流程是一个汉语词汇，拼音为liú chéng，基本意思是指水流的路程。出自《赞女子采油队》、《“外行”书记》等， 以下是为大家整理的关于医疗机构投诉处理流程4篇 , 供大家参考选择。
医疗机构投诉处理流程4篇
第1篇: 医疗机构投诉处理流程
申请医疗机构设置审批流程
资料提供者：王峰
一、单位内部必须做的工作
1、决策者，首先决策，是否下决心投资医疗项目，进入医疗领域。
2、决心、决定，要以实际的安排体现出来，并且开始项目启动前的各项准备工作：
（1）组建医疗项目筹建小组，确定项目负责人；
（2）安排适当的资金，进行前期的市场调查、公关、策划及准备工作；
（3）选址，确定医院位置‘
（4）选择医院类别：综合医院？
专科医院？
体检中心？
养老院？
（5）确定医院用地规模：
1）占地面积？50亩
100亩
200亩
2）医院等级：二级乙等？
二级甲等？
三级乙等？
3）床位数量：50张
100张
200张
300张
500张
800张
4）投资规模：5000万元
8000万元
2亿元
（6）确定医院主题建筑：
1）建筑风格：中式？西式？中西合璧？现代风格？
2）确定楼层：门诊楼？层
住院楼？层
医技楼？层
家属楼？层
3）根据医院工作特点，确定楼层面积及功能分布。
（7）确定医院总体功能分布：
1）医疗区
2）生活区
3）休闲康复区
4）绿化、景观带
（8）召开项目论证会，听取有关领导、专家、社会知名人士等的意见建议，为项目正式启动，做最后阶段的准备工作。
（9）确定医院名称：响亮、通俗而又不失高雅，易记
3、项目正式启动：
（1）根据前期的工作成绩、市场调研、专家论证等，最后决定项目正式启动。
（2）单位内部成立项目筹备工作办公室，下设：
1）设计（聘请专业机构或专业人员，设计医院的平面图、结构图、施工图等）、
2）施工及施工监理、
3）公关接待、
4）证照办理、
5）财务、
6）文秘档案
7）后勤保障等小组，分工合作，整体推进。
（3）开展当地及医疗相关专业的市场调查和数据收集工作，起草《项目可行性研究报告》、《项目选址报告》，开具《验资报告》、《房屋使用证明》等。
（4）根据前期与当地卫生行政部门的沟通情况，适时填写《医疗机构设置申请书》。
（5）递交医疗机构设置审批的相关材料，等待卫生局（医学会）相关人员及专家的审核。
4、医院基建工作正式开工：
在卫生局对医院项目设置审核工作进行完毕，并发给《设置医疗机构批准书》之后，医院的大规模建设与筹备工作即正式开始。
1）房屋及基础设施建设工程
2）房屋装修与配套工程
3）人员招聘与培训
4）设备采购、安装、调试、运行
5）内部管理措施、管理制度的制定与执行。
5、卫生局验收。
6、验收合格，领取《医疗机构执业许可证》，医院正式开业、运行。
二、申请医疗机构设置审批需要提交的材料清单
（一）设置申请书
（二）可行性研究报告。报告包含以下内容：
1、申请单位或个人的名称及基本情况
2、所在地区的人口、经济和社会发展等概况
3、所在地区人群健康状况和疾病流行以及有关疾病患病率；4、所在地区医疗资源分布情况以及医疗服务需求分析；5、拟设医疗机构的名称、选址、功能、任务、服务半径；6、拟设医疗机构的服务方式、时间、诊疗科目和床位编制；7、拟设医疗机构的组织结构、人员配备；8、拟设医疗机构的仪器、设备配备；9、拟设医疗机构与服务半径区域内其他医疗机构的关系和影响；10、拟设医疗机构的污水、污物、粪便处理方案；11、拟设医疗机构的通讯、供电、上下水道、消防设施情况；12、资金来源、投资方式、投资总额、注册资金（资本）；13、拟设医疗机构的投资预算；14、拟设医疗机构五年内的成本效益预测分析。15、附：申请设置单位或者设置人的资信证明。（三）选址报告（包括以下内容）：（1）选址的依据；（2）选址所在地区的环境和公用设施情况；（3）选址与周围托幼机构、中小学校、食品生产经营单位布局的关系；（4）占地和建筑面积。（四）建筑设计平面图；（五）由两个以上法人或者其他组织共同申请设置医疗机构以及两人以上合伙申请设置医疗机构的，还必须提交由各方共同签署的协议书；（六）名称预先核准书（营利性机构名称经卫生局同意后由工商局出具，非营利性机构由卫生局批准后到民政局办理法人登记手续）；（七）所在居委会或物业管理部门出具的医疗机构设置意见；（八）医疗机构设置用地需有国土资源管理部门前置审核意见； （九）医疗机构所在区县卫生局初审并签署意见。
三、医疗机构申请执业登记审批需要提交的材料清单：
(一)《设置医疗机构批准书》或者《设置医疗机构备案回执》:
(二)医疗机构用房产权证明或者使用证明:
(三)医疗机构建筑设计平面图:
(四)验资证明、资产评估报告:
(五)医疗机构规章制度:
(六)医疗机构法定代表人或者主要负责人以及各科室负责人名录和有关资格证书、执业证书复印件:
(七)省、自治区、直辖市卫生行政部门规定提交的其他材料。
四、卫生局等相关政府部门对医疗机构的管理权限与工作内容
说明：
由于地域及办公习惯的差异，各省市在具体要求上，会有所区别。但基本内容和流程都是一样的。
第2篇: 医疗机构投诉处理流程
医疗投诉接待处理流程
1、登记。对来信、来访或电话投诉的事件填写《医疗投诉登记表》，内容包括患者姓名、性别、年龄、诊断、投诉人姓名、与患者关系、联系方式、涉及科室、床位、涉及人员及投诉日期、投诉是由等，来访人员应在登记表上签字确认。
2、调查了解，反馈科室。对投诉是由及时调查了解真实情况，保留相关证据，并将投诉是由反馈当事科室，重大事件及时报告分管院长，有重大医疗过失行为或医疗事故12小时内报告医疗机构所在地卫生局。
3、科室讨论，提出意见。科室对投诉是由及时组织专家调查分析，明确是否存在医疗缺陷、差错或事故并提出处理方式意见，必要时可由医务科组织医疗争议预防处置专家组进行分析讨论。
4、回复患者。自投诉之日起，7-15天内对患者投诉进行回复，告知医疗争议处理的三条途径，记录“医疗投诉办理日程”及“谈话记录”。
5、填写最终处理结论表，保存卷宗。对经医患沟通、协调处理或行政处理或法院判决处理完毕的医疗投诉填写“最终处理结论”，并将该投诉事件的各种资料整理成卷宗予以保存。
6、总结分析，提出整改意见。对存在医疗缺陷、过失或医疗事故的投诉事件进行总结分析，提出整改意见。
7、按照《成都铁路中心医院医疗争议赔偿\补偿费用的处置办法（试行）的精神，对当事科室及医务人员提出处理意见报院办公会讨论。
附：医疗投诉处理流程图
第3篇: 医疗机构投诉处理流程
《医疗机构投诉管理办法》
（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）
（2019年2月2日通过，现予公布，自2019年4月10日起施行）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章 组织和人员
第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
投诉管理部门履行以下职责:
（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；
（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和工作责任心；
（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；
（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
第三章 医患沟通
第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章 投诉接待与处理
第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。
鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第三十三条 投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。
第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：
（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。
第三十六条 医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
第三十七条 医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
医疗机构投诉档案应当包括以下内容：
（一）患者基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十八条 医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第五章 监督管理
第三十九条 县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。
第四十条 县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。
第四十一条 对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。
对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。
第四十二条 医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。
第六章 法律责任
第四十三条 医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；
（二）投诉管理混乱的；
（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；
（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；
（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。
第四十五条 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。
第四十六条 县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第四十七条 本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。
第四十八条 省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十九条 中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。
第五十条 本办法自2019年4月10日起施行。
第4篇: 医疗机构投诉处理流程
基层医疗机构医疗废物处理建议
刘娜琳;闫彩
【期刊名称】《中华医学丛刊》
【年(卷),期】2004(004)009
【摘要】近年来随着医院感染管理力度加大，人们环境保护意识逐渐增强，各级医院对医疗废弃物的处理非常重视，并已取得良好效果。但基层医疗单位的基础条件较差，对新兴的专业学科医院感染管理学及医学消毒学缺乏了解，医源性感染隐患较大，尤其是对医疗污染废物的处理不当，会给环境及人民健康带来极大
【总页数】1页(109)
【关键词】基层医疗机构;医疗废物;废物处理;回收问题;一次性用品;消毒处理;医院
【作者】刘娜琳;闫彩
【作者单位】广州军区武汉疗养院430074
【正文语种】英文
【中图分类】R197.39
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