服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fú wù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职， 以下是为大家整理的关于医院服务督导部细则3篇 , 供大家参考选择。
医院服务督导部细则3篇
【篇1】医院服务督导部细则
医院后勤管理与服务监管细则
一、有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。
1、后勤人员知晓岗位职责和相关制度，有定期教育培训活动。
2、后勤保障部门有为患者、员工服务的具体措施并得到落实。、
3、患者、员工对服务工作满意度高。
二、水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。严格控制与降低能源消耗吗，有具体可行的措施与控制指标。
1、水、电、气等后勤保障的操作规范，合理配备人员，职责明确，按规定持证上岗。
2、水、电、气供应的关键部位和机房有规范的警示标识，张贴和悬挂相关操作规范和设备的原理图，作业人员24小时值班制。
3、有日常运行检查、定期定级维护保养，且台账清晰。
4、有明确的故障报修、排查、处理流程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。
5、有水、电、气等后勤保障应急预案、并组织演练。
6、有节能降耗、控制成本的计划、措施与目标并落实到相关科室与班组。
7、有根据演练效果评价和定期检查情况的改进措施并落实。
8、后勤保障安全，有序、到位，无安全事故。
9、节能降耗工作成效。
三、建立健全医疗废物和污水处理管理规章制度和岗位职责。
1、有医疗废物和污水处理管理规章制度和岗位职责。、
2、污水处理系统符合相关法律法规的要求。
3、有专人负责医疗废物和污水处理工作，上岗前经过相关知识培训合格。
4、主管部门对制度与岗位职责情况有监管评价和记录。
5、有根据监管情况的改进并得到落实。
四、工作人员的安全防护符合规定。
1、有安全防护规定。
2、工作人员经过相关培训合格。
3、有安全防护的监管和完善的监管资料。
4、有根据监管情况改进安全防护的措施并得到落实。
五、医疗废物处置和污水处理符合规定。
1、医疗废物处置设施设备运转正常，有运行日志。
2、污水处理系统实施设备运转正常，有运行日志与监测的原始记录。
3、医疗废物处理符合环保要求，污水处理系统通过环保部门评价。
4、主管部门依据相关标准和规范进行监管。
六、加强特种设备管理。
1、有管理制度和管理人员岗位职责。
2、有操作规程，专人负责，作业人员持证上岗，有相关操作记录。
3、有维护、维修、验收记录。
4、年检合格，并公示年检标签。
5、定期进行培训教育，有三级安全教育卡。
6、主管职能部门有完整的特种设备清单和档案资料，有监管记录。
七、后勤相关技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。
1、遵守国家法律、法规要求，相关操作人员应具有上岗证、操作证，法律、法规无特别要求的其他专业特殊工种，经相关省级行政业协会的培训合格。
2、操作人员均掌握技术操作规程。
3、定期参加或举办相关教育培训活动。
4、有对相关人员进行监管考核机制，有监管和考核记录。
八、开展应急培训和演练，提高各级、各类人员的应急素质和医院的整体应急能力。
1、医院有安全知识及应急技能培训及考核计划，定期对各级各类人员进行应急相关法律、法规、预案及应急知识、技能和能力的培训，组织考核。
2、各科室、部门每年至少组织一次系统的防灾训练。
3、开展各类突发事件的总体预案和专项预案应急演练。
4、培训考核的内容涵盖了本地区、本院需要应对的主要公共突发事件。
5、相关人员掌握主要应急技能和防灾技能。
6、有应对重大突发事件的医院内、外联合应急演练。
7、有应对突发大规模传染病暴发等突发公共卫生事件的综合演练。
8、应急预案与流程的员工知晓率达到100%。
九、医院有停电事件的应急对策
1、有停电的医院总体院和主要部门应急预案。
2、明确应急供电的范围、实施应急供电的演练，确保手术室、ICU等主要场所应急用电。
3、配备充分的应急设施，如各个病区都设置有应急用照明灯。
4、员工都应知晓停电时的对策程序。
5、对本院备置的应急发电装置与线路要定期进行检查维护和带负荷试验，并有记录。
6、对突发火灾、雷击、风灾、水灾造成的停电有应急措施。
7、定期检查接地系统，对手术室、ICU、医技科室大型设备、计算机网络系统等重要部门的接地有常规维护记录。
8、供电部门24小时值班制，有完整的交接班记录。
9、有停电及应急处理的完整记录，记录时间精确到分，有处理人员的签名。
10、有主管职能部门的督导检查和持续改进资料。
【篇2】医院服务督导部细则
医院感动患者（客户）的128条服务细节
导读
随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者（客户）的服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，要做好服务，必须要以患者（客户）为导向，处处为患者（客户）着想，不断为患者（客户）提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者（客户）的深度信任和信赖，从而构建稳固持久的患者（客户）关系，医院服务过程中设计的128条服务细节：
到院5条
1、保安引导每个患者（客户）停好车，主动协助患者（客户）服务。
2、设置孕妇专用停车位（宽大一米），协助孕妇拿日常用品。
3、主动服务，为孕妇、带小孩、带婴儿车、住院到日常品帮忙拿行李。
4、大门电子屏或展架设置本季度优惠信息牌。
5、有车的患者（客户）出院时，保安主动为其拿卡到导医台刷免费卡。
大厅15条
1、员工形象，精、气、神，微笑服务，主动服务。
2、醒目的指示牌、标识牌、特别是洗手间指示牌。
3、院长信箱，建议、投诉发红包，每天一开，当天回复处理，让每个支持医院发展的患者（客户）、员工积极参与医院发展献计献策。
4、冬有暖气、夏有冷气。
5、茂盛的盆栽植物，去掉长得不好的盆栽植物。
6、客服中心为患者（客户）提供桌椅、茶水、一次性纸杯，让患者（客户）可以休闲一会，可以提供收费的咖啡、糕点、小吃服务。
7、客服中心提供物品寄存。
8、客服中心提供手机多功能快速充电器。
9、客服中心提供便民服务箱：针、线、信封、纸笺、笔、老花镜等，为行动不便的患者（客户）提供轮椅等。
10、客服中心设立“失物招领处”。
11、方便雨伞及下雨天防滴水伞套机。
12、儿童游玩区，可以帮助有小孩的患者（客户）照看小孩。
13、哺乳房：设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。
14、免费早餐：为门诊空腹采血的患者（客户）在检查后提供免费早餐服务。
15、对待查出现低血糖症状的患者（客户），主动提供糖水等，并安抚患者（客户），消除紧张情绪。
客服导医13条
1、提前到岗，到诊、挂号、门诊收费处、提前15分钟挂牌上岗。
2、形象礼仪，着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情， 医务人员不化浓妆，不留长指甲、不戴饰品上班。
3、微笑服务，主动询问，帮助就诊患者（客户）指引挂号或指引路线方向。
4、带领挂号的患者（客户）到门诊科室，简单介绍门诊主任是这方面的专家。
5、有找医院领导谈事或医生朋友，引领到电梯口或相关楼层。
9、客服协助患者（客户）办理住院、签字审批等手续。
10、免收普通挂号费。
11、有小孩或家人陪伴的，可引导到儿童游玩区、客服区休息。
12、无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，护送到诊区。
13、有需要帮助的患者（客户），指引到客服中心。
门诊科室16条
1、门诊候诊区，配备电视，健康展板，提供健康读本等供患者（客户）阅看。
2、门诊科室，为每位医生设置微信扫一扫、电话号码、增强良好的医患关系。
3、每个科室配备手机多功能快速充电器。
4、医助为门诊患者（客户）提供热茶水。
5、门诊检查：主动为需要上检查床的患者（客户）搀扶上床、拖鞋、拖袜子，检查后主动为其穿上。
6、妇科检查：主动为患者（客户）拉上隔帘，保护患者（客户）隐私。
7、儿童诊疗：对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。
8、测量血压：测量前、测量后，主动为患者（客户）整理好衣袖。
9、门诊治疗，关爱赠送免费的暖宫贴。
10、治疗护士简要讲明治疗项目的原理，治疗效果，关爱聊天，增加患者（客户）对医院的好感。
11、天冷时对患者（客户）进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者（客户）因寒冷产生不适。
12、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者（客户）整理好衣服。
13、体检报告单，免费体检或优惠体检，无论阳性、阴性都打印报告，装订成册体检报告单，有汇总、有建议。
14、门诊医生对患者的每个检查、治疗都要简明，让患者明明白白的花钱。
15、患者（客户）不满意或产生医患纠纷，及时汇报医务科，立即解决，让患者（客户）满意为原则。
16、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。
输液区8条
1、门诊输液区配置电视、健康读本供输液患者（客户）阅读。
2、为输液患者（客户）送茶水到位。
3、儿童输液：增设小课桌。
4、成人输液：设书刊、报纸阅读资料。
5、门诊输液患者（客户）需如厕时，有护工或护士主动提供帮助。
6、冬天保暖：在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者（客户）提供热水袋保暖；为输血患者（客户）提供输血加温器。
7、护士为11:30后还在输液的患者提供免费午餐（员工餐）。
8、门诊急救设施：急救箱和氧气袋等。
检验检查8条
1、醒目指示牌，抽血处、大小便取杯处、取报告时间、注意事项。
2、设置挂衣架，检验科、彩超室、放射科设置挂衣架、方便患者（客户）检查时挂衣服。
3、设置正衣镜：检验科、彩超室、放射科方便患者（客户）检查后整理服装。
4、冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。
5、需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。
6、为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者（客户），提供饮水，协助患者、下床，整理服装。
7、彩超检查时，帮助患者（客户）上、下检查床，检查结束，帮助患者（客户）擦净身上的耦合剂，协助整理衣服、鞋袜。
8、检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。
收费发药9条
1、各楼层增加收费窗口，患者（客户）可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。
2、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。
3、收费窗口准备大量零钞，尽量不要患者（客户）找补零钱。
4、收费窗口设置微信、支付宝、POS机收费。
5、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。
6、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
7、中药房免费为患者（客户）提供中药打粉及切片服务；免费为患者（客户）提供煎药用过滤网。
8、免费代客户提供煎药。
9、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
住院部49条
1、住院处集中采集患者（客户）入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。
2、美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者（客户）心情。
3、住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。
4、病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。
5、给每个入院患者（客户）发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者（客户）尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感，注明附近超市、小吃店、百货店等。
6、患者（客户）急诊入院，根据患者（客户）需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
7、检查每一位住院患者（客户）的鞋子，提醒患者（客户）和家属注意防滑。
8、为眼科入院患者（客户）提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者（客户）保管。
9、为行动不便的患者（客户）提供带扶手的轮椅秤称体重。
10、对住院时间较长的患者（客户），尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。
11、为入院后需要做辅助检查的患者（客户），预约好检查时间，安排专人陪同检查。
12、午休时帮住院患者（客户）拉上窗帘，患者（客户）醒后再帮其拉开。
13、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者（客户）擦手。
14、帮助卧床、生活不能自理的患者（客户）在床上洗头，并吹干。
15、为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者（客户），准备适合的体位垫。
16、制作温馨提示牌，放在患者（客户）床头柜上，帮助患者（客户）配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
17、护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。
18、患者（客户）下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”
19、为静脉留置患者（客户）提供保鲜（防护）膜，方便患者（客户）洗澡。
20、患者（客户）输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。
21、对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。
22、主动为导尿后患者（客户）系好尿袋，为灌肠后患者（客户）提供卫生纸。
23、医生护士手术前关怀，术前讲解医生技术高、已经做了几千例这种手术，消除患恐惧和担心。
24、手术患者（客户）用手术床送、接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者（客户）放松心情。
25、手术医生关怀，这种手术我非常熟练，层层消除患者恐惧心理。
26、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者（客户）手术信息，便于家属及时了解。
27、医生术后关怀，手术非常成功，几天就可恢复回家，放心。
28、为术后带管患者（客户）提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者（客户）下床活动。
29、为手术患者（客户）做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者（客户）体温恒定和术后恢复。
30、手术患者（客户）暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者（客户）保温。
31、对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。
32、患者（客户）过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。
33、给不能回家过春节的患者（客户）送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。
34、让患者明白做检查的目的。
35、让患者明白治疗疾病方法。
36、出院前一日，为患者（客户）准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次。
37、出院当天办理办理《爱心康复卡》，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。
38、让患者明白病情好转应注意的事项。
39、出院当日安排人员协助患者（客户）办理出院手续，提供住院费用清单和发票。
40、给患者（客户）讲明白确诊的是什么病。
41、给患者（客户）讲明白医疗费花在什么地方。
42、出院患者（客户）跟踪随访，出院当日主治医生关爱电话问候到家？出院三天主治医生回访康复情况；出院后回院复查前一天电话通知。
43、患者（客户）终身关爱回访。
44、每个病区护士站配备了“便民袋” 。
45、中药房为住院患者提供代煎中药服务。
46、为住院患者提供送检服务。
47、后勤人员经常下病房排查水、电、暖情况，发现问题及时维修。
48、每个病区全面公示医院常用电话号码。
49、开展病友会，邀约出院30天左右的患者来院开展病友会。
综合5条
1、设规范设置院内各种标识、指示牌。
2、各楼层设置文化走廊，让患者（客户）了解健康知识。
3、对待患者（客户）如亲人：把长辈看作父母；平辈看作兄妹；晚辈看作子女。
4、电梯设置员工位，电梯设立员工位：为患者（客户）服务，询问楼层键、指引患者（客户）上下电梯。
5、公示医院常用电话号码。
【篇3】医院服务督导部细则
督导分工及职责细则
时间安排：
10：30除主持，摄像外，所有人员必须现场到位，沟通到位后，各司其职；
11：00所有工作准备到位，检查到位，并向总督导汇报；
11：20所有人员穿好正式服装，对讲机，在自己岗位候场，所有人员此时不得入座，打闹嬉笑，手机全部调到震动档，婚礼开场前，关键人员如音响师，主持人，舞台督导手机全部关机，主持人不得带手机上场。
仪式中所有人都不得接听电话，不得在仪式中大声说话提醒，全部用对讲机或者手势提醒沟通，更不能随意跑来晃去交头接耳，仪式中任何人不得休息或靠墙而立；仪式全部结束后，所有督导才能入座或休息；
仪式后点歌环节安排一位督导观场。
岗位分工：督导包括总督导，前场督导，中场督导，后场督导
各岗位职责细则如下：
一、总督导岗位职责
1、现场总指挥，总协调；
2、按照婚礼策划安排各岗位人员，所有人员必须服从；
3、负责与酒店协调布场，灯光，音响设备，消防安全，婚礼安全，并与新人宴会总管协调酒席摆放，酒店上菜及配合等工作；
4、与客户，酒店，总管确定仪式开始时间，上菜时间；宣布婚礼开始；
5、及时妥善处理临时突发事件；
6、收尾结款及布场收尾工作
二、前场督导岗位职责
1、音响设备，话筒调试，现场试音，前场背景电源插座安全，背景架稳定安全，背景灯光，舞台灯光效果；
2、检查香槟塔安全，香槟酒到位打开与否，并用红布盖好，保证其不被拿走及打碎；蛋糕及切刀到位与否，刀具是否用红布包好安全，蛋糕是否解开，位置适当否。
3、安排父母观礼席，引导父母开场前入座，仪式中上下安全。
4、确定父母敬茶器具到位，茶斟好，如有献花环节，花束到位数量确定，安排协助送花人员；交杯酒是否高脚杯，是否到上香槟，是否扎上鲜花或者丝带；
5、舞台前清场，小朋友，其他闲杂人员入座，不得干扰婚礼。
6、协助新人，尤其新娘上场，宣誓时接过新娘手捧花，抛花球时递过手捧花。
7、安排伴娘或天使送戒指以及递送誓言本，话筒，笔，礼物，游戏活动道具礼品；
8、注意随时观场，眼观六路，及时协助主持人处理临时突发事件；
三、中场督导岗位职责
1、开场前中场过道的清场，并口头话筒提醒来宾，温馨提示，保管物品，小孩入座，来宾入席，酒店人员勿走动，过道上其他人员不得中途干扰新人。
2、新郎新娘花门下交接仪式站位，递话筒，新人婚礼曲后上场礼仪，位置，中场走步节奏，路道安全；
3、新人朋友礼花喷放位置，数量，该制止一定要制止，新人上场不能放礼花和喷泡沫，小天使，或花童站位，距离。
4、仪式中，退场时配合主持人鼓掌互动，游戏环节配合舞台。
5、注意随时观场，眼观六路，及时协助主持人处理临时突发事件；
四、后场督导岗位职责
1、开场前后场清场，来宾入座，酒店工作人员勿走动；
2、礼花燃放人员位置安排，最好不放，顶多开场新娘出场时放两个，退场时放两个；
3、新娘出场开门时间，父亲与新娘出来时走步礼仪，节奏引导，花门交接位置。
4、配合现场与音响师音量控制大小；
5、开门人员安排，训练，协调追光师，摄像师位置；
6、注意随时观场，眼观六路，及时协助主持人处理临时突发事件；