服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fú wù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职， 以下是为大家整理的关于地方公共服务质量调查报告4篇 , 供大家参考选择。
地方公共服务质量调查报告4篇
【篇一】地方公共服务质量调查报告
2013学年春季学期
服务营销报告
题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告
班级 姓名 学号
营102 蒙彦祯 091179
2013年5月10日
中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告
1.调查背景及目的
本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。
2.调查方法
采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。
具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性 、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关多个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
3.调查特性
3.1.调查时间
2013年4月10日-2013年5月10号
3.2.问卷数量
共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。
3.3.调查地点
本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区中国工商银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。
4.调查内容
4.1.客户的个人基本情况：
1)您的性别：
从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，这样更能体现调查结果的准确性，避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的，最大限度的反应广大客户的意见和想法。
2)您的年龄是
从问卷统计结果看，本次调查中，大部分为36-45岁的客户，占调查人群的33.6%，此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、购买理财等业务，他们经常光顾银行。其次为25-35岁的客户，占调查总人数的28.9%，这部分人群大多步入职业生涯，开户办卡，缴纳交通罚款，存钱以及汇款的比较多。除此之外，46-55岁的客户占21.9%，这部分客户手头空闲资金较多，主要办理理财业务。小于25岁的客户占12.5%，大部分为学生，开户居多。55岁以上的客户占3.1%，由于年龄大，行动不方便，很少来银行。
3)您的文化程度
由图可得，调查的客户之中，基本为本科学历，占总样本57.0%，这一数据和我国社会结构有关，北京地区大部分人为本科学历，这符合社会现状。接下来，大专和高中及以下客户各占21.9%、18.0%。硕士和博士级以上客户聊聊无几，只占1.6%，据分析，这部分人群文化知识较高，对金融比较了解，一般有网上银行等电子银行工具，一般金融业务通过电子银行自己在家就能操作。
4)您目前从事的职业
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调查结果显示，光顾银行的客户基本为公司员工，占总体调查人群的70.3%，其次为专业人士，如教师、律师、工程师等，占18.0%，还有管理人员占5.5%，个体户占3.9%，公务员占0.8%，其他占1.6%，看来，银行服务质量提升重在考虑公司员工客户人群。
5)您的月平均收入水平
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调查显示，来银行的大部分客户收入在4000-8000元之间，占调查样本的50.8%，这与上一题职业相关，公司员工的收入在此区间内。这部分人群多办理简单业务，基本不涉及理财产品购买。4000元以下收入者占25.0%，基本为外地来京打工人员。8000-10000元区间人数占20.3%，10000-30000元收入区间占2.3%，对位白领阶层，30000元以上占1.6%，应该为老板、个体户之类的有钱人。
6)您对理财产品的了解程度？
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调查结果显示，大部分客户不太了解理财产品，占调查客户的48.4%，这与他们平时有无办理过理财业务有关，在中国，人们喜欢习惯存款理财业务，而不习惯购买风险型理财产品。较了解理财产品的客户占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占6.3%，理财产品大多有一定风险，尤其是基金类产品，故较保守的人们不会选择购买，所以不主动了解理财产品。
7)您在工商银行办理过理财业务吗？
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根据调查结果，在工商银行办理过理财业务的人占,17.2%，没办过理财业务的人占82.8%，这个和理财产品的风险性质有很大联系，也有一部分客户在其他银行办理财业务，没有选择工商银行。
8)您经常光顾的银行是？
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此图能反映各大银行拥有活跃客户的数量，从分析可以看出，光顾工商银行的客户占41.4%，农业银行占28.1%，由于工商银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚的大型银行，其业务范围，企业规模都比较大，形成了一定的品牌效应，因此受众性好，占有客户量多，但同时，由于客户量众多，给银行五福带来很多麻烦，需要更推出更有效的服务措施来提升服务质量。除此之外，建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。说明这些银行的品牌还需要提升。
4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.
（图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）
4.2.1.有形性.
1)工商银行营业环境安全舒适
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调查结果分析可得，平均差值为-0.29，说明中国工商银行北京方庄支行的营业环境基本符合客户要求，根据实地调查和统计，偶尔出现小孩撒尿，吃东西、部分客户有不良卫生习惯，如穿脏衣服，口气味等给大堂整体环境带来影响，导致客户感知质量下降，出现很小负值。有时候客户自己的行为会给银行带来一定不好的因素，需要考虑解决办法。再者，全民素质有待提高。
2)工商银行设施设备现代化
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调查结果分析显示，平均差值为0.48，说明工商银行设施设备具备客户要求，实现现代化设置，这方面服务不是重点提升的，工商银行等金融机构利润雄厚，有资金设置现代化设施，提升服务质量，其中，自助终端机、ATM机，排队系统，网上银行、电话银行体验区、柜台设置都进行了现代化改造，具有良好效果。给银行总体容貌带来全新体验。
3)工商银行宣传资料齐全、充足、整齐
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由图可以看出，平均差值为-0.11，感知值低于期望值，有少量宣传单会被客户翻乱，工作人员没能及时整理，导致部分宣传资料不够整齐，部分宣传资料不是太显眼，客户经常找不到，所以影响资料全面性体现。
4)工商银行服务人员穿着得体、整洁
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根据调查分析可得，平均差值为-0.84，银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组成员发现，部分服务人员穿着不太整齐，上衣和裤子不搭配，领带明显不正，部分服务人员衣服不和身体，这是客户感觉不舒服的主要因素。据客户反应，还有穿拖鞋的柜员，这很大影响了客户感知质量。在大堂经理哪里获得消息，银行大厅服务人员多为中介公司和高校实习生组成，穿着统一很难管理，有部分实习生不懂基本礼仪或没参加过专业培训，所以有导致整体不太好。
5)工商银行自助设备的使用方便，快捷
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由调查数据分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我们对客户群体做了细致的调查和访谈，发现银行自助设备设置基本完善，有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具，这不是重要的，主要是客户不能很好的操作自助设备，不熟悉自助设备的具体操作方法，大部分自己能完成的业务需要服务人员来指导，误认为银行自助设备不快捷，有部分客户因为操作不当导致吞卡，卡钞等现象比较频繁，所以客户总体感觉不太方便，这是得分低的主要原因，从客观因素讲，银行自助设备应该很齐全。
4.2.2.可靠性
1)您对工商银行服务结果的评价
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根据调查结果分析得出，平均差值为-0.16，大部分客户对银行服务结果表示满意，有部分客户表示不太满意，没达到期望，归根于银行比较复杂少见的业务类型，如信用卡、基金、三方、定投，保险等业务的办理结果，有的柜员可能没有经常办理某种业务，导致不是很熟悉该业务的具体细节，给客户没能提供专业的服务，还有些保险产品由于时间和利率以及风险的影响，没达到客户的预期目标，所以，客户对此有一定抱怨。
2)工商银行对理财产品的风险控制能力
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从上图可以看出，大多数客户感知值为4分，而期望值为5分，平均差值为-0.83。在银行办理理财产品服务，有一定的风险，尤其是基金等业务，要慎重，有个别客户反应，2007年一万多元买的基金，现在降到了7000元左右，我们问了客户经理，得到了回复：基金等风险型产品有风险，和股市、汇率等多个因素有关联，不好控制，给部分客户带来了损失。这说明银行没能很好的控制资金投资的风险，需要更专业的理财经理给客户做深入的分析。
3)工商银行客户隐私保密措施完善
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上图让我们很欣慰，终于出现了正值，哪怕仅仅只有0.01。银行机构涉及了客户的财产安全，所以隐私保密措施显得非常重要，本小组在北京方庄不同的工商银行网点看到了碎纸机，可以随时粉碎不需要的单子，大堂经理介绍，客户填错的单子时候要进行销毁处理，决不能散布出去，因为单子上有客户个人信息，以前有位保洁大姐，把客户填错的单子都整理起来，事后在废品站作为废品卖了，被及时发现，对保洁大姐做开除处理，及时向所在单位磋商，了结此事。从此可以看出，方庄支行对客户隐私工作做得很好。
4)工商银行收费合理、公开、透明
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从调查结果分析得出，这项服务内容不太好，差值为-1.34，大部分客户感知值只有3分，部分居然得了1分，期望值基本都为5分，期望和感知之间差距很大，很多客户对银行卡等银行介质使用频繁，但不清楚实际收费标准，所以感觉不透明，是因为没有很好的及时嘱咐收费情况，本小组在每个工商银行网点注意到，大厅前台有一本叫做《工商银行收费标准》的大册子，里面详细说明了各项业务的收费情况，银行并没有采取很好的措施进行宣传，导致客户基本都不清楚。
5)工商银行客户隐私保障程度
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根据调查数据分析看出，客户关于工商银行客户隐私保障程序的感知值大于期望值，说明方庄支行对客户隐私保障程序达到了客户预期要求。从服务质量来看，如果要树立更好的服务标准，必须更进一步对客户进行跟进，力争做到更好。
4.2.3.响应性
1)工商银行服务流程指南清楚明晰
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根据调查数据分析看出，此项调查内容平均差值感知值小于期望值，平均差值为-0.20，有一部分没有达到客户期望，本人在银行网点注意到，银行排队机有时客户自己刷号，有时由银行服务人员刷号，导致了客户有时比较混乱和不解，大多客户办理业务不知道先干什么后干什么，仅知道先刷号，然后听着叫号。其实很多业务需要先填好单子，才可以办理，这些都需要大厅服务人员指导完成，大厅服务人员没有及时主动的引导。所以有少许客户不明晰的地方。
2)工商银行业务服务效率高
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根据调查数据分析得出，工商银行方庄支行服务效率远远没有达到客户所期望的程度，平均差值为-1.26，大厅服务人员业务知识不太专业。大多数客户感知值在3分和4分范围内，银行服务人员没能很好的配合，缺乏工作积极性有关系，部分客户感知值只有1分，与期望相差甚远，所有服务人员需要进一步加强团结配合，做好服务工作。
3)客户到达，工商银行客服人员能及时进行服务流程指导
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根据调查数据分析可得，客户总体感知值低于期望值，平均差值为-0.28，客户在不同营业网点感受到，很多时候客户亲自咨询服务人员，才能得以指导，部分服务人员没有主动问候客户，有的客户需要办理的业务其实很简单，需要自助机就能解决，但是没有得到服务人员的及时指导，在大厅等候了1小时，在柜台才知道。在整个调查样本中，导致在这方面客户期望值打5分的有116人，感知值得5分的只有88人。
4)客户遇到问题时，工商银行客服人员能及时帮助解决
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根据调查数据分析得出，在被调查的128人当中，感知值得5分的只有40人，大多数人分布在4分水平，而客户期望值基本都为5分，占119人，说明客户出现问题没能及时解决或者解决很麻烦，部分客户遇到使用ATM机是，吞钱现象，需要等3个工作日左右才能得到解决，这大大降低了服务质量。
5)工商银行业务收费合理
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根据调查数据分析得出，工商银行收费问题没能得到客户的认可，平均差值为-2.20，整个调查样本中，感知值为5分的仅有6人，感知值为1分、2分、3分、4分的客户分别为15、36、44、27。这个问题存在于整个金融银行机构，银行收费问题严重影响了对客户的服务质量，本人亲自了解到，工商银行对外地汇款、跨行汇款、手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶。卡损换卡手续费15元每张，卡年费10元每年，小额管理费1元每个月，每季度平均日存款额小于300就扣。打印对账单一年以上收费，贵金属等业务0.04元没单位，等等各项收费客户不满意。
4.2.4.保证性
1)工商银行宣传到位，有良好的知名度
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从调查结果统计可以看出，工商银行有很好的知名度，平均差值为0.47，大多数客户对此要求不高，期望值大多分布在4分基础上，占67人，满足了大多客户的期望。说明客户对银行的期望值不太重要，不太重视银行的知名度。
2)工商银行职员给你的信赖程度
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根据调查结果分析得出，客户对工商银行的信赖程度比较高，达到了期望，平均差值为0.07，感知值得5分的客户为101人，期望值得5分的人为89人，感知值超过了期望值，说明工商银行的信誉客户比较满意。少量客户出现了打3分的情况，有3人，可能由于个别误会造成。
3)工商银行大堂客服人员业务知识丰富
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根据调查结果得出，在整个被调查的128人当中，平均差值为-0.82，有46人在此方面感知值为3分，48人感知值为5分，25人感知值为4分，1分和2分的占少许，91人期望值为5分，34人期望值为4分，这说明大部分人认为服务人员的知识储备不够，工商银行方庄支行各个营业网点的大厅服务人员多为中介公司和高效大学实习生，没有经过很好的培训和业务知识梳理，服务人员关于银行的业务知识非常欠缺，经常无法回答客户提出的问题，客户对服务的感知无法达到预期。
4)工商银行职员办业务的速度
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根据调查数据可以得出，平均差值为-1.88，有94人对此内容的期望值为5分，34人为4分，而客户的感知得分有58人处于3分，23人处于2分，还有少量的1分和2分的。由此看来，工行方庄支行柜员办理业务的速度很不敬人意，大大的影响了服务质量，经观察调研发现，有很多柜员为40岁以上的女士，这部分柜员操作电脑速度极慢，影响了业务的办理速度，有一部分柜员为新招聘的大学毕业生，虽然操作电脑速度快，但刚开始工作，对业务办理不太熟悉，导致办理业务慢。
5)工商银行职员能准确回答客户的问题
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根据调查数据分析可得，职员基本能准确回答客户提出的问题，平均差值为-0.10,115人感知得分为5分，122人期望得分为5分。基本达到了预期服务效果。另外，有2人、3人、8人感知得分为2分、3分、4分，属于特殊情况，对整体服务质量影响不大，但要对业务方面加强改进。
4.2.5.感染力
1)您对工商银行服务过程的评价
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根据调查数据结果分析得出，平均差值为0.68，感知值超过了期望值，说明总体客户对方庄支行的服务过程非常满意，有115人感知值为5分，63人期望值为4分，48人期望值为5分，还有少量人分布在1、2、3分。柜员在为客户办理业务时，有很好的礼貌和周到介绍，赢得了客户的高度体验。
2)工商银行业务办理手续规范、简捷
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根据调查结果分析可得，平均差值为-2.04，可以说此项内容得分很不乐观，基本上大部分客户认为在方庄支行办理业务不快捷，其中97人期望值为5分，28人期望值为4分，3人期望值为3分，45人感知值为2分，39人感知值为3分，14人感知值为4分，16人感知值为1分，感知值为5分的人数仅有10人，在工商银行办理大部分业务要填写单子，各种详细信息，如详细地址、个人信息登记表等等，需要填写的表单准多，造成大多数客户觉得办理业务过于烦躁。根据了解，在工商银行办一张普通银行卡，需要填写一张个人信息登记表，一张开户业务申请书，复印一份身份证正反面复印件，还有各种签字，程序复杂，便捷性极差。
3)工商银行客户投诉途径的完备性
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根据调查结果显示，平均差值为-0.30，在被调查的128人之中，有94人的期望值为5分，33人的期望值为4分，68人的感知值为5分，48人的感知值为4分，11人的感知值为3分，有些客户在投诉的过程中会遇到服务人员技巧性组织的情况，在营业网点，投诉途径不是很明显。
4)工商银行职员提供个性化服务
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根据调查数据可得，此项内容中，平均差值为-0.53，感知值和期望值相比，还有一定差距。92人的期望值为5分，23人的期望值为4分，10人的期望值为3分，3人期望值为2分，52人感知值为5分，44人感知值为4分，23人感知值为3分，6人感知值为2分，3人为1分，根据客户反应，工商银行和其他银行办理业务各种过程基本一样，大同小异，没有太大差异，说明工商银行方庄支行还需推出各种个性化服务来提高服务质量。
5)工商银行业务办理归类，快捷
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根据调查数据分析得出，此项内容平均差值为0.48，总体感知值超过了期望值，有113人感知值为5分，13人为4分，2人为3分，50人期望值为5分，78人期望值为4分，13人期望值为4分，在工商银行大厅设有非现金区和现金区，还有各种自助设备进行有效分流，分类进行办理业务，有效提高了服务质量。
5.SERVQUAL量表
6.调查数据处理
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感知值、期望值、以及差距走势折线图
由SERVQUAL模型计算：
SQ为SERQUAL模型中的总体感知质量；Wk为每个属性的权重；
注：计算权重时根据问卷中顾客对这五个选项的关注度来确定，根据顾客选定答案，大概确定权重①Wk为0.15－0.25－0.20－0.15－0.25
Pi为每个顾客对第i个问题的感受方面的平均数值；（i=1,2,3,…25）
Ei为每个顾客对第i个问题的期望方面的平均数值；（i=1,2,3,…25）
N为每个服务属性的问题数目（N=5，5，5，5，5）
将对应数据代入公式
SQ=（-0.40）×0.15+（-0.45）×0.25+（-0.98）×0.20+（-0.45）×0.15+（-0.34）×0.25
=（-0.060）+（-0.113）+（-0.196）+（-0.068）+（-0.085）
= -0.522
SERVQUAL模型最后得分为-0.522,说明总体服务质量没有达到客户的期望,需要进一步改进和提升.
7.总体分析
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
7.1.营业网点布局结构调整
部分营业网点ATM机以及自主终端机数量太少,达不到分流的效果,有的网点理财金、VIP客户服务区与普通服务区设置太孤立，有时候没有VIP客户时，柜员闲置，而普通客户区排队现象严重，导致布局不合理。有的网点为了控制客户等候时间，人工发号，这样系统显示等候时间很短，说白了就是做样子给上级看。不利于服务质量的提升。
7.2.业务流程繁杂
大多客户不会填写单据，经常填错，本来等候了一个多小时，到柜台后柜员让重新填写单据，这样大大耽误了服务效率，每种业务办理的流程太复杂，需要填写的单据过于烦躁，客户都不能自主完成，专心指导客户填写单据的服务人员太少，造成大多数单据填写不规范，而且重新填写严重浪费工行单据，成本不容忽视。
7.3.收费标准
工商银行收费频繁，这也是我国目前商业银行普遍存在的问题。异地和跨行转账汇款手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶，异地存取款1%手续费，100封顶，卡损换卡15元，卡年费10元/年，小额管理费1元/月，工银信使24元/年，打印明细单一年以上要收费，实物黄金，网上贵金属交易每单位0.04元，等等各项收费给客户带来严重负担和不满。
7.4.服务人员业务知识欠缺
大厅服务人员业务知识很欠缺，经常无法回答客户提出的问题，对基本业务知识不了解，有少量服务人员乱解释，对于不常见的业务根本一无所知，有的服务人员对自助设备操作不熟悉。部分服务人员言语粗暴，对待客户没有耐心，偶尔会发生矛盾，影响工行服务质量。
7.5.客户等候时间过长
中国工商银行拥有整个行业40%左右的活跃客户，客户群体庞大。方庄地区一般营业网点平时等候区都坐的满满的，有时候等候人数多达100人，每个月中旬，遇到当地具名发放养老金等特殊日子，前来排队的人从5点开始就排成了很长的队伍，更加拥挤，部分客户等待时间太长就放弃了继续等待。银行网点很多窗口处于关闭状态，资源闲置。
7.6.服务人员之间配合问题
整个营业网点是一个有机整体，大厅服务团体和内部服务人员没有形成良好的配合，服务有小范围脱节，客户不明确具体流程，大厅人员让其找柜员，柜员让其找大厅人员，相互推让，客户填写的单据不规范时，大厅人员没有及时给与改正，柜员又让返回大厅填写。
8.解决方案
针对以上问题，银行要提高服务质量需要进行以下改革：
8.1.优化网点布局结构
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自助设备充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
8.2.整合业务流程
要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
8.3.简化业务过程
应该充分考虑业务的简化，提高办理业务的效率，减少单据的填写数量，尽量采取电子化处理。提倡客户通过自助设备和电子银行办理相关业务，尽量避免走人工程序。在保证安全的前提下，取消不必要的单据填写。
8.4.调整该银行收费标准
以客户为中心，取消部分不合理收费，或者降低部分收费标准，研究制定新的收费标准，更多的为客户着想。
8.5.加强服务人员培训
根据了解大厅服务人员都为中介公司安排，部分为高校实习生，相关业务知识相当欠缺，应该定期组织培训，对业务及时跟进，督促所有服务人员学习相关业务知识。
8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间
启用闲置柜台，充分利用有效资源，提高办理业务的速度，降低客户等候时间，对各种业务进行分类，设置非现金专柜或者活期存取款专柜。
8.7.促进服务人员之间团队配合
大堂经理以及相关领导之间相互配合，充分发挥组织力量，引导服务人员相互配合，员工之间相互团结，对每一项服务做到尽职尽责。
附：（调查问卷）中国工商银行北京方庄支行服务质量调查问卷
尊敬的先生/女士:
您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。本次调查旨在了解您对工商银行个人理财服务质量的真实感受，以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！
一：您的个人基本情况
1. 您的性别：
□男 □ 女
2.您的年龄是
□ 小于25岁 □ 25岁-35岁 □ 36岁-45岁 □ 46岁-55岁 □ 55岁以上
3. 您的文化程度
□ 博士及以上 □ 硕士 □ 本科 □ 大专 □ 高中及以下
4. 您目前从事的职业
□ 个体户 □ 公务员 □ 管理人员 □ 公司员工 □ 教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） □ 其它_______
5. 您的月平均收入水平
□ 4000元以下 □ 4000—8000元 □ 8000—10000元 □ 10000—30000
□ 30000元以上
6. 您对理财产品的了解程度？
□ 不了解 □ 不太了解 □ 一般较了解 □ 很了解
7. 您在工商银行办理过理财业务吗？
□ 有 □ 没有
8. 您经常光顾的银行是
□ 工商银行 □ 建设银行 □ 中国银行 □ 农业银行 □ 招商银行
二、请您对以下所述相关内容打分（“1”表示很不满意，“5”表示非常满意）
【篇二】地方公共服务质量调查报告
随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。
本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL方法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。
调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查报告如下：
一、调查目的和意义
目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。
意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。
二、调查内容
消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。
三、 调查方法：
（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计
（2）上网查询来获取快递业的相关资料。
（3）统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学结论。
四、调查时间：
开始时间：2015-12-27 结束时间：2016-01-03
五、 调查对象的基本情况
我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数的30.16%; 大二18人，占总调查人数的14.29%，大三60人，占总调查人数的47.62%；大四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男生56人 ，占总人数的44.44 % ，女生70人，占总人数的55.56%。
6、 调查数据分析
1、个人平均每个月使用快递的次数
图1
调查结果分析： 在被调查的人数中，绝大多数人每个月都会使用快递，由此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺少的一部分。且由调查数据可知，大学生日常使用快递的次数还是比较多的。
2、最常使用快递的公司
表1最常使用快递的公司
快递公司
选择人数
比例
申通
23
36.51%
圆通
13
20.63%
中通
10
15.87%
顺丰
8
12.7%
韵达
6
9.52%
汇通
1
1.59%
EMS
0
0%
天天
2
3.17%
调查结果显示：在被调查人中，使用申通的人数是最多的，其次是圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，最后是EMS。
3、各快递服务的总体满意情况（满意度的均值）
影响因素
圆通
申通
韵达
中通
其他
收寄方便度
3.80
3.81
3.57
4.03
2.71
价格
3.69
3.70
3.60
3.46
2.82
服务态度
3.82
3.76
3.64
3.77
3.86
货运速度
3.78
3.73
3.61
3.48
3.93
货物完好程度
3.93
3.89
3.83
3.83
3.73
及时通知取件
3.88
3.84
3.92
3.66
3.80
配送速度
3.72
3.76
3.61
3.44
3.73
送取件工作
3.74
3.70
3.61
3.52
3.44
理赔保障
3.63
3.56
3.49
3.52
3.38
4、选择该快递公司的主要理由
图2
调查结果显示：申通作为使用人数最多的快递公司，这与其速度快、安全性高及价格合理等因素密切相关。建议大家多使用申通快递，也希望申通快递继续保持自己的优势。
5、校园快递行业还需做哪些方面的改善
图3
备注： A.加快配送速度 B.降低价格 C.提高快递人员服务质量
D.提高配送状态真实度 E. 其他
调查结果显示：多数人认为快递公司应该加快配送速度，价格下调，提高服务质量等。
6、SERVQUAL方法分析
通过SERVQUAL方法将问卷分成两大部分，第一部分为顾客服务期望∑E，第二部分为顾客实际期望∑P：
校园快递的SERVQUAL调查结果
服务质量维度
最小值
最大值
平均值
可靠性
顾客期望
1
5
4.6
实际期望
1
5
4.13
响应性
顾客期望
1
4
1.94
实际期望
1
5
2.52
保证性
顾客期望
1
5
3.96
实际期望
3
4
3.35
移情性
顾客期望
1
5
1.11
实际期望
1
5
3.33
有形性
顾客期望
1
5
2.06
实际期望
1
5
3.4
服务质量SQ=∑P-∑E，通过计算SQ，可得到：
1、可靠性及保证性方面∑P〈∑E，即顾客感到服务质量低下或无法接受；
2、响应性、移情性及有形性方面∑P〉∑E，即顾客的服务感知超过了服务期望，顾客感受到高质量的服务。
因此，顾客最为看重的是快递的价格，价格将成为快递公司的核心竞争力。
货物安全方面，顾客对私拆货物、快件破损、丢失的现象极不满意。由以上数据我们得出以上结论和建议，希望可以改善我们学校的快递服务质量的满意程度。
7、 结论与建议：
基本结论：通过这次的调查，对数据的分析，我们得出以下结论：
1.价格是学生对快递公司服务质量所看重的首要因素。从我们问卷的表格分析得出的数据看来，大家在选择快递时最看重的要素是价格，同学们对申通的价格最满意，不难看出价格对快递公司的重要性，价格是快递公司生存的基础。力求提供价廉质优的快递服务。
2.收寄快递的方便性是快递公司提供便利服务的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重视的。收寄方便性对选择快递的影响。所处地段繁华，人流量大，而申通圆通在25号宿舍楼也设立了站点，学生收寄快递较为便利。不难看出，快递服务点的位置很大程度上决定了快递的服务质量。
3.快递的货运速度和配送速度是快递公司提供顾客服务不可或缺的组成部分。根据条形图的显示，我们可以得知：申通的货运速度是最快的，其次是韵达和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圆通和韵达，最慢的是中通，而在其他这项里，这里特别要提的是：我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很愿意选择顺丰快递。
4.申通快递公司是最受学校同学欢迎的公司。综合所有的因素，我们可以看到申通公司的快递服务质量满意度是最高的。综合所有快递相关因素，申通的满意度是最高的，从我们输出的条形图不难看出，申通快递在这些因素里有服务态度、货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障都位于第一名，因此申快递获得了较好的满意度。
相关建议：通过这次的调查，对数据的分析，我们给出以下建议：
1.降低价格
尽量降低快递的价格，让大多数同学都能够接受，还可以在节假日作出相应的优惠活动。力求提高价廉质优的快递服务。
2.加快配送速度 科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货；建立比较完善的物流配送信息管理系统，合理规划配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到收件人手中；加强商品配送运输人员的业务培训以确保快速、准确、高效的配送。
3.加强货物安全
对配送环节中的运输人员诚信管理：为防止配送人员利用工作之便，对所运输的商品进行“调包”，或者在商品详单上“做手脚”，对运输人员一定要诚信管理，提升企业的隐性成本。贵重商品，保价运行：保证快件在运输途中的包装完整度。
4.快递代理点整合
由学校有关方面出面积极与快递公司协商，尽量能统一校园快递收发业务，以及统一校园快递的收费标准以及收发快递的定时性；
5.增值服务
根据学校实际情况考虑是否在各个校区分点设立快递收发站以及提供送货上门的服务。
6.员工培训
重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作；形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情。
7. 提高售后理赔服务
售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客。
附 ：问卷数据
湖师院校园快递满意度问卷数据
开始时间：2015-6-1 结束时间：2015-6-15 样本总数：63
数据与分析：
1.您是否使用过校园快递？
表3
选项
小计
比例
A. 是
63
100%
B. 否 (调查结束，谢谢)
0
0%
2.您的性别？
表4
选项
小计
比例
A. 男
28
44.44%
B. 女
35
55.56%
3.您所在的年级？
表5
选项
小计
比例
A. 大一
19
30.16%
B. 大二
30
47.62%
C. 大三
9
14.29%
D. 大四
5
7.94%
4.请问您使用快递频率如何呢？
表6
选项
小计
比例
A. 一周一次或更多
17
26.98%
B. 一个月两三次
24
38.1%
C. 一个月一次
13
20.63%
D. 其他
9
14.29%
5.您最经常使用哪一家快递公司?
表7
选项
小计
比例
A. 申通
23
36.51%
B. 圆通
13
20.63%
C. 中通
10
15.87%
D. 顺丰
8
12.7%
E. 韵达
6
9.52%
F. 汇通
1
1.59%
G. EMS
0
0%
H. 天天
2
3.17%
6.您选择该快递公司的主要理由是：
表8
选项
小计
比例
A. 知名度高
18
28.57%
B. 价格合理
20
31.75%
C. 速度快
26
41.27%
D. 服务态度好
15
23.81%
E. 安全性高
25
39.68%
F. 网购时卖家默认的
16
25.40%
G. 其他
7
11.11%
7.在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？
表9
选项
小计
比例
A. 价格
8
12.7%
B. 准时性
29
46.03%
C. 服务态度
13
20.63%
D. 安全性
10
15.87%
E. 知名度
2
3.17%
F. 其他
1
1.59%
8.你通常使用快递业务时的费用是：
表10
选项
小计
比例
A. 不大于8元
17
26.98%
B. 9-16元
35
55.56%
C.17-24元
9
14.29%
D. 24-31元
2
3.17%
E．31元以上
0
0%
9.你觉得校园快递的收费标准如何：
表11
选项
小计
比例
A.很贵，不能接受
5
7.94%
B.较高，但能接受
22
34.92%
C.比较合理
34
53.97%
D.一般
2
3.17%
E．较低
0
0%
10.该快递公司配送商品本身是否完好？
表12
选项
小计
比例
A全部完整
0
0%
B大部分完整
22
34.92%
C一般完整
41
65.08%
D小部分完整
0
0%
E不完整
0
0%
11.该快递公司是否在承诺的时间内送达？
表13
选项
小计
比例
A. 是
52
82.54%
B. 否
11
17.46%
12.该校园快递送货的地点是否便于您取货？
表14
选项
小计
比例
A. 非常不满意
3
4.76%
B. 不满意
6
9.52%
C. 一般满意
21
33.33%
D. 满意
30
47.62%
E. 非常满意
3
4.76%
13.配送过程中是否可查询配送状态？
表15
选项
小计
比例
A. 是
61
96.83%
B. 否
2
3.17%
本题有效填写人次
63
14.对快递服务的售后服务是否感到满意？
表16
选项
小计
比例
A. 非常不满意
2
3.17%
B. 不满意
4
6.35%
C. 一般满意
31
49.21%
D. 满意
23
36.51%
E. 非常满意
3
4.76%
15.您对该快递公司的服务总体上是否满意？
表17
选项
小计
比例
A. 非常不满意
2
3.17%
B. 不满意
2
3.17%
C. 一般满意
28
44.44%
E.满意
29
46.03%
F. 非常满意
2
3.17%
16.您认为目前的校园快递行业还需做哪些方面的努力？
表18
选项
小计
比例
A. 价格下调
29
46.03%
B. 加快配送速度
36
57.14%
C.提高快递人员服务质量
30
47.62%
D. 提高配送状态真实度
19
30.16%
E. 其他
4
6.35%
17.您对校内快递服务的总体看法是？
表19
选项
小计
比例
A.非常满意
3
4.76%
B.比较满意
40
63.49%
C.一般
20
31.75%
D.不太满意
0
0%
E.非常不满意
0
0%
附 ：问卷
湖师院校园快递满意度调查问卷
各位同学，大家好！这是一份关于您对湖师院校园快递服务满意度的调查问卷，本问卷旨在了解校园快递的服务满意度，现在占用您两分钟的时间，完成这次调查。谢谢您的支持！
1.您是否使用过校园快递？ [单选题] [必答题]
○ A. 是
○ B. 否 (调查结束，谢谢)
2.您的性别？ [单选题] [必答题]
○ A. 男
○ B. 女
3.您所在的年级？ [单选题] [必答题]
○ A. 大一 ○ B. 大二 ○ C. 大三 ○ D. 大四
4.请问您使用快递频率如何呢？ [单选题] [必答题]
○ A. 一周一次或更多 ○ B. 一个月两三次 ○ C. 一个月一次 ○ D. 其他
5.您最经常使用哪一家快递公司? [单选题] [必答题]
○ A. 申通 ○ B. 圆通 ○ C. 中通
○ D. 顺丰 ○ E. 韵达 ○ F. 汇通
○ G. EMS ○ H. 天天
6.您选择该快递公司的主要理由是： [多选题] [必答题]
□ A. 知名度高 □ B. 价格合理 □ C. 速度快 □ D. 服务态度好
□ E. 安全性高 □ F. 网购时卖家默认的 □ G. 其他
7.在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？ [单选题] [必答题]
○ A. 价格 ○ B. 准时性 ○ C. 服务态度 ○ D. 安全性 ○ E. 知名度 ○ F. 其他
8.你通常使用快递业务时的费用是： [单选题] [必答题]
○ A. 不大于8元
○ B. 9-16元
○ C.17-24元
○ D. 24-31元
○ D. 31元以上
9.你觉得校园快递的收费标准如何： [单选题] [必答题]
○ A.很贵，不能接受 ○ B.较高，但能接受 ○ C.比较合理 ○ D.一般 ○ E.较低
10.该快递公司配送商品本身是否完好？ [单选题] [必答题]
○ A很完整 ○ B大部分完整 ○ C小部分完整 ○ D不完整
11.该快递公司是否在承诺的时间内送达？ [单选题] [必答题]
○ A. 是 ○ B. 否
12.该校园快递送货的地点是否便于您取货？ [单选题] [必答题]
○ A. 非常不满意 ○ B. 不满意 ○ C. 一般满意 ○ D. 满意 ○ E. 非常满意
13.配送过程中是否可查询配送状态？ [单选题] [必答题]
○ A. 是 ○ B. 否
14.对快递服务的售后服务是否感到满意？ [单选题] [必答题]
○ A. 非常不满意 ○ B. 不满意 ○ C. 一般满意 ○ D. 满意 ○ E. 非常满意
15.您对该快递公司的服务总体上是否满意？ [单选题] [必答题]
○ A. 非常不满意 ○ B. 不满意 ○ C. 一般满意 ○ E.满意 ○ F. 非常满意
16.您认为目前的校园快递行业还需做哪些方面的努力？ [多选题] [必答题]
□ A. 价格下调
□ B. 加快配送速度
□ C. 提高快递人员服务质量
□ D. 提高配送状态真实度
□ E. 其他
17.您对校内快递服务的总体看法是？ [单选题] [必答题]
○ A.非常满意 ○ B.比较满意 ○ C.一般 ○ D.不太满意 ○ E.非常不满意
问卷到此结束，非常感谢您抽出宝贵的时间支持我们的调查工作
【篇三】地方公共服务质量调查报告
提高铁路服务质量的调查报告
随着中国经济的快速进展，奥运会、残奥会的成功举办，中国差不多走向世界，世界别能没有中国，差不多成为事实，中国与世界的联系越来越密切。与之相别断习惯的铁路，也得到了长脚的进展。在铁路跨越式进展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功降成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济进展做出了自己的贡献。但是在高速进展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差别齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，考虑提高服务质量的进展道路，对别断改进客运人职员作理念、工作态度、工作办法，提高铁路客运服务质量，习惯铁路跨越式进展，满脚铁路运输需求及国民经济进展需要，促进社会和谐进展，具有重要的现实意义。
一、进展分析
1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰苦世纪的历程，在打算经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了积极的贡献，并且在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁大哥的魅影历久别去，人们大概觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养别高，精神状态别佳，服务态度不行，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。
2.咨询题和成因分析
一是服务质量治理机制别健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始时期，治理粗放，技术条件降后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。向来没有在创新和完善服务质量治理机制上下工夫。制度建设别健全，导致了列车发生咨询题，得别到及时的反馈和处理，并且也缺少相应的监督和考核。在客运的治理当中也存在很多的漏洞和盲点。
二是列车服务标准别高别全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在降实上更是以列车长的素养和喜好为依据，有的尽管有标准，但是也存在降实别到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻止、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间别作业、作业别标准、简化漏项也时常浮现。
三是列车设备设施降后。尽管铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，依然由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。这一咨询题是一具大哥难咨询题，差不多多次提出，也进行了较大力气的该进，效果别大。我想要大力提高饭菜质量，别仅是解决餐料、商品层层加价咨询题，严格规范餐营治理，探究建立规模化的餐饮加工基地的咨询题，而是要从列车商品供应机制上思考，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设别能放松。旅客列车内以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点咨询题，要从源头管理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业降实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。
七是干部职工队伍素养层次别齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作别需要较高的技术和素养。这是打算经济条件下对客运工作的现实要求，也是别得已的挑选。在市场条件下，旅客人员的素养和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，别是一名低素养的人员所能胜任的。
二、对策与建议
针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量怎么提高，客运收入怎么增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素养，提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素养做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。降实每日一题，进行每班班前提咨询，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。并且招聘专业人员对职员进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高职员的素养，优化服务质量。并且坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善招聘旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量中意程度，力求做到让每一具旅客中意。
经过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，依照每班处理无票旅客和遇 到的咨询题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素养，使旅客咨询别倒，难别住，业务学习100%达标。
二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的动身点和降足点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到专心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯通在我们的服务之中，一具微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感受，并开展了如果我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感觉和需求写出来，说出来，转换成旅客的感觉，才干体味到旅客的需求，变成客运服务的标准。并且进一步推出服务答应，集中开展首咨询首诉活动，提出：
1、全面答应旅客，同意社会监督;
2、推行无差错售票服务标准;
3、推行理字当头服务理念;
4、推出特色服务出精品理念。
5、行包准时、快捷送货。
服务于旅客，算是客运工作。客运算是旅客运输，这算是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的中意。服务才干100%达标。
三是环绕货主中意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对物资，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一具环节出了咨询题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务别周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低降。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会寻市场，到市场寻货源，而且寻觅货源的同志基本上利用休班时刻，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，别辞辛苦，没有怨言，惟独共同目标：多寻货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一具电话，就能知道您的物资事情，您的一具要求，就能把您的物资送到家，或送到站，这算是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达物资车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，完全改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想咨询题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一具微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的进展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于往常客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感受，一种爱理别理，爱干别干的态度的动作，必定会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。
经过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必定会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅慷慨，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。
全面提升服务质量，降实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位考虑，积极行动，要注意覆行以下答应。
1.环绕旅客中意，提升服务质量，在市场经济别断进展，旅客需求日益提高的今天，假如没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。所以，客运部门将以满脚旅客需求作为一切工作的动身点和降足点。
2.满脚旅客基本需求为动身点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最紧密的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。
客运工作实现旅客侯车中意，订票、购票中意，托运行李以及旅行中意，那算是答应降实了，旅客中意了，客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
诚心待客、热情服务，在工作中别断挖掘旅客多方面的需求，别断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了中意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感觉到人民铁路为人民的铁路品牌服务。
结论
新的世纪中，惟独一流的设备未必会有一流的效果。惟独紧跟时代的进展，紧扣铁路改革的步伐，别断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才干习惯时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上说是铁路进展的双眼和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家进展大势，用勇立潮头的气势，别断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才干为铁大哥给予新时代的涵义。
【篇四】地方公共服务质量调查报告
社会实践调查报告
论文题目：吉庄村基本公共服务需求调查报告
课程名称：小学期社会实践学院：经济学院专业：经济学年级：2015级学号：xxx学生姓名：xxx
2017年8月20日
目录
一．引言……………………………………………………………………………………….2
1.1调查背景.............................................................................................................21.2调查目的及意义.................................................................................................2
二．调查对象与方法...............................................................................................................2三．数据来源与样本概况.......................................................................................................3四．农村基本公共服务需求评价调查结果及分析...............................................................4
4.1基础教育.............................................................................................................44.2医疗卫生.............................................................................................................64.3公共交通.............................................................................................................74.4社保就业.............................................................................................................84.5住房保障...........................................................................................................104.6文化体育...........................................................................................................114.7公共基础设施...................................................................................................124.8公共安全...........................................................................................................134.9生态环境保护...................................................................................................144.10权重比较.........................................................................................................154.11村民公共服务需求补充.................................................................................15
五.农村基本公共服务建设存在的问题................................................................................16
5.1道路交通发展不均衡，基础网络不健全.......................................................165.2文化、教育、卫生等基础设施有待改善.......................................................165.3农村劳动者文化程度不高，科技素质有待提高...........................................16
六.对策....................................................................................................................................17
6.1加强农村道路交通建设，完善道路交通网...................................................176.2全力推进农村文化教育卫生体系基础设施建设...........................................176.3大力开展农民技术培训，提高农民综合素质...............................................18
七．结语……………………………………………………………………………………..19
农村居民基本公共服务需求调查报告
——以吉庄村为例
摘要：党的十八届五中全会提出，改善民生是十三五规划的首要目标。而改善人口数最多的农村居民的基本公共服务，毋庸置疑是改善民生的重要任务之一。文章基于对吉庄村公共服务需求评价的调查,深入分析了目前农村基本公共服务的现状，发现其存在的问题，探讨如何建立让农民们满意的农村公共服务制度，并对此提出了一些建议性的解决对策。
关键词:农村公共服务满意度对策
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