案利用者需求进行档案信息定制服务，将馆藏档案资源根据档案分类标准分设不同的服务模块，使档案利用者的目标档案集中在这些模块之内，并进一步根据档案用户的档案利用行为对每个模块的档案资源进行分门别类，以便进一步促进档案公共服务的精细化发展。第二，运用信息技术进行档案信息推送服务，基于档案利用者与档案检索查询系统的交互行为，全面统计分析档案用户在档案信息查找和利用中的活动，积累并形成对档案利用者需求的相关判断，构建用户画像，实时调整档案利用者的信息获取目标，以此实现档案信息的精准推送和有效服务。
2.3 树立专业化档案服务理念
专业化档案服务不仅要求档案馆不断改进馆内查档用档设备和丰富馆藏档案资源，而且要求档案馆和档案工作者以更优秀的业务素质和更专业的服务能力为服务对象提供高品质的档案服务，要求档案工作者及时更新专业知识储备，学习专业前沿知识，参加专业技能培训等。从档案工作队伍整体情况来看，目前我国档案工作者队伍的年轻化、知识化、专业化较之以往有了一定的好转。然而，档案馆的人员配备受档案馆组织结构与编制等因素限制，仍然存在专业基础薄弱、综合型人才匮乏、一人多岗、有岗位但无档案专业人才等问题[9]，这也直接导致了很多档案工作人员在专业化服务方面力不从心，在社会化服务方面缺乏经验，致使档案部门难以真正实现具备一定规模的、服务成效明显的档案公共服务[10]。基于此，迫切需要通过各种方式提高档案工作者的服务水平和服务能力。在档案工作队伍建设方面，可以分层次、分类别地组织档案工作人员进行任职培训、继续教育、信息化培训等，提升其业务能力和专业水准，尤其是提高档案工作人员运用信息化手段开展档案服务的能力。同时，还需要提高档案工作人员的职业素养，通过常态化的职业教育与培训和专业性的交流活动，提升档案工作人员的档案公共服务意识，促使其积极主动为档案用户提供高质量的档案服务。
2.4 树立智慧化档案服务理念
智慧化档案服务主要依托于现代先进的数字信息技术和网络技术，助力档案公共服务更加智能、更加便捷、更加高效。智慧化档案服务以丰富的档案信息资源数据库为基础，需要在档案数字化和数据处理的基础上，通过系统加工，将零散的档案资源编研成为有用的档案信息资源集合，并建立功能齐全的档案信息资源数据库，为档案利用者提供专业的以备查询的资源支持。[11]具体而言，第一，智慧化档案服务可以借助Agent技术分析档案利用者的信息需求偏好，形成档案利用的需求空间，并自动从中查找与档案利用者信息偏好、行为偏好相匹配的需求，从而由档案信息“主动”找到其利用者，实现档案信息对其利用者的精准化、自动化供给，以此提升档案公共服务的智能化水平。[12]第二，智慧化档案服务还要关注非专业用户的档案利用需求，建立科学、简单的检索体系，在满足查全率、查准率等基本要求的同时，使之为非专业用户所能理解和操作，改变一定程度上存在的“有档不会查”和“有档查不出”的困境。第三，智慧化档案服务可以借助爬虫等技术探寻看似毫无关联的数据之间潜在的相关性，根据对此相关性的分析进行趋势预测和决策分析，从而主动为档案利用者提供其需要却不易找到的信息，以此为档案用户提供更加智慧的档案信息服务。
2.5 树立特色化档案服务理念
特色化档案服务需要档案馆发挥资源优势，积极寻求合作，结合实时需要，因地制宜发展具有地域特点和地方特色的档案服务，形成具有浓郁地方特色的标志点，给服务对象留下难以忘怀的特色化档案服务印象。档案公共服务树立特色化理念，可以从整合公共档案信息资源做起。一方面，档案馆可以通过恰当的形式实现对流向海内外的当地名人档案、名人家庭档案的优先征集，在征集收回这些档案后，结合当地现有档案资源，打造社会记忆、文化传播等档案公共服务内容，发展特色化的档案公共服务。另一方面，档案馆可以收集整理当地历史发展、重要事件等相关的档案信息资源进馆，通过与博物馆、美术馆、文化馆、公共图书馆等建立合作关系，实现文博行业融合发展，共同搭建历史文化资源共建共享平台，依托不同载体、不同形式的档案资源，开展爱国教育、党史学习、城市记忆回顾、艺术展览等社会公众喜闻乐见的档案公共服务活动，通过特色档案信息资源的开发利用，为用户提供更优质的特色化档案公共服务，从而实现档案信息资源的增值。譬如，苏州园林档案馆发挥馆藏优势，举办“江南文化·探寻园林石文化”青少年实践活动，开设体验互动课程，在生动有趣的活动中激发青少年对园林文化的热爱，以此构建档案公共服务和社会实践于一体的育人新平台。
3.1 丰富档案公共服务的内容供给
随着时代变革和新兴技术的飞速发展，公众的社会需求变得更加丰富多样，对精神文化层面的追求也更加迫切，对档案公共服务的需求逐渐呈现出更具个性、更加多样、更为复杂等特点。早在2014年，《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》就提出“各档案馆（室）要加强对档案信息的分析研究、综合加工、深度开发，提供深层次、高质量档案信息产品……”[13]；
2021年，我国《“十四五”全国档案事业发展规划》，再次提出要“深入挖掘档案资源……切实提升各级国家档案馆公共服务能力……满足人民群众的档案信息和档案文化需求……促进档案公共服务均等化、便捷化。”[14]这对档案馆的公共服务能力提出了更高要求。因此，在数字时代，档案馆需要积极利用数字生态环境所带来的技术和平台等方面的优势，丰富档案公共服务的内容供给，优化档案公共服务的方式和方法。第一，档案馆可以通过开展档案公共服务的需求调查，将民生之所想作为档案工作之所向，将民生之所需作为档案工作之所趋，通过社会调查来明确档案公共服务的方向，以及确定档案精准服务的内容。第二，档案馆可以基于馆藏档案资源制定档案公共服务清单，向社会公布档案公共服务的内容、方式和方法。一方面，需要清晰判断数字时代档案资源的主要特点及其重要价值，进而调整不同类型档案资源的结构，丰富馆藏档案资源体系；
另一方面，需要盘活馆藏档案资源存量，结合社会需求深入挖掘档案的价值与作用，可以通过传统编研与数字编研、传统展览与数字展览相结合的方式，把“死档案”变成“活信息”、把“档案库”变成“知识库”。第三，档案馆可以开发高质量、深层次的档案公共服务产品，基于国家视角，开发能够为领导决策服务，为经济发展和现代化建设服务，为弘扬社会主义核心价值观服务的档案公共服务产品；
基于社会视角，以提升广大人民群众的获得感和幸福感为基点，开发能够为社会公众解决难题、寻求查证、维护权益，能让社会公众增长见识和丰富生活的档案公共服务产品，如档案凭证服务、档案知识服务、档案文化服务等。
3.2 加强档案公共服务的社会协同
档案公共服务能力的提升需要档案部门以及各相关部门、社会各行各业的共同努力。《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》明确提出要“规范并支持社会力量参与档案事务。”[15]《档案法》规定“国家鼓励社会力量参与和支持档案事业的发展。”[16]《“十四五”全国档案事业发展规划》提出要“加强部门协同、区域协同、行业协同，鼓励、引导、规范社会力量参与档案事务。”[17]这些法规政策为档案公共服务的社会协同提供了法理依据。第一，从档案公共服务的社会协同主体来看，需要进一步发挥各级档案行政管理部门、立档单位档案部门、综合档案馆，以及档案中介机构等主体的优势和整体合力，加强对档案公共服务生态的宏观调控，从法制、体制、机制等层面为拓展档案公共服务领域、提升档案公共服务水平创造条件。第二，从档案公共服务的社会协同对象来看，档案部门可以广泛吸收社会公众、非政府组织、企事业单位、专业人士等力量，共同参与档案公共服务建设，提升档案治理效能，使档案公共服务工作更加亲民、更为多元、更有意义。第三，从档案公共服务的社会协同机制来看，社会力量在档案公共服务当中的有效参与和支持，需要制度化、常态化的档案公共服务社会协同机制作为保障，可以通过和相关组织建立稳定持续的战略合作关系，促使社会力量参与档案公共服务的健康有序发展。譬如，浙江省民间档案文献收藏研究会建立了社会力量参与档案事务的有效机制，加强了官方档案部门和民间档案力量在档案资源建设方面的合作，促进了社会珍贵档案资源的整合，在民间社会力量协助和档案文献的支撑下，档案部门既能紧扣中心工作，开展重大活动，又能进行丰富多彩的专题展览、书籍出版等活动，提高了档案馆公共服务水平，增强了新时代档案部门的文化传播能力。[18]
3.3 推进档案信息资源的共建共享
档案信息资源共建共享主要是指档案部门在自愿、平等、互惠的基础上，采用数据库技术、多媒体技术、通信技术等多种数字信息技术，优化档案信息资源配置，搭建档案信息资源共建共享的综合平台，实现档案信息资源的跨地区、跨部门、跨领域共享和利用。推进档案信息资源共建共享，提升档案公共服务效益，不仅能够增强社会公众对档案信息资源利用的便利性，而且能够有力促进档案事业高质量发展和创新发展。我国《档案法》《“十四五”全国档案事业发展规划》提出要推进档案信息资源共享平台建设，推进档案信息资源跨层级跨部门共享利用，建立更加便捷的档案信息资源共享联动新机制。[19]这为通过档案信息资源共建共享推进档案公共服务能力的提升提供了指南。第一，深入调查档案馆的档案资源、档案基础设施建设、档案工作队伍等整体情况，为档案信息资源的共建共享筑牢基础。第二，建立健全档案信息资源共建共享的制度框架与规范体系，包括档案信息资源共享的规划设计与组织体系设计，档案信息资源共享目录、共享制度、元数据标准、格式规范等。第三，建立区域内档案信息资源共建共享机制，实现区域内档案信息资源的流通与共享，建立一站式档案检索系统，真正实现“公众少跑腿, 数据多跑路”。第四，建立跨区域的档案信息资源共建共享与相互认证机制，搭建民生档案异地查询“专线”，实现社会公众在任何一家档案馆都能查询、使用区域范围内所有档案馆中已经公开的档案资源，真真切切提升人民群众的获得感、幸福感。第五，筑牢档案安全防范体系，加强档案信息资源共建共享平台的安全监管，包括处理好档案开放利用与保密，共享平台网络的安全性等工作。
3.4 促进信息技术与档案服务融合
以互联网、大数据、云计算、区块链、人工智能等为代表的新一代数字信息技术在革新档案工作的同时，也为档案公共服务注入了新的活力。在此背景下，“新的组织和治理形态不断催生新的档案记录形式和管理方式”[20]“档案工作正在经历一个从接收保管纸质档案到接收保管电子档案，从管档案实体到管档案数据，从手工操作到信息化智能化操作，从档案资源分散利用到联网共享的变革过程。”[21]为此，应该充分运用新一代数字信息技术提高档案公共服务的精细化和智慧化水平。第一，全面整合档案信息资源。利用大数据、人工智能等数字信息技术，在海量数字档案资源中充分挖掘具有保存价值的档案，归口各级各类档案馆进行集中管理，奠定档案公共服务精细化与智慧化的资源基础。第二，构建档案用户需求信息数据库。以档案用户对档案信息资源的使用偏好和习惯为依据，分析档案用户对档案信息资源的需求范围，从而构建档案用户需求信息数据库。在此基础上，利用大数据预测功能挖掘档案用户潜在需求，为档案用户推送可能需要的档案信息，为其提供精细化与智慧化的档案公共服务。第三，创新档案公共服务方式。以用户需求为导向，将线下服务与线上服务相结合，优化档案“移动服务”项目建设，为档案用户提供更为便利的档案信息资源检索与档案利用平台，从而提高档案信息资源共享平台的互动性，打造“移动服务”“上门服务”等档案公共服务模式。第四，丰富档案公共服务渠道[22]。随着数字信息技术的发展与应用，新型档案公共服务平台的受众更多，影响更广，互动性更强，亟需充分发挥移动网络的作用，优化档案公共服务门户网站和建设移动客户端App，开设微博、微视、微信公众号等，不断拓宽档案公共服务渠道，丰富档案公共服务形式，扩大档案公共服务的覆盖面，促进档案公共服务主体与档案用户的交流与互动，切实提升档案公共服务效率与水平。
3.5 增强档案公共服务的人文关怀
在数字时代，社会公众对档案信息资源的需求呈现出范围更广、程度更深的特征，迫切需要档案馆推动档案开放、扩大档案利用、创新服务方式，为社会公众提供更加优质、高效、均等的档案公共服务。在此背景下，档案馆需要坚持以人民为中心，以档案用户需求为导向，在档案公共服务思想和理念、方式和方法、路径和模式等方面体现档案公共服务的人文关怀。第一，构建以人文理念为核心的档案公共服务资源体系。档案馆保存着对国家和社会具有价值的丰富档案资源，但是真正发挥出其价值的档案仅仅是一小部分，大部分档案的价值尚未被挖掘和呈现。因此，从档案公共服务的角度出发，可以通过加大档案资源的开发力度，构建档案公共服务资源体系，充分挖掘并合理利用档案积极服务社会。譬如，2017年英国广播公司公布了一批20世纪50年代以来关于彼时日常生活的一些照片、音频和视频档案等，医院便利用这些档案在触发痴呆症患者的早期记忆，辅助患者沟通能力的恢复中发挥了不可忽视的作用。[23]第二，构建以人文理念为核心的档案公共服务利用体系。我国档案公共服务的潜在用户群体十分庞大，需要充分尊重其档案利用权利并深入挖掘其档案利用需求，这不仅是档案公共服务人文关怀的重要体现，而且也能为档案利用服务的创新发展提供新的机会，亟需从信息、技术、用户三者紧密融合的视角创新档案公共服务方式[24]，向用户提供档案信息服务、知识服务和文化服务。另外，服务的便捷性、舒适性、人性化也是档案部门在进行档案公共服务的过程中需要考虑的重要内容，可以参照浙江“最多跑一次”改革，上海“一网通办”建设等经验，将线下档案服务窗口“上线”，设置“一站式”线上服务窗口等，让档案公共服务“最多跑一次”越“跑”越便捷，“跑”出新速度、新体验。与此同时，还可以进一步优化线下档案利用空间的舒适性，建设网格化公共服务空间，提供智慧共享空间、学习交流空间等。第三，构建以人文理念为核心的档案公共服务保障体系。做好档案公共服务工作，离不开相关法律和制度的保障。因此，需要从顶层设计开始，规范档案公共服务工作，明确档案馆和档案用户之间的权利与义务关系，筑牢保密档案的安全防线，保障档案用户对于开放档案的利用权益。同时，可以建立档案开放利用和公共服务评价体系，收集档案用户对档案公共服务的体验反馈，有针对性地进行改进，从而进一步提升档案公共服务的能力和水平。
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